제 1 과목 : 고객관리업무

제 1 부 고객재무관리의 기초

제 1 절 고객재무관리의 필요성과 목표

□ 생애재무관리

□ 현재 또는 미래의 재무자원, 자산, 소득을 증대시키고 보전하여 바라는 생활 양식에 적합한 개인과 가계 소비자의 목표를 달성해 가는 전 생애에 걸친 과정

◐ 출제 포인트 : 생애재무관리 = 계획, 일생동안의 과정, 체계적인 전략과 접근 필요

□ 생애재무관리의 필요성

□ 우리가 바라는 생활양식의 달성

□ 생애 소비만족의 극대화

※ 참고 : 대체로 중년기의 소득이 일생에서 가장높음.생애주기(사람의 일생)에따른 소비지출의 흐름은 소득의 흐름보다 완만하여, 소득과 지출의 흐름이 불일치 하게됨. 즉 중년기에는 소득이 소비지출보다 많아 잉여소득이 되는 반면, 신혼기에는 신혼살림과 주택마련 비용등으로 인해 소비지출이 더 커지게 됨. 노년기에는 생활비와 의료비등으로 지출이 더 많아 적자상태가 됨. 따라서, 중년기의 잉여소득을 융자 또는 소비자신용등으로 신혼기로 이전시키고, 보험 또는 저축의 방법으로 노년기로 이전가능함

□ 미래의 불확실성에 대한 대비

① 실질구매력 하락에 대한대비 : 물가상승, 이자율별동

② 재무자원의손실또는 필요증대에 대한대비 : 실업과 질병, 화재와 도난, 교통사고

□ 사회적 환경의 변화 : 금융자산의 증대, 금융자유화에 따른 금융상품의 다양화, 고령화 사회로의 진입

□ 생애재무관리의목표

□ 소득과 부(富)의 극대화 : 취업의 선택과 자산소득 극대화를 위해 투자의 선택이 중요함

□ 효율적 소비의 실천 : 재화와 용역의 구매를 위해 소득의 많은 부분을 사용하므로 효율적 소비가 중요하며, 효율적인 재무관리를 위한 기능과 개발이 필요

□ 재무 생활만족의 발견

※ 참고 : 생활의 질과 만족의 추구와 관련된 중요한 목표는 사랑, 자아존중, 건겅, 성공, 안정감등임. 많은 사람들은 물질적 재화를 소유하고 투자소득을 즐김으로써 추가적인 만족감을 발견. 추구하는 생활만족을 달성하려면 직업경로의 선택, 상품의 구매, 저축액, 투자방법, 주거의 선정등 재무와 관련된 의사결정을 해야 하므로, 재무적 성공은 더 높은 생활의 질의 수단이 됨

□ 재무 안전감의 달성 : 재무안전감이란 사람들의 모든 요구와 대부분의 욕망을 충족시킬만큼 재무자원이 풍부하다고 느끼는 편안한 상태를 말함. 재무안전감의 달성을 통해 돈문제에 대한 걱정과 공포로부터 자유로와짐.

□ 노후를 위한 부(富)의축적 : 사람들은 일반적으로 노후에 소득을 공급하고, 죽은후 남은 가족에게 물려줄 수 있는 재산을 마련하기 위해 부(富)를 축적.

4. 생애재무관리 목표를 달성하기 위한 주요단계

□ 전 생애에 걸친 재무설계

□ 효율적인 수입과 지출의 관리 ∀ 고객신용관리

□ 소득과 자산의보유 ∀ 고객위험관리

□ 자산의증대 ∀ 고객투자관리

□ 노후 설계외 상속 ∀ 고객은퇴 및 세금관리

□ 고객재무관리와 그 달성을 위한 주요 단계 : 고객재무관리 - 전 생애에 걸친 소비자 재무목표 - 소득과 부의 극대화 - 효율적 소비의 실천 - 생활만족의 발견 - 재무적 안정감의 달성 - 노후를 위한 부의 축적

※ 참고 : 출제가능성 높으므로 확실히 숙지

3. 고객 재무관리의 과정

□ 제1단계 - 재무상태 평가

□ 효과적인 재무관리를 위해서는 먼저 현재고객의 재정상태 파악이 우선되어야(고객의 자산 상태표와 현금지수상태를 표를 통해 파악가능).

□ 자산상태표 - 개인의 재무상태를 나타내는 개인대조표 (자산 및 부채포트폴리오 - 한 종류의 자산에 너무 편증되어 있지 않은지, 부채나 자산을 보유한 목적은 무엇인지를 검토해보고 재정상태의 건전성을 평가가능)

□ 개인현금수지상태표 - 고객의 현금 유입과 유출을 표시. 이를 통해 지출의 원천을 파악하고 건전성을 평가함으로써 잉여자금 마련에 도움가능

□ 제2단계 - 재무목표의 설정

□ 재무목표의 선정은 성공적인 재무관리에서 가장 중요한 작업임.

□ 재무목표설정시 유의점 : 현실적일 것, 구체적이고 측정가능한 용어로 기술될 것, 다양한 재무목표가 있을 경우 우선순위가 정해져야함.

-취할 행동의 종류가 포함되어 있어야함.

□ 제3단계 - 재무목표달성을위한 대한모색및평가

□현제 재무활동을 계속함.

□현제상황을 더욱확대시킴.

□현제 상황을수정함.

□완전히 새로운 행동을취함.

□ 제4단계 - 재무행동 계획의 실행

□재무목표의 달성을위해 수립된계획 즉, 선택된 대안을 실천에 옮기는것임.

□최고의 수익을 요구하는 고객을 만족시키기위해 위험을 감수하고 공격적인 투자행동을 하게되무로

적절한 자기통제가요구됨.

□ 제5단계- 재무행동계획의 재평가와 수정

□수립한 재무목표가 달성되었는가를 평가하고 달성되지 못했을 경우 문제점을 파악하여 이를 수정하는 지속적인 과정이 반복되어야함.

