고객불만처리규정

제1장  총     칙

제1조【목 적】

이 규정은 당사 제품에 대한 고객들의 불만처리업무에 대한 기준과 절차를 정함을 목적으로 한다.

제2조【적용범위】

회사제품에 대한 고객불만처리업무는 타규정에서 특별히 정한 것이 있는 외는 이 규정에 의한다.

제3조【용어의 정의】

이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음 각호와 같다.

1. □불만□이라 함은 회사제품을 구입한 고객이 사용중 품질이상에 대하여 회사에 교체, 보상      을 요구하는 것을 말한다.

2. □After Service□라 함은 회사의 귀책사유없이 판매제품에 대해 유·무상의 점검, 수리,           소모품교환 등을 실시함을 말한다.

3. □불만처리업무□라 함은 고객이 제기한 불만을 해소하기 위한 일련의 조처로써 이의 접수·     확인·설명·판정·수리·교체·보상 등의 실시를 뜻하며 고객에 대한 사전, 사후관리도       포함한다.

제4조【주관부서】

고객불만업무처리를 위한 주관부서는 □□부로 한다. 다만, 필요한 경우 각 사업장 또는 공장에 고객불만업무처리 주무부서를 별도로 둘 수 있다.

제2장  불만내용 및 처리구분

제5조【불만내용의 구분】

고객으로부터 제기, 접수된 불만사항은 그 내용정도에 따라 다음 각호와 같이 구분한다.

1. 제품의 중대한 결함 또는 기능상의 하자로 고객의 인체 및 재산에 피해를 야기시킨 경우

2. 관계 법령에 저촉되는 결함이 발생된 경우

3. 제품의 특성 및 성능의 이상이 계속적으로 발생된 경우

4. 시급히 대책을 강구하지 않으면 향후 큰 문제가 발생될 소지가 있는 경우

5. 유통 및 운반과정상 취급부주의에 의해 제품이 손상된 경우

6. 제품의 단순한 결함으로 특성 및 성능의 이상이 일시적으로 발생된 경우

7. 고객의 부주의로 인해 파손 및 소손된 제품에 대해서 서비스를 요구하는 경우

제6조【불만처리의 구분 및 절차】

고객의 불만처리를 합리적으로 해결하기 위하여 불만내용에 따라 다음 각호와 같이 그 처리를 구분한다.

1. 접수된 불만내용 중 전조 제1호 내지 제4호에 해당되는 내용에 대하여는 무상으로 하자보      수 및 교체 또는 보상처리한다.

2. 접수된 불만내용 중 전조 제5호 내지 제7호에 해당되는 내용에 대하여는 확인결과에 따라      유상 또는 무상으로 하자보수 및 교체한다.

3. 주관부서는 불만내용을 철저히 조사, 분석하여 불만의 근원적 요인을 제거하도록 대책을       강구한다.

제3장  불만의 접수 및 처리방법

제7조【불만의 접수】

회사는 고객편익 도모를 위하여 특약점, 영업부서, A/S부서, 품질관리부서 등에서 고객이 제기한 불만을 접수할 수 있으며 그 업무처리절차는 다음 각호와 같다.

1. 특약점에서 불만을 접수한 경우는 전화 또는 방문을 통해 본사 주관부서로 불만처리를 의      뢰한다.

2. 영업부서에서 불만을 접수한 경우는 불만처리요청서를 작성, 주관부서로 불만처리를 요청      한다. 다만, 긴급을 요하는 사항에 대해서는 구두 또는 전화로 요청한다.

3. 주관부서는 고객으로부터 직접 접수받은 불만이나, 특약점 및 영업부서로부터 간접적으로      접수받은 불만사항에 대해 다음과 같이 접수처리한다.

가. 불만내용접수의 경우: 불만접수증 발행

나. 불만제품접수의 경우: 불만제품인수증 발행

4. 주관부서는 상기 전항의 접수가 끝나면 고객불만관리대장에 불만에 관한 제반사항을 기재      하여 관리하여야 한다.

제8조【불만의 처리】

고객의 불만사항처리는 불만을 접수한 부서에서 처리함을 원칙으로 하며, 그 세부적인 처리절차는 다음 각호와 같다. 다만, 불만의 내용 또는 기술 및 여력 등의 문제로 신속한 처리가 곤란하다고 판단될 때에는 즉시 불만처리요청서에 의해 사업장간 상호 처리를 요청할 수 있으며, 이 경우 타사업장에서 의뢰를 받아 처리 완료한 사업장의 주관부서는 불만처리 완료통지서를  요청사업장 주관부서로 통보한다.

1. 주관부서는 접수된 모든 고객불만사항에 대해서 불만접수증에 기재된 사항을 현지확인을       통해 즉시 조사하여야 하며 그 결과를 제5조에서 정하는 바에 따라 분류한다. 다만, 불만       을 제품으로 접수한 경우에는 현품을 직접 조사하거나 고객으로부터 그 내용을 파악하여      분류한다.

