클레임처리규정

제 1 장  총  칙

제 1 조 【 목  적 】

이 규정은 ○○주식회사(이하 □회사□라고 한다)에서 클레임의 적정하고 신속한 처리를 위하여 판매제품에 대한 클레임의 처리에 관한 제반사항을 규정함으로써 동종의 클---레임의 재발방지와 소비자에 대한 서비스의 향상에 기여함을 목적으로 한다.

규정 20  -Div-(    )                                                      ○○○○주식회사

제 2 조 【 정  의 】

이 규정에서 클레임이라 함은 판매제품에 대하여 다음 각호의 사유로 납입 후 도매---상 또는 소비자로부터 대품납입, 무상 재가공, 손해배상 또는 출하 정정의 요구가 있---는 것을 의미한다.

1. 제품 사용 중에 발생한 품질상의 하자

2. 규격, 등급, 치수, 시방 및 수량에 대하여 계약조항 또는 송장과 현품과--의 상이

3. 수송중의 제품의 손상

4. 포장불량에 의한 제품의 손-상

5. 포장불량

6. 기타 계약내용과 차이가 있-는 경우

제 3 조 【 관계자의 유의사항 】

① 클레임의 처리에 관하여 관-계당사자는 수요자에 대하여 성실하게 신속히 처리하여야 한다.

② 클레임에 대하여 관계당사-자는 같은 종류의 클레임이 재발하지 않도록 노력하여야 한다.

제 4 조 【 주관부서 】

영업부, 각 영업소는 클레임-처리에 관한 주관 부서로서 다음 각호에 정하는 업무를 처리한다.

1. 클레임신청의 접수 및 수-리여부의 검토

2. 클레임조사담당부문의 선-정

3. 조정담당부문에 대한 조사의 의뢰

4. 조사상황의 파악 및 조사의 촉진

5. 조사보고에 의한 처리결정사항의 입안

6. 클레임 신청처에 대한 처리사항의 회답

7. 관계 각 부서에 대한 클레임의 발생 및 처리결정의 연락

8. 기타 클레임의 처리를 위하여 필요한 사항

제 5 조 【 공장주무부서 】

공장의 검사담당부서, 제조작업 담당부서, 관리부서는 클레임처리에 관한 주무부서로서 다음 각호에 정하는 업무를 처리한다.

1. 클레임조사의뢰의 관리

2. 공장의 조사담당 부서 선정을 위한 검토

3. 공장조사담당과의 조사상황의 파악 및 조사의 촉진

4. 영업담당임원에 대한 조사보고에 대한 사무

5. 관계 각과에 대한 클레임처리에 관한 연락

6. 기타 클레임조사촉진을 위하여 필요한 사항

제 2 장  처  리

제 1 절  접수 및 조사의뢰

제 6 조 【 클레임신청의 접수 】

① 클레임신청은 소정의 문서로써 하며 영업과가 이를 접수한다.

② 클레임통지서에는 신청이유, 희망처리 사항 등 기타 필요사항을 기재한다.

제 7 조 【 신청수리여부의 검토 】

① 영업부는 클레임의 신청을 받은 때는 신속히 신청수리의 여부에 대하여 검토하고 영업부장, 영업소장에게 신청한다. 다만, 그 신청이 오인에 의한 경우 등으로 수리를 요하지 아니하는 사실을 상신한 때에는 영업부는 사전에 신청처에 절충하여 양해를 얻는다.

② 영업부장은 제1항의 신청에 의하여 클레임의 수리여부를 결정한다.

③ 제2항의 신청 및 결정은 영업과의 수리여부의 의견을 첨부한 통지서에 의하여 이를 실시한다.

제 8 조 【 검토 후의 처리 】

① 영업부장이 신청수리의 여부를 결정한 경우 영업부는 지체없이 신청수리의 필요가 없는 경우에는 그 사실을 신청서에 기재하여 주무과를 경유하여 관계 각 과에 연락하고 신청수리의 경우에는 제6조 이하의 규정에서 정하는 바에 의하여 처리한다.

② 신청수리의 필요가 없는 경우 회답 및 연락은 클레임처리회답서에 의하여 이를 실시한다

제 9 조 【 조사담당부문의 선정 】

제7조의 규정에 의하여 신청을 수리하기로 결정한 때에는 영업과장은 다음 각호에 정하는 기준에 따라 조사담당 부서를 선정한다.

1. 제조업무, 검사업무, 발송업무 기타 공장업무에 기인한다고 인정되는 클레임＞제조공장

2. 영업과의 계약업무에 기인한다고 인정되는 클레임＞ 영업부

제10조 【 조사의 의뢰 및 연락 】

① 제9조의 규정에 의하여 조사담당 부서를 선정할 때에는 영업과는 영업부장의 승인을 얻어 당해 부서에 대하여 조사를 의뢰하고 그 사실을 관련 부서에 연락한다.