□이를위해서는 정확하고 장기적인 기록이 필요하며 개인적, 사회적, 경제적 요인의변화는 계획의 재평가와 수정을 더욱 빈번하게하는계기가됨

고객성향 분석론

□ 환경이해의 필요성

□ 외부환경 이해의 필요성 : 외부환경이 변화가 해당금융기업에 기회로 작용하는지 혹은 위협적 요인으로 작용하는지에 대한 파악을 가능하게 하며, 이를 토대로 시장의 우위를 점하기 위한 마케팅 계획 수립을 할 수 있게 함

① 고객분석 : 시장에서 우위를 획득 또는 유지하기 위한 관련정책 수립을 위해 고객 및 잠재 고객의 행동성향을 분석하는 과정

② 시장분석 : 자사 상품이 판매되는 시장에 대한 전략적 판단을 내리는 과정

③ 경쟁자분석 : 시장에서의 경제적 우위를 획득 또는 유지하기 위하여 경쟁자와 잠재 경쟁자를 분석하는 과정

④ 일반 환경분석 : 기업에 있어 사업의 기회 또는 위협이 되는 환경의 분석, 예측되는 일련의 과정

◇ 주의 : 위의 외부환경 ①-④번은 상식적인 듯 하면서도 시험문제 보기로 나올 경우 의외로 답을 골라내는 데 어려움을 느끼게 되므로 확실히 구분할 것

□ 내부환경 이해의 필요성 - 고객이해

□ 금융자율화에 진전 및 금융개방 가속화로 금융시장의 경쟁이 심화 ∀ 고객지향적 체제구축울 통한 경쟁우위 확보의 중요성이 증대 ∀ 금융기업간 업무영역과 금융규제가 완화 ∀ 금융시장의 경쟁 격화 ∀ 금융상품유형의 다양화 ∀ 상품간 경쟁도 가속화

※ 참고 : ① 금융기관간 경쟁 - 금융기관간 선택② 회사간 경쟁 - 회사간 선택③ 직원간 경쟁 - 직원의 선택④ 상품간 경쟁 - 상품의 선택

□ 금융기업의 고객성향 분석 : 고객의 소득 및 재산증대와 함께 고객이 다양화, 개성화 ∀ 금융기관의 고객 세분화 경향

□ 개인고객 대상의 소매금융이 계속 확대되면서 고객의 욕구에 대응한 금융상품 및 서비스가 다양화되고 있으므로, 세분화 전략을 통한 경쟁력 확보 노력이 매우 중요

□ 고객 행동의 성향

□ 고객 행동의 성향 분석

- 마케팅전략 수립과 관련하여 고객의 행동 성향을 이해의 필요

- 일반적으로 고객의 행동은 특정금융기업 또는 특정상품에 대한 욕구가 발생하는 문제의식의 단계에서 시작

- 문제의식과 함께 고객은 관련된 정보탐색작업을 하게되고 여러 유형의 대안을 확보하고 이를 바탕으로써 태도를 결정하게 되는데, 이는 곧 구매행동으로나타나며, 구매행동 후 곧이어 구매후행동으로 발전함

고객의 행동  기업의 마케팅 활동

□ 상품에 대한 욕구 발생→ □고객욕구에 세분화

□세부시장의 분석

□표적시장의 선정

□ 정보 탐색→□개념전달(의사소통)활동

□ 대안평가/태도 결정

□ 구매행동 →□거래장애요인 제거/

□거래촉진요인 도입

□구매 후 행동 →□거래장애 요인 제거

(1) 고객행동의 주요 영향요인

□ 문화적 요인: 문화, 사회계층

□ 사회적 요인: 준거집단, 가족, 역할과 지휘

□ 개인적 요인: 나이와 생활 주기적 단계, 직업, 경제 상황, 생활양식, 개성

□ 심리적 요인: 동기, 학벌, 학습, 신념과 태도

◇ 주의 : 시험에 출제 잘 되므로 확실히 구분하여 숙지할 것

(2)구매 활동

□ 소비자의 구매행동은 상품의 특성에 따라 많은 차이가 남.

□ 비록 동일한 소비자라 할지라도 상품에 따라 의사결정과정이 관여도가 높거나 낮을 수 있으며, 또한 제품에 상표 차이 인식정도에 따른 구매행동이 다르게 나타남

	저 관 여	고 관 여
브랜드 차이가 많은 경우	다양성을 추구하는 구매행동	신중한 구매행동을 보임
브랜드 차이가 적은 경우	습관적인 구매행동을 보임	불협화 감소 구매행동 추구

□ 금융 기업에 고객 세분화

□ 효율적인 마케팅전략 수립을 위한 고객성향 분석의 대표적인 형태가 고객 세분화를 통한 고객성향의 이해필요

□ 이는 소득증대와 함께 점차 다양화, 개성화 되고 있는 금융기업 이용 고객들의 욕구에 대응하며 금융상품이나 서비스도 다양화, 세분화되어야 함을 의미

□금융기업의 고객세분화는 잠재고객들을 포함하여 기존고객들의 금융서비스에 대한 다양한 욕구의 차이점을 인식하고, 이들의 일정한 기준에 따라 동질적 집단으로 구분한 뒤 개별 집단의 욕구에 부합하는 금융상품과 서비스를 개발, 판매하려는 대 고객 전략을 의미

(1) 고객세분화의 의의

① 고객욕구 및 구매동기의 관점에서 고객의 특성을 보다 정확하게 파악할 수 있고, 이를 토대로 고객욕구에 효율적으로 대처함으로써 고객만족의 제고가능

② 특정 금융기업의 경쟁적 강점과 약점을 평가를 토대로 우위의 고객계층을 선택하여 효율적인 고객유치 및 관리 활동을 전개해 나감으로써 경쟁우위를 획득가능

③ 고객세분화를 통해서 고객의 욕구를 충족시킴으로써 금융기업에 대한 충성도 제고 가능

(2) 고객세분화의 방법 ◇ 시험문제 출제 잘 됨

① 사전적 고객정보에 의한 세분화 - 사후적 고객정보에 의한 세분화

□ 사전적 고객정보 : 일반적인 대중을 대상으로 하여 정보를 통해 고객을 세분화하는 것을 의미함. (잠재고객까지를 포함하여 해당시장에 들어와 있는 일반고객의 유형을 분석하는 것을 의미)

□ 사후적 고객정보 : 기존 고객들을 대상으로 이들의 유형을 파악함으로써, 각 유형별 특성에 맞는 고객관리 전략을 통해 이들의 고정 고객화를 도모하여 충성도를 높일 수 있음.

② 객관적 정보에 의한 세분화 - 주관적 정보에 의한 세분화

□ 객관적 정보 : 고객의 사회인구학적 특성, 소득규모등

□ 주관적 정보 : 고객만족 정도등

③ 고객세분화의 기준 변화

□ 일반적으로 많이 쓰여지는 고객세분화의 기준변수들은 대개 지리적 변수, 인구통계학적 변수, 구매행동적변수, 추구효익변수 등이 있음

□ 전통적인 세분화 기준만으로는 고객니즈(needs)에 대한 심층적이고 체계적인 분석에 한계가 있다는 비판이 있음. 최근에는 고객의 금융기업 이용동기, 죽 가치기준에 따른 세분화가 시도중

□ 각각의 변수에 의한 세분화

* 지리적 변수

- 지역, 인구, 시장규모 등과 같은 변수로 구분

- 주로 점포개설여부 및 위치선정시 흔히 사용되며, 지점별 개별 고객관리 전략의 기초자료로 사용되기도 함. 작업이 비교적 쉽고 세분시장에 적은 비용으로 접근할 수 있어 흔히 이용