2. 전호에 의한 조사 및 분류가 끝난 불만사항에 대해서 주관부서는 제6조에서 정하는 바에       따라 불만처리형태를 결정한다. 다만, 이 경우에는 불만 내용에 따라 유·무상 처리판정을     하여야 하며 이에 따른 판정기준은 별도의 지침으로 정할 수 있다.

3. 전호에 의해 결정된 불만처리형태에 따라 다음에서 정하는 부서는 그 처리에 대한 책임을      진다.

가. 제6조 제1호에 의한 처리: 공장 품질관리부서 또는 생산관련부서

나. 제6조 제2호에 의한 처리: 본사 A/S부서, 공장품관부서 및 생산관련부서

4. 불만내용을 현지에서 확인할 경우, 그 내용이 경미하여 현지에서 조처가 가능하다고 판단      되는 사항에 대해서는 즉시 수리 또는 교체할 수 있으며 그 처리결과는 불만처리확인서를     작성 현장책임자의 확인을 받은 후 불만관리대장에 그 처리결과를 기재한다.

5. 전호의 경우 제품을 교체한 사항에 대해서는 기사용했던 불만제품을 회수하여야 한다. 다      만, 즉시회수가 불가능한 경우는 교체제품인수확인서를 작성, 현장 책임자(이수자)의 확        인을 받아야 한다.

6. 주관부서는 처리형태 및 유무상판정이 끝난 사항에 대해 수리 가능성 여부 검토하고 그 결     과에 따라 다음과 같이 처리한다.

가. 수리 불가능: 공장 품관부 또는 생산관련부서에서 폐기 여부를 판정한다.

나. 수리 가능: 소요예상제품 및 부품을 관련부서에서 요청하고 불만제품을 수리한다.

7. 수리가 완료된 불만제품은 고객에게 즉시 출하한다. 다만, 유상처리시엔 현금수금을             원칙으로 한다.

8. 수리가 불가능하여 폐기처분하기로 판정된 불만제품의 처리는 다음과 같이 한다.

가. 무상일 경우: 제품은 교체 또는 현금으로 보상 처리한다.

나. 유상일 경우: 폐기사유통보 및 제품을 반환한다.

9. 주관부서는 처리가 완료되어 고객의 불만이 완전히 해소되면 그 처리내용을 불만처리결과    보고서에 작성한 후 불만관리대장과 함께 소속 부서장에게 보고한다.

제4장  사 후 관 리

제9조【사후관리】

주관부서는 품질향상 및 회사의 신뢰성회복을 위해 불만의 처리결과에 대한 현상분석 및 실적관리와 중요 문제점을 개선하여 불만의 근원적인 요인을 제거할 수 있도록 관련부서와 협조하여 지속적인 사후관리를 실시하여야 한다.

제10조【현상분석 및 실적관리】

불만처리사업장의 주관부서는 모든 불만처리상황을 월단위로 취합하여 접수 및 처리건수,      손익실적 등을 집계하고 발생 내용별, 또는 제품별로 문제의 현상을 분석하여 불만처리결과    종합보고서를 본사 주관부서장 및 사업부장에게 보고하여야 한다.

제11조【중요문제점 개선, 관리】

□ 주관부서는 불만처리결과 중요한 문제점이라고 판단되는 사항을 발췌하여 그 원인을 조       사·분석하고, 이에 대한 대책안을 본사 주관부서장 및 사업부장에게 수시로 보고하며         해당 관련부서에 통보하여 개선하도록 조치하여야 한다.

□ 해당 관련부서는 전항의 주관부서로부터 통보받은 사항에 대해 구체적인 대책실시안을         마련하여 개선·실시하도록 하며 실시가 완료된 사항은 향후 재발하지 않도록 소정의 절       차를 거쳐 표준화하고, 이에 대한 실시결과를 본사 주관부서에 정기 또는 수시로 통보하       여야 한다.

□ 본사 주관부서장은 개선실시결과를 수시로 확인, 점검하여 문제가 완전히 해결될 수 있         도록 관리하여야 하며 이를 위해 매분기 또는 필요시, 관련부서장 및 담당자로 구성한         회의를 소집하여 문제점 분석 및 대책을 강구할 수 있다.

제12조【정보의 제공】

주관부서는 고객으로부터 제기될 불만을 처리하는 과정에서 입수된 각종 품질정보 및 영      업, 기술정보 등을 별도로 정하는 정보보고서에 정리하여 관련부서로 통보한다.

제13조【불만처리 결과의 회답】

주관부서는 고객으로부터 불만의 원인규명 및 대책수립을 요구 받았거나 고객에게 회답을     해 줄 필요가 있다고 판단되는 불만에 대해서, 그 처리결과를 공문 또는 구두로 고객에게 회   답할 수 있다.

제14조【이력관리】

불만처리 담당자는 불만내용 및 제품성격상 또는 향후 보수, 점검이 필요하다고 판단되는      불만에 대해 제품별 또는 거래선별 불만 이력관리카드에 그 처리에 관한 이력을 기재하고     관리하여야 한다.

부     칙

1. 이 규정은 □□년 □월 □일부터 시행한다.