② 제1항의 경우 공장에 대한 조사의 의뢰 또는 연락은 공장주무부서를 경유하여 실시한다.

③ 제2항의 처리는 클레임 신청처, 현품 소재지, 신청이유, 신청처의 희망처리사항 기타 필요사항을 기재한 클레임조사의뢰서에 의하여 이를 행한다.

제11조 【 입금처리의 보류 】

대금담당 부서는 제10조의 연락을 받은 때에는 당해 클레임제품에 대한 입금처리를 하지 아니한다.

제 2 절  조사 및 조사보고

제12조 【 공장 조사담당부서의 검토 】

제10조의 규정에 의하여 영업과로부터 조사의뢰를 받은 때는 공장주무부서는 조사담당 부서 선정의 검토를 하고 조사의뢰서에 의견을 첨부하여 이를 공장장에게 상신한다.

제13조 【 공장 조사담당부서의 결정 및 연락 】

① 공장장은 제12조의 규정에 의한 상신에 의하여 공장의 조사담당 부서를 결정한다.

② 공장장이 조사담당 부서를 결정할 때는 공장주무부서는 그 사실을 조사담당과에 통지하고 영업과 기타 관계 부서에 연락한다.

③ 제2항의 통지 및 연락은 조사의뢰서의 송부로써 이를 한다.

제14조 【 공장의 현품조사가 부적절한 경우의 처리 】

공장장이 현품조사를 부적절하다고 인정한 때에는 공장주무부서는 그 사실을 지체없이 이유를 부기한 문서로써 영업과에 연락한다. 단, 기록에 의한 조사는 실시하여야 한다.

제15조  【 타공장 사업장에 대한 조사의뢰 】

영업과는 제14조의 연락을 받은 때는 필요하면 스스로 현품조사를 한다. 다만, 타 공장사업장에서 현품조사를 할 수 있는 것에 대하여는 제10조의 규정에 따라서 당해 공장사업장에 조사를 의뢰할 수 있다.

제16조 【 조사의 실시 】

① 조사담당부서는 다음 각호에 정하는 사항에 대하여 현품조사를 한다. 현품조사가 부적절하여 기록에 의한 조사를 할 때에도 이에 준하여 실시한다.

1. 신청수량의 정부

2. 신청이유의 당부

3. 발생원인

4. 현품의 상태

5. 신청처의 희망처리사항의 당부

6. 기타 필요한 사항

② 영업과는 필요하다고 인정하는 때에는 조사담당부서와 공동으로 조사한다.

제17조 【 조사결과의 보고 및 연락 】

① 조사가 종료된 때에는 조사담당부서는 조사결과를 영업과 경유 영업담당임원에게 보고한다.

② 조사담당 부서는 제1항의 보고를 하며 조사결과를 공장주무부서 및 동과 경유 관계부서에 연락한다.

③ 제2조의 보고 및 연락은 조사담당 부서가 작성하는 클레임조사보고서의 송부로써 이를 한다.

④ 조사보고서에는 제16조 각호의 조사결과 및 처리의견 기타 필요한 사항을 기재한다.

제 3 절  처리결정 및 회답

제18조 【 처리결정 및 연락 】

① 영업과는 제17조의 조사보고를 처리한 때에는 신속히 이를 검토하고 신청처와 절충하여 다음 각호의 처리사항을 영업담당임원에게 상신 한다.

다만, 에누리 또는 손해배상을 상신할 때에는 그 단가 및 금액의 산출기초를 정확히 기재하여야 한다.

1. 양해를 얻는 방법에 의한 해결

2. 대금에누리

3. 제품리콜

4. 대품납입

5. 무상재가공

6. 손해배상

7. 출하정정

8. 기 타

② 영업담당임원은 제1항의 상신에 의하여 당해 클레임의 처리내용을 결정한다. 다만 부득이한 때에는 영업부장이 결정하고 사후에 임원의 승인을 얻을 수 있다.

③ 제2항의 규정에 의하여 클레임의 처리내용이 결정된 때에는 영업과는 그 사실을 관련부서에 연락한다.

④ 전 각항의 상신, 결정 및 연락은 영업과가 작성하는 클레임처리 결정서에 의한다.

⑤ 처리 결정서에는 처리결정사항, 결정이유 기타 필요한 사항을 기재한다.

제19조 【 신청처에 대한 회답 】

① 영업과는 처리결정이 된 때에는 신속히 그 사실을 회답한다.

② 제1항의 회답은 처리회답서에 의하여 이를 한다.

제 4 절  결정 후의 처리

제20조 【 대금에누리 】

대금에누리를 하기로 결정한 때에는 영업과는 신속히 계약처와 계약정정서에 의하여 에누리처리를 하고 사장에게 보고하며 관련 부서에 연락한다.