* 인구 통계적 변수

- 고객집단을 연령, 성별, 가족규모, 가족생활주기, 소득, 직업, 교육, 종교, 인종, 국적 둥과 같은 변수로 세분화하는 것으로 다른 변수에 비해 측정하기가 용이하기 때문에 가장 널리 사용되고 있음

* 심리적 변수

- 지리적 변수에 의한 세분화는 고객들을 눈에 보이지 않는 사회계층이나 라이프스타일, 개성 등 고객의 태도, 느낌, 특성에 따라 분류하는 것을 의미함

- 은행에서 특정의 전문고객을 대상으로 하여 특징있는 금융상품을 개발하는 경우가 대표적인 예임

* 구매행동의 변수

- 특정상품과 서비스의 소비형태를 분석하여 사용자의 특성에 따라 차별화된 시장으로 세분하는 것이며세분화의 사용되는 변수로는 사용빈도, 사용경험, 사용량, 상표애호도 등

- 최근 대부분의 은행들이 금융기업 이용실적에 따라 고객을 최우수고객, 우수고객 등으로 등급분류를 하고, 각 등급별로 금리차등화, 부가서비스 및 수수료 차등화를 시도하는 것은 이러한 고객세분화 전략의 하나임

* 추구효익 변수

- 고객들이 상품을 사용함으로써 얻게 되는 혜택에 따라서 고객집단을 분류

- 추구효익 변수는 인구통계학적 변수와 상호보완적 사용하여 세분시장의 규모파악과 접근가능성 향상가능

* 가치기준 변수

- 고객가치는 고객의 금융기업과의 거래를 통하여 추구하는 가치나 제공 받는 금융서비스로부터 기대하는 혜택으로, 이는 고객의 거래 금융기업 선택 또는 상품 및 서비스 구매 욕구를 불러일으키게 하는 근본동기가 됨.

- 고객가치의 파악은 고객의 미래 구매행위를 예측 가능하게 함으로써 효과적인 고객관리 전략의 수립을 가능하게 함

* 금융이용행태에 의한 세분화의 예

- 다른 변수에 의한 세분화는 간접적인 세분화인 반면, 금융이용형태에 의한 세분화하는 이들의 이용행태를 특정금융기관에 유리한 쪽으로 유도할 수 있는 전략적인 시사점을 제공

※ 참고 : 고객들이 실제 금융기관과 거래에 있어서 가장 중요한 가치 3가지 (가격, 업무처리의

신속성, 접근성)

제 4 절 고객재무관리 및 상담 기법의 이해

□ FP 고객상담

(1) FP고객상담의 의의

□ 재무관리를 위한 고객상담이란 단순히 자산을 증가시키기 위한 목적에서 상담을 원하는 고객뿐만 아니라, 단기재무목표(예를 들면, 주택확장, 자동차 구매 등)나 장기재무목표(주택구매, 노후준비 등)달성을 위한 고객을 대상으로 함

□ 고객들은 합리적 의사결정을 내리기 위해 효과적인 정보를 얻고 도움을 받을 수 있는 상담자를 필요로 하므로, 고객상담자는 고객에게 적합한 정보를 제공하여 고객의 의사결정을 도와주는 기능을 충분히 수행할 때, 기존의 고객을 유지하고 새로운 고객을 확보가능함

□ 고객상담의 궁극적인 목표는 고객의 욕구(NEEDS)를 만족시키며 고객의 신뢰감을 얻는 것이며, 고객상담은 심리상담과는 달리 정보제공의 비중이 큼

(2) FP 고객 상담원에게 요구되는 능력

① 인간적 능력 : 인간적 능력으로는 상담 및 설득에 필요한 인내심, 타인의 상황에 대한 동감 능력 등을 포함

② 전문적 능력 : 전문적으로 먼저 고객의 재무설계, 금융 및 보험상품 정보, 대인관계 및 의사소통기술이 필요하며, 그밖에 교섭능력, 정보를 조사분석하는 능력, 판매촉진 기법과 홍보기술도 이해하고 활용할 수 있어야 함

(3) 신뢰감을 얻게 하는 화법의 3원칙

□ 고객상담시 고객과의 관계에서 가장 중요한 것은 고객과의 신뢰감임

□ 단언 : 자신이 믿고 있는 것을 성실하고 힘있게 잘라서 말함

□ 반복 : 중요한 점을 되풀이해서 말함

□ 전염 : 자신이 상품에 확신과 신념을 갖고 있으면 태도나 밀을 통해 고객에게 옮겨져 고객도 확신과 신념을 갖게 됨

※ 신뢰감을 갖게 하는 태도와 잃게 하는 상담원의 태도

1. 신뢰감을 얻게 하는 태도 : 열의가 넘침, 약속이나 시간을 잘 지킴, 힘차고 자신감 넘치게 분명하게 이야기할 것, 상대방이 이해하기 쉽도록 연구하여 이해여부를 확인하면서 이야기할 것, 상대방의 이익에 대해 열심히 생각할 것, 상대방의 느낌을 공감하려고 경청할 것

2. 신뢰감을 잃게 하는 태도 : 잘 흥분하고 변덕스러움, 시간관념이 없고 약속을 어김, 자신감이 없고 나약함, 일방적으로 자신의 이야기만 함, 틀에 박힌 설명만 함, 상대방의 이익보다는 자기의 목표달성에만 관심을 가짐, 외래어나 전문어를 사용함, 상대방의 이야기를 끝까지 듣지 않고 이야기를 도중에서 중단시킴

□ 상담의 기본방법

(1) 경청

① 의미 : 내담자의 말과 행동에 상담자가 선택적으로 주목하는 것으로, 상담원이 상대적으로 더 비중을 두어야 할 내담자의 말과 행동을 선택하여 그것에 주목하는 것을 의미함

② 효과 : 내담자로 하여금 생각이나 감정을 자유롭게 표현할 수 있도록 복돋워 주며, 내담자 자신의 방식으로 문제를 탐색할 수 있는 기회를 줌

③ 방법 : 말할 때 진지한 눈길을 보냄, 자연스럽고 이완된 자세를 취함

④ 주의 사항 : 말을 가로막든지 중간에 질문을 던지거나 새로운 문제를 제기하지 않아야 함

(2) 반영

① 의미 : 내담자의 말과 행동에서 표현된 기본적인 감정, 생각 및 태도를 상담원이 다른 참신한 말로 부연해 주는 것을 말함

② 효과 : 내담자의 자기이해에 도움이 됨, 내담자로 하여금 자기가 이해 받고 있다는 인식을 줌

③ 방법 : 가능한 한 충분히 다른 말을 사용하여 관심을 갖고 이해하려는 태도를 보임

④ 주의사항 : 내담자가 한 말을 다시 그대로 반복하지 않아야 함, 반영반응 시기의 선택을 적절하게 함

(3) 명료화

① 의미 : 내담자의 말속에 내포되어 있는 갓을 내담자에게 명확하게 해주는 것으로, 내담자가 말하고자 하는 의미를 상담원이 생각한 한 바를 다시 내담자에게 말해주는 것을 뜻함

② 효과 : 내담자가 이해 받고 있으며 잘 상담이 진행되고 있다는 인식을 갖게 함

③ 방법 : 내담자가 애매하게 느끼던 내용이나 자료를 상담자가 구체적인 자료의 제시와 말로 표현함.

(4) 직면

① 의미 : 내담자가 모르고 있거나 인정하기를 거부하는 생각과 느낌에 대해 주목하는 것을 말함

② 효과 : 내담자로 하여금 상황의 대한 대안적인 틀을 갖게 함, 내담자가 미처 깨닫지 못하거나 사용하지 않은 능력 등을 지적하여 주목케 함

③ 방법 : 신뢰감이 형성되었을 때 천한 상황을 이해시켜 대안책을 제시

④ 주의사항 : 내담자가 받아들일 준비가 되어 있는지를 확인함, 내담자를 배려하는 상호신뢰의 맥락 하에서 행해져야 함.

(5) 해결

① 의미 : 내담자에게 문제해결책을 전달하고자 하는 상담자의 시도를 말함

② 효과 : 문제를 해결함

③ 방법 : 부드러운 표현으로 진행하며, 반복적으로 제시하는 질문형태를 이용

④ 해결의 시기 : 내담자가 거의 스스로 깨달은 후에 해결방법에 대한 결론을 내리거나 내담자가 스스로 결론을 내리도록 인도하는 덕이 효과적임.

< 상담기법과 상담과정간의 관계 > - ※반드시 암기할 것

□ 상담기법 : 경청과 반영→ 명료화와 직면→ 구체적인 해결

□ 상담단계 : (상담초기)  (상담중기)(상담후기)

□ 구매단계에 따른 상담

□ 구매단계에 따른 상담의 분류 : 구매전 상담, 구매시 상담, 구매후 상담

(1) 구매전 상담

□ 고객이 무엇을 원하는가를 파악하는 일부터 시작

□ 고객이 원하는 것에 부합되는 대안에 대하여 조언에 줄 수 있는 정보를 제공함

□ 상담원은 자사의 상품뿐만 아니라 타사의 상품에 관한 정보도 충분히 알고 있어 자사에게 고객이 원  하는 상품을 찾을 수 없을 때, 기꺼이 타사 상품에 대한 정보도 제공하여 줄 수 있는 자세가 중요.

(2) 구매시 상담 ☆ 키워드 : 도입, 문의, 제시와 설득, 종결

① 도입(APPROACH) :☆ 키워드 : 접근, 관심유발, 흥미유발

□ 접근 : 자기판매 단계로서 자기자신과 기관의 신용을 판매

□ 관심(ATTENTION)유발 : 내담자로 하여금 주의를 환기

□ 상담원은 자기소개, 호기심 유발, 호감이 가는 분위기를 조성

□ 흥미(INTEREST) 유발 단계로서 내담자로 하여금 관심사를 적극적으로 확인하도록 자극을 줌으로써  용건에 진입하는 과정

② 문의(INVESTIGATION)

□ 내담자가 필요로 하는 상품의 정보를 제공

③ 제시와 설득(PRESENTATION AND DEMONSTRATION)

□ 내담자의 요구에 적합한 상품에 대하여 집중적으로 상품의 효용(이익, 장점 등)을 설명하며 권유하는 단계임

□ 연상(□어떤 이익이 있을까?□) : 고객이 받는 이점을 자료를 이용하여 입증

□ 욕망(□정말 사고(투자하고) 싶다□) : 이익을 강조하여 욕망을 일으킴.

□ 비교(□그런데 정말 살(투자할) 만한 가치가 있나?□) : 다른 상품들과 비교하여 납득시키고 반응을 관  찰함.

♤ 주요 고객설득 기법 ▷

□이익설득법 - 이익강조, 도표나 자료제시로 설득

□사실검증설득법 - 실제비교 혹은 직접적인 특징을 제시

□사실인용설득법 - 사례인용(모방심리 혹은 경쟁심리 유발), 비밀보정주의

□점진적유도설득법 - 단계적으로 설득

□결과지속적설득법 - 결과의 사실(구매시/ 비구매시)을 구체적으로 들어 설득

□냉각해소설득법 - 고객이 무관심한 경우 신간을 두고 다시 설득

□찬양이용설득법 - 고객의 장점을 찬양하여 우월성을 자극

□비판긍정설득법 - 고객의 아이디어를 첨가하게 함으로써 우월감을 자극

□보증 설득법 - 회사의 신뢰도 바탕으로 설득

□인내적설득법 - 대상고객에게 지속적으로 설득

④ 종결(CLOSING)

□ 내담자의 구매신념 확신, 즉 □역시 사는(투자하는)것이 좋겠어.. 지금이 적기야□ 라는 믿음을 가질수 있도록 장래에 얻게 되는 이익이나 만족을 재차 확인

□ 내담자의 구매결정 격려, 즉 내담자가 □사자 혹은 투자하자□ 등의 결정에 대하여 올바른 시기에 최 선의 결정을 했음을 격려

♤ CLOSING 화법 ▷

□의문점 강조법 : □이 문제만 해결되면 거래를 하실 수 있겠군요□

□이점 강조법 : □이 대비표를 보십시오. 선생님에게 제일 유리한 상품입니다.□

□승낙간주법 : □그러면 곧 서류를 준비시키도록 하겠습니다□

□신청서 준비법 : □모두 다 기입해 놓았으니 여기에 이름을 쓰시고 도장을 찍어주시면 됩니다□

□양자택일법: □기간은 1년으로 하시겠습니까, 2년으로 하시겠습니까□

□이익암시법 : □이것으로 모든 공공요금이 자동납부 됩니다□

□시점결정법 : □보통예금에서 이체하신다면 월급날 다음이 좋으시겠지요□

□결과지적법 : □지금 결정하지 않으시면 곧 금리가 내려가게 됩니다□

(3) 구매 후 상담

□ 금융서비스 상품판매에서도 구매 후 사담은 주로 고객이 상품을 구매한 후 불만이 있을 경우이거나추가적인 정보가 필요할 때 발생

□ 고객의 불만 혹은 해결할 수 없는 고객의 요구사항이 중요한 정보가 되어 신상품 개발시 혹은 현재의 상품을보완할 때 매우 귀중한 자료가 될 수 있음

♤ 참고 : 재무상담자가 지녀야 할 태도

□ 호기심 □ 감정이입□ 중립

□ 인내심 □ 지각력□ 지구력

□ 기략 □ 자기동기화□ 사기를 복돋우는 기술 □ 교육기술

♤ 재무상담자가 피해야 할 태도와 언어

□ 가정하기 □ □하지 마세요□ 라고 말하기

□ □왜□ 냐고 묻기 □ 고객분류하기

□ 상투적인 표현 □ 충고하기

□ 고객 상담기술

(1) 고객 상담의 전 준비

① 시간의 여유를 가짐

□ 주위 정돈

□ 전화 돌려놓기

□ 시간과 공간적인 준비

② 마음의 준비

□ 최근 성공적인 재무상담의 경험을 되새김.