제21조 【 제품의 리콜 】

① 제품의 리콜은 제품창고 담당 부서에서 이를 한다.

② 제18조의 규정에 의하여 제품을 리콜하기로 결정한 때에는 제품 창고 담당부서는 신속히 현품소재처와 리콜의 날짜, 방법 등을 협의하고 제품을 리콜 한다.

③ 제품창고 담당 부서는 제품을 리콜한 때에는 검수검량을 하며 송장을 취소하고 수입을 하고 영업과 기타 관련부서에 그 사실을 연락한다.

④ 제3항의 연락은 제품창고 담당 부서가 작성하는 불량 반송품 도착통지서에 의하여 처리한다.

제22조 【 타공장에 대한 제품리콜의 의뢰 】

① 제품창고 담당 부서는 제품의 리콜을 타공장에 의뢰함이 적당하다고 인정될 때에는 당해 공장제품 창고담당 부서에 대하여 문서로 리콜 할 것을 의뢰한다.

② 제1항의 리콜의뢰를 받은 제품창고 담당 부서는 제21조 제2항의 규정에 따라서 제품을 리콜하고 창고 담당부서에 리콜한 사실을 문서로써 연락한다.

제23조 【 리콜수량이 다량인 경우의 계약취소 】

① 영업과는 제품의 리콜수량이 다량일 경우에는 대품을 납입할 때를 제외하고 당해계약부분에 대해 취소를 한다.

② 제1항의 경우에 영업과는 계약정정서를 작성하고 제20조의 규정에 준하여 처리한다.

제24조 【 리콜제품의 재검사 】

리콜제품의 재검사 의뢰를 받은 때는 검사담당 부서는 지체없이 재검사를 하고 그 결과를 제품창고담당 부서에 통지하며 영업과 기타 관련 부서에 연락한다.

제25조 【 대품납입 또는 무상재가공 】

제18조의 규정에 의하여 대품납입 또는 무상 재가공 하기로 결정된 때에는 각각 그 관련부서는 지체없이 소정의 절차에 의하여 처리한다.

제26조 【 손해배상 】

제18조의 규정에 의하여 손해배상을 하기로 결정된 때에는 영업부서는 제20조에 정하는 에누리처리에 준하여 그 처리를 한다.

제27조 【 출하정정 】

제18조의 규정에 의하여 출하 정정하기로 결정된 때에는 제품창고담당 부서는 신속히 송장을 정정한다.

제28조 【 입금처리 】

자금담당 부서는 영업과로부터 에누리, 손해배상 또는 양해에 의한 연락제조품, 창고담당 부서로부터 출하정정 또는 취소의 연락을 받은 때에는 지체없이 대금청구의 정정, 취소 또는 입금을 한다.

제 5 절  기록과 처리의 촉진

제29조 【 기록과 처리의 촉진 】

영업과 기타 클레임관련 부서는 각각 클레임대장을 마련하여 다음 각호에 정하는 처리상황을 파악하고 상호처리의 촉진을 꾀한다.

1. 클레임신청의 접수로부터 처리의 완료까지의 상황＞ 영업과

2. 조사의뢰의 접수 일로부터 조사보고의 완료까지의 공장의 조사상황＞ 공장주무부서

3. 제품리콜의 결정으로부터 처-리의 완료까지의 상황＞ 제품창고 담당부서

4. 클레임발생 연락의 수리로부터 입금완료까지의 입금관계의 상황＞ 자금담당 부서

제 3 장  통계 및 보고

제30조 【 영업부의 통계의 작성 】

기획부는 필요한 자료의 제출-을 요구하여 클레임의 발생 및 처리의 상황에 대하여 통계를 작성하고 기술관련 부서에 통지한다.

제31조 【 공장 통계의 작성 】

공장관리부서는 품질에 관한 클-레임 기타 공장업무에 기인하는 클레임에 대하여 통계를 작성하고 공장장에게 보고한다.

제32조 【 통계에 관한 세칙의 제정 】

제30조 및 제31조의 통계에 관한 세칙은 관-계자와 협의하여 기술부장이 이를 정한다.

제33조 【 보  고 】

제30조 및 제31조의 통계에 의하여 클-레임개-관보고서를 작성하고 정기로 사장 및 이사에게 보고하고 각 공장장에게 통지한다-.

부    칙

제 1 조 【 시행일 】

이 규정은  20  년 ○○월 ○○일부터 시행한다--.

제 2 조 【 긴급처리의 특례 】

클레임처리에 관하여 긴급조사의 요구가 있을 때 기타 이에 준하는 사유가 있어서 이 규정에 의하여 처리할 수 없을 때에는 구두로서 연락을 하고 각각 필요한 처리를 한 후 사후에 이 규정에 의한 절차를 취하여야 한다.-----