□ 상담의 개요를 준비하여 순서를 미리 설정함.

③ 고객 반기기

□ 고객의 이름을 듣고 확인하며 기억함.

(2) 본 상담의 대화 기법

① 자세

□ 고객에게 주목하기 - 고객에게 시선과 생각을 집중시키도록 노력함.

□ 편안한 상태 유지 - 정중한 자세로 고객을 향해 마음이 열려 있음을 몸짓으로 통해 전달함.

② 말하기

□ 명확한 표현

□ 성의를 가지고 의견을 개진

□ 친밀감과 예의 - 경어를 사용

□ 적당한 크기의 음성과 음의 고저에 유의

□ 고객과 같은 수준으로 대화하기- 고객의 템포를 맞춤

□ 말은 주로 고객이 하게 함(70%)

□ 유도성 질문을 활용

□ 전문용어와 부정어는 사용하지 않도록 함.

☆ 상담테크닉

S(SQUARELY)	고객을 정면으로 쳐다볼 것- □나는 당신에게 도움을 줄 수 있다.□
O(OPEN)	개방된 자세를 취할 것 - 고객이 하는 말에 마음을 열고 있음을 의미
F(FORWARD)	고객 쪽으로 몸을 약간 숙일 것- 대화에 깊이 몰두하고 있음을 고객에게 인지시킴.
T(TOTAL)	몸과 마음으로 고객의 이야기에 몰두할 것
E(EYE)	고객을 처음 대할 때 고객의 눈을 보고 이름을 부르며, 대화 도중 가끔씩 눈을 마주칠 것 -신뢰감을 조성
N(NODDING)	대화 도중 가끔씩 고개를 끄덕일 것 - 친밀감 조성 및 고객을 격려

③ 고객에게 귀기울이기

□ 말뿐만 아니라 눈, 표정, 제스처 등에서 고객의 기분을 파악

□ 능동적으로 듣기 - 고객의 기분을 자기 말로 표현하여 복창

□ 상대방의 입장에서 듣기 - 공감과 이해 노력

④ 고객이해하기

□ 고객은 자신의 이미지에 민감함.

□ 판단하는 마음으로 고객을 대하지 않음.

□ 고객은 상담원에게 문제를 전적으로 의뢰하는 태도를 가지고 있음을 인식

□ 고객의 가치와 신념을 이해함

(3) 효과적인 고개상담을 위한 TIPS

□ 고객과의 대화시 사용하는 단어 선택에 유의함.

□ 고객으로부터의 반응에 유의하여 대화를 유도함.

□ 고객의 언어적 반응보다 행동적인 반응에 주목함(언어 7% ; 어조 38% ; 얼굴표정과 신체표현55%).☆ 출제가능성 매우 높음

□ 고객이 사용하는 언어로 이야기함.

□ 고객은 항상 매 순간 최선을 다하고 있었음을 인지함.

□ 다양한 선택안을 제공함.

□ 고객은 단지 해결책을 찾지 못했을 뿐이지 결코 실패한 것은 아님을 인식함.

□ 고객과의 친밀감 조성하기 - 고객과 보조를 맞춤.

* 아래 박스안의 내용은 참고사항임

♤ 내담자와 대화시 적절한 간격

□ 친밀한 간격(0~18인치 ; 약 60cm): 가족관계

□ 개인적 관계(18인치~4피트 ; 130cm): 친한 친구 혹은 직장 동료와의 인간관계

□ 사회적 간격(4피트~12피트 ; 약 365cm): 일반적으로 사업거래를 하는 동안만 이루어지는 인간관계

♤ 고객상담시의 긍정적인 행동

- 짧게 직접적으로 눈 마주치기(3-5초), 눈 크게 뜨기, 미소짓기, 고객바라보기, 긍정적으로 끄덕이기, 의미있는 손 제스처, 몸 자세 개방하기, 적극적으로 듣기, 인색하지 않은 제스처, 고객이 말할 때 침묵하기, 전문가적인 외모, 상담장소를 깨긋이 하고 조직적으로유지하기

♤ 고객상담시의 부정적인 행동

- 말하는 사람이 아닌 다른 사람보기, 하픔하기, 찡그림/비웃음, 다른 문제에 주의를 기울임, 성급하게 처리하기, 손 제스처를 억제하거나 최소화 함, 팔짱을 낌, 고객을 단호하게 혹은 차갑게 노려봄, 간섭하기, rror에게 손가락 혹은 물건으로 지적하기, 평상시에 입는 단정치 못한 외모, 무질서하고 어수선한 작업장

(4) 고객특성별 응대요령

□ 결정형 고객 : 스스로를 낮추고 고객의 자존심을 충족시키는 방향으로 대화를 유도하는 것이중요

□불친절한 고객 : 고객에게 호의가 있음을 표시하는 방법으로 응대한다.

□비사교형 고객 : 질문 후 고객의 반응을 참을성 있게 기다린다.

□ 독설형 고객 : 냉정하고 자제된 태도를 유지하며, 인내심을 가지고 고객의 기분을 맞추어 대 화한다.

□ 완고하고 의심이 많은 고객 : 근거자료를 이용한 논리적 설득이 중요

□ 우유부단형 고객 : 고객에게 망설일 여유를 주지말고 적극적 태도로 대화해야 하며, 고객이 결정한 후 자신이 결정하였다는 생각을 갖게 하여 자존심을 상하지 않도록 해야하는 것이 중요

□ 충동형 고객 : 고객의 기분을 파악하고 인내심을 가지는 것이 중요.

□ 직선형 고객 : 자세한 설명이 아닌 요점만 간결하게 설명하는 것이 중요.

□ 신중형 고객 : 충분한 상품지식을 가지고 이성에 호소하는 것이 중요.

□ 다변형 및 사교형 고객 : 고객에게 친근감 있는 태도를 가지고 본론에 빨리 접근하는 것이 중요.

제 2 부고객재무관리의 실제

제 1 절 고객 신용관리론

□ 고객신용의 개념

(1) 신용(CREDIT) / 빚(DEBT)의 개념

□ 재화, 서비스 혹은 화폐를 미래에 수수료나 이자를 덧붙여 지불하기로 한 약속과 교환하는 상황으로 채무자와 채권자 사이에 이루어진 약속이며, 생산자 신용과 고객신용으로 구분됨.

□ 신용이란 금융기업, 제조업자, 판매업자가 최종소비자에게 소비생활에 필요한 자금을 대출해 주거나 판매대금의 지급유예를 통해서 신용을 제공해 주고 장래에 수수료나 이자를 덧붙여 이를 회수하는 방법을 의미함. 이는 주택담보 이외에 다른 목적으로 소비자가 이용하는 비업무용 부채(NON-BUSINESS DEBT)를 말하며 이때 주택담보대출은 투자로 간주함.

(2) 고객신용의 개념

□ 고객신용(CONSUMER CREDIT)이란 금융기업이나 판매업자가 소비자에게 소비지출에 필요한 자금을 직접 대출하거나 판매대금의 상황연기 등을 통해 신용을 제공하는 것을 의미함.

□ 미국의 CONSUMER CREDIT에서 유래되었으며 통상 신용을 공여한 측의 입장에서 사용되고 소비자 측에서 보면 소비자채무(CONSUMER DEBT)가 됨

□ 고객신용 : 규모가 소액이면서 건수가 많아 취급비용이 높고 주로 무담보 원칙에 의해 이루어 지기 때문에, 기업에 대한 신용인 생산자신용(PRODUCER CREDIT)에 비해 상대적으로 높은 금리가 적용됨.

□ 생산자신용 : 금융기업에 기업에 대해 생산과정에 투입되는 자금 또는 유통산업의 경영에 이용되는 자금을 대부하거나 그러한 자금의 사용을 목적으로 기업상호간에 어음을 발행하는 것을 의미함.

□ 고객신용 이용의 장□단점

(1) 소비자 신용

□ 미래의 소득을 현재로 앞당김으로써 소비자에게 원하는 생활수준을 유지할 수 있도록 해 줌. 즉 재정관리행동에 유연성을 주며, 안정감 및 재정사원이 없을 때의 비상시 자금책, 구매력의 증대 수단이 되며 또 금전관리에 융통성을 제공함.

(2) 신용카드

□ 신분의 증명과 지위 상징의 역할도 할 수 있으며, 카드발행회사에서 보내는 상품정보와 할인혜택을 활용할 수도 있음. 또한 현금소지의 불편함이나 도난의 위험을 줄여 줌.

(3) 신용과 과도한 증가

□ 거시경제적인 측면에서 소비지출을 필요이상으로 늘려 물가불안 및 국제지수 적자 확대 등 대내외 불균형을 심화시키고, 채무누증으로 소비자들의 미래를 위축시켜 장기적인 성장을 제약할 뿐만 아니라 금융부실화를 초래할 위험이 있음

□ 고객신용의 유형 ☆ 출제 잘 됨! (구분해서 숙지할 것)

(1) 공여되는 형태의 따른 분류 : 소비자금융과 판매신용(현금대출과 구매대출)

① 소비자금융 : 현금을 차용하여 상품을 구매하거나 다른 부채를 상환하거나 투자 등을 이용하는 것으로 현금대출을 의미함

② 판매신용

□물품 또는 용역의 형태로 신용이 제공되며 외상구입하는 구매대출임.

□우리나라에는 소비자금융인 은행 및 비통화 금융기업에 의한 가계대출(주택자금제외), 사 채 등의 사금융과 판매신용인 카드사, 할부금융사, 판매업자 등의 물품 또는 서비스를 목적으로 한 신용(주택금융 제외)이 있음

(2) 대금지불방식에 따른 분류

① 할부신용

□ 계약에 의해 부채액을 일정상환액으로 일정횟수에 걸쳐 나누어 상환해야 하는 부채

□ 정해진 상환계획에 따라 원금과 이자를 균등하게 배분하여 일정 기간동안 정기적으로 지  급하는 계약 형태로 대출기간 동안 계획적인 자금운용을 통해 부담없이 채무를 상환할 수 있음.

② 비할부신용

□ 일시불 혹은 여러 기에 걸쳐 원하는 만큼씩 갚아나가는 부채로서 대표적인 예로 사채나 신용카드의 회전부채(revolving credit)를 들 수 있음.

(3) 신용공여 계약의 효력에 따른 분류

① 개별계약형(closed0end credit)

□ 각각의 신용제공에 대해 제공액, 제공기간 및 상환방법 등으로 계약조건으로 개별적으로 정하는 형태로서 신용이 필요할 때마다 계약을 체결해야 함.

□보통 은행에서 주로 이루어지는 일반 정액대출은 개별계약형 신용임.

② 포괄계약형(open-end credit)

□ 미리 포괄적인 신용제공 계약을 체결하여 신용한도액, 조곤, 변제방법 등을 정해놓고 이 에 기초하여 계속적으로 신용을 제공받을 수 있는 형태로 부채액은 일시불 혹은 여러 기에 걸쳐 상환함.

□우리나라의 경우 신용카드 계정과 마이너스 동장대출이 여기에 해당됨.

(4) 신용거래당사자의 수에 따른 분류

① 독립형(당사자 여신형)

□ 판매형 : 백화점계카드, 판매점계카드

□ 대부형 : 제도금융, 사금융, 신용카드에 의한 카드론과 현금서비스

② 결합형(제3자 여신형)

□ 소비자금융형 : 소비자가 물품구입 자금을 판매인이 아닌 제3자(대개 금융기관)로부터 직접 대부받아 매매대금을 지급하는 것으로 우선 금융기관이 판매인과 포괄적인 보증계약을 맺고 제휴한 판매인의 알선에 의해 소비자에게 판매인이 판매한 상품이나 용역의 구입자금을 융자해 주는 형태임. 주로 주택과 내구소비재 등 비교적 비싼 물건을 구입할 때 금융기관에서 구입자금을 대출해 주는 데 이용.

□ 팩토리형 : 상품판매인인 팩토링고객에게 팩토링회사가 금융을 제공

□ 소비자리스 : 시설대여 전문 리스회사가 이용자에게 시설이용을 하게 하고 리스료를 받음

□ 고객신용관리

(1) 신용관리의 필요성과 목적

□ 정보회사가 진행되면서 신용정보가 집중적으로 관리되고 모든 금융거래에 할용되어 개인의 합리적인 소비생활과 신용관리가 사회적으로 중요시 됨

□ 신용관리의 목적은 신용의 비용과 신용이용으로부터 얻는 수익 (현재 재화와 서비스를 소비하는 것으로 평가)을 비교하여 수익이 비용을 초과하는 경우 신용을 이용하게 하며, 항상 최상의 신용가치를 유지하고자 하는 데 있음.

(2) 고객 신용관리 전략

① 신용관리前 단계

□ 신용의 확보와 유지를 위해서는 개인의 신용정보를 관리해야 하는데 이는 신용도에 따라 대출의 종류, 대출이자율, 대출기간 및 상환 방법 등이 결정되기 때문임

□ 신용평가시 고려되는 요인으로는 연간소득, 직업, 근속기간, 연령, 재산세 납부실적, 해당 금융기업과의 거래기간 및 실적 등을 들 수 있음.

□ 신용한도(credit limit)는 부채한도로 빌리 수 있는 최대액을 말함.

□ 신용한도 설정시 고려해야 하는 점 : 생계비를 줄이지 않고도 채무상환이 가능한가를 살펴보아야 하며 경제상태의 건전성도 평가해야 함. 일반적으로 총가계소득에서 부채상환액이 차지하는 비율을 이용하며 이 비율이 20%를 초과하지 않아야 함. 여기서 부채상환은 주택관련 부채상환액과 일시불로 상환하는 부채는 포함하지 않음.

□ 유동성 측면을 고려하여 사용하는 재무비율로 순자산대비 부채비율은 소비자부채가 자산의 1/2을 초과하지 않는 범위내에서 부채를 이용해야 함.

☆ 소비자신용 평가의 5Cs

5cs	의 미	측정범위
character	will you repay loan?	신용기록과 주거와 직업 지위의 안정성
capacity	can you repay the loan?	소득과 지출
capital	what are your assets and net worth?	순자액
collateral	what if you don't repay the loan?	대출의 안정성
conditions	what general economic conditions can affect your repayment of the loan?	직업의 안정성

② 신용이용 시

□ 신용비용(cost of credit)분석 : 돈을 빌리거나 신용계정을 개설하려고 할 때 가장 먼저 해야할 일로 비용이 얼마나 들며 과연 그 비용을 감당할 수 있을까를 생각해 보는 것임

□ 금융수수료(finance charge) : 신용을 이용하기 위해 차입자가 지불해야 하는 모든 비용으로 연이자율에 근거한 대출금 이자와 대출승인에 이르는 모든 관련 비용(신청료, 인지대 등)을 포함

□ 연간요율(APR : Annual Percentage Rate) : 모든 대출관련 이자비용을 연간 기준으로 환산한 것으로 서로 다른 대출 상품들의 비용을 단순하게 비교하는 데 편리

♤ 연간요율 (APR)

r = (2 * n * I)/ P(N+1)

r : APR 추정치

n : 연간할부금지급횟수

I : 총대출비용

P : 대출원금

N : 총할부금 지급횟수

□ 이자계산 방법에 따른 금융비용의 차이 분석

□ 단리법 : 원금을 2회 이상 나누어서 상환하더라도 이자율과 연간요율이 같음

□ 부가법(add-on interest method) : 총 대출액에 대해 이자가 계산되며 원금에 이자를 합한 금액을 상환기간으로 나누어 월 상환액이 결정됨. 2회 이상으로 나누어 상환하는 경우 실효이자율은 표몀이자율보다 훨씬 높음. 주로 할부 판매 신용에서 가장 많이 사용되는 방식임.

□ 할인법 : 금융수수료를 미리 지불하는 것으로 대출금액에서 금융수수료를 제한 차액을 대출 받게 됨. 단리법에 비해 동일한 이자율에 대해 높음 APR을 보임

□ Amortization : 이자가 실제 대출잔액 (대출원금-상환부분)에 대해서만 계산되는 것으로 금융기업들이 가장 일반적으로 사용하는 방법

□ 금융비용과 대출조건간의 관계

□ 상환기간의 길수록 이자비용은 커짐.

□ 채권자의 위험부담이 커질수록 이자비용이 큼.

(예) 변동금리 적용시, 담보제공시, 선수금이 많을수록 이자비용이 낮음

□ 78의 법칙(자릿수합의 법칙)

□ 대출금의 조기상환시 대출잔액에 대한 금융비용 산정을 위해 사용됨.

□ 방법 : 12개월 할부인 경우 1에서 12까지를 더함(78) . 즉 이 기간동안 대출금의 사용 에 대한 이자를 78등분으로 나눔을 의미. 첫 번째 달에는 총이자의 12/78을 상환하고 두 번째 달에는 11/78 . . . 마지막 달에는 1/78을 상환한다는 의미임.

□ 신용 재공원

□ 신용제공의 용이성, 신용이용 비용 및 이용가능액을 기준으로 선정해야 함.

□ 판매신용은 생산자나 판매자가 제공하는 할부 신용, 은행의 소비자금융대출, 신용카 드구매 및 할부금융사를 통해 제공되며, 현금대출(consumer loan)은 은행과 보험사 및 금융기업과 신용카드를 이용한 카드론 등을 통해 받을 수 있음.

③ 신용과다 후

□ 과다 신용사용의 징후와 대처방법

□ 일반적으로 부채한도를 초과한 경우로서 사소한 비상사태에도 대처할 수 없으며 할부금을 내지 못하거나 빚이 있는데도 더 큰 금액의 빚을 얻거나 빚을 갚기 위해 또 다른 빚을 얻는 경우 등임.

□ 이에 대처하기 위해서는 자신이 어디에서 얼마의 빚을 얻었는지 정확히 파악하고 있어야 하며, 지출감소나 소득증대를 통해 부채 상환여력을 마련하고 예산을 조정하여 이를 지키도록 함.

□ 채권자와 접촉하여 상환계획의 수정을 협의해 보는 것도 하나의 방법이며, 마지막으로 택할 수 있는 방법은 파산 선언(면책을 전제로 고려)

□ 연체와 신용불량 거래자

□ 신용사용 후 신용관리의 가장 중요한 점은 대출원리금 및 구매대금의 상환

□ 연체시는 연체이자 지급뿐만 아니라 신용도에도 부정적인 영향을 미치게 되므로 특히 유의

□ 소비자 파산

□ 개인이 빚 보증이나 카드 연체, 주가폭락, 발병 또는 사고로 예기치 못했던 지출 등으로 인해 과다채무로 더 이상 채무를 갚을 수 없을 경우 법원에 파산을 신청하여 채무이행을 정지시켜 주는 법적 제도

□ 소비자 파산제도는 과중한 채무를 진 소비자의 경제력 재기 또는 갱생의 길을 마련해 주기 위한 것으로 면책에 목적이 있음

□ 소비자파산 절차

- 파산신청 : 채무자 본인의 주거지 관할 지방법원 본원에 신청서 제출

- 법원의 심리

- 파산선고 : 심리결과 채무자에게 지급불능 등 파산원인이 있는 경우 파산선고를 함.

a. 동시파산결정- 재산이 없는 경우 파산선고와 파산폐지 결정

b. 채권조사와 배당- 재산이 있는 경우 파산선고와 동시에 파산관재인을 선임하여 채무자의 재산을 현금화하여 채권자들에게 채권액에 따라 공평하게 분배

- 면책신청 : 파산신청과 별도로 동시폐지결정이 확정된 날부터 1개월 이내에 혹은 파산관재인이 선임된 경우 파산절차 종료시까지 면책 신청

- 면책의 심리

- 면책 결정 : 채무면제 및 복권 혹은 면책 불허가

□ 소비자파산의 원인 : ㉠보증형 ㉡생활고형 ㉢낭비형 ㉣도박형

□ 파산선고로 잃게 되는 재산의 범위 : 파산선고 시점을 기준으로 파산자 재산 가운데 민사소송법이나 특별법에 의해 압류가 금지되는 재산(연금수령권, 의료보험급여권, 실업급여수령권 등)과 파산선고 후에 취득한 재산을 제외한 모든 재산

□ 파산선고로 입게 되는 불이익☆ 암기

- 재산의 처분권 상실 : 파산선고 당시에 소유한 재산에 한함

- 자유의 제한 : 거주의 제한, 통신비밀의 제한, 구인 및 감수 등

- 공법상의 자격제한 : 파산을 결격 사유로 규정하는 자격이나 지위에 있는 자가 파산선고를 받으면 면책결정을 받아 복권되지 않는 한, 파산 선고의 확정과 동시에 그 자격이나 지위를 잃게 됨 (특수경력직 공무원은 적용 배제됨)

- 사법상의 자격 제한 : 파산선고를 받으면 면책결정을 받아 복권되지 않는 한 후견인, 친족회원, 유언집행자, 수탁자가 될 수 없음

□면책허가를 받을 수 없는 경우

- 파산자 자신 또는 제 3자의 이익을 위해 파산자의 재산을 은닉하거나 재산가치를 감소시키는 행위

- 낭비 또는 도박 등 사행행위로 재산을 감소시키거나 채무를 부담하게 되는 경우 (1회비용이 3만원 이상인 호텔, 콘도, 골프장, 고급음식점 이용경험, 과거 5년간 1회비용 30만원 이상인 국내외 여행경험, 과거 5년간 30만원 이상의 물건구입 경험 등에 기초)

- 신용카드로 상품을 구입한 다음 이를 즉시 싼 가격으로 업자에게 판매하거나 담보로 제공하고 현금을 취득한 경우

- 이미 지급불능상태에 있음에도 불구하고 이러한 사실을 채권자에게 숨기고 다시 돈을 차용하거나 신용카드로 상품을 구입한 경우

- 면책신청 전 과거 10년 이내에 파산하여 면책허가를 받은 사실이 있는 경우

- 파산법에서 정한 파산자의 의무를 위반한 경우

♤ 신용불량자의 요건과 불이익

구분	요 건	불이익
주의 거래처	□1,500만원 미만 대출금 6개월 이상 연체 □5 - 500만원 신용카드대금 6개월 이상 연체 □1000만원 이상의 국세, 지방세 체납일 1년경과	□신규대출 중단 □신용카드발급과 사용 중지
황색 거래처	□1,500만원 이상의 대출금 3개월 이상 연체 □500만원 이상 신용카드대금 3개월 이상 연체 □500만원 이상 외환관련 수수료 3개월 이상 연체	□신규대출의 중단 □신용카드발급과 사용 중지 □당좌예금 개설 중단
적색 거래처	□어음 및 수표 부도 거래처 □1,500만원 이상 대출금 6개월 이상 연체 □500만원 이상 신용카드대금 6개월 이상 연체 □신용카드 불법대출자 및 위변조자	□신규대출 중단 □신용카드발급과 사용 중지 □당좌예금 개설중단 □연대보증인 자격박탈

제 2 절 고객 신용관리론

□ 재무관리와 위험관리

□ 개개인의 우험관리를 통한 가계의 안정은 가계의 성장이나 발전의 밑바탕이 되며 가계의 존속과 관련되므로 가계재무관리의 가장 기본적인 목표의 하나를 차지함

□ 위험의 정의와 과정

(1) 위험의 정의와 종류

□ 위험이란 원하지 않는 상황이나 사건결과가 발생할 가능성이 있는 것을 말함. 즉 위험이란 원하지 않는다는 부정적인 특징을 지니며 발생가능성이 있다 는 측면에서 불확실하다는 특징을 가짐.

□ 위험은 크게 순수위험(PYRE RISK)과 투자위험(SPECULATIVE RISK)으로 나누어짐

-순수위험이란 손실의 가능성만이 존재하는 위험(예 : 화재사고)을 말함.

□ 인적위험 - 가족이나 개인의 생명과 관련된 사고로 인하여 발생할 수 있는 개인소득이나 자산의 손실가능성

□ 재산위험 - 재산이 어떤 원인이나 사고로 가치가 하락하거나 소멸할 가능성

□ 배상책임위험 - 개인의 과실이나 계약위반으로 제3자에게 손해를 입히는 위험

□ 투자위험이란 손실의 가능성도 있지만 이익의 가능성도 있는 위험(예 : 주식투자나 경마 등)을 말함.

(2) 위험관리의 정의

□ 재무관리에서 위험관리의 대상이 되는 위험은 손실 가능성만 보유하는 순수위험을 말하며, 위험관리란 순수위험을 내포하는 상황을 규명하고 평가하여 적절한 해결방안을 찾아 내어 수행하는 과정을 말함.

□ 위험관리의 목적

- 경제적 손실을 최소화

- 주 소득원의 조기사망, 질병, 사고, 실직, 고령으로 인한 잠재적 소득 최소화

- 취업주부 또는 자녀를 가진 주부의 질병, 장해나 사망으로 인한 잠재적 소득 손실과 부대비용의 최소화

- 다른 가족원의 상해나, 질병에 따른 부대비용의 최소화

- 개인적 책임에 따른 소득, 저축, 재산의 잠재적 손실의 최소화

- 화재, 태풍, 도난, 기타 재해로 인한 잠재적 재산손실의 최소화

(3) 위험관리 과정

① 위험의 인식

□ 위험관리의 첫 번째 단계는 경제적 손실을 가져올 가능성이 있는 위험의 존재를 인식하고 이와 관련된 정보를 수집하는 것

□ 단기적으로는 가족의 구성이라든가 건강상태, 소득, 재산 및 주거 환경 등을 고려하여 일어날 가능성이 있는 사건이나 사고의 종류를 예측

□ 장기적으로는 생애주기(LIFE CYCLE)에 따른 주요 개인사건을 나열하여 생애주기모형을 세워보는 것이 도움이 됨. 위험관리와 관련된 손실을 가져다 줄 수 있는 주요 개인사고에는 인위적 위험과 관련된 조기 사망, 장해, 질병, 은퇴, 정리해고 등이 있고, 개인 재산위험은 화재나 자동차 시고로 인해 발생하는 경우가 많음.

② 위험의 평가 : 위험이 실제로 발생했을 경우를 예측하여 잠재적 손실의 내용과 발생빈도, 규모 등을 평가 해 봄.

③ 위험관리 방법의 선택

□ 위험회피

- 위험을 발생시킬 가능성이 있는 행동을 하지 않거나 물건을 보유하지 않음으로써 위험발생원인을 제거하는 방법 (예 : 자동차사고를 막기 위해서 자동차를 보유하지 않거나 회피하는 전략)

□ 위험보유

- 위험발생의 가능성이 있다는 것을 알면서도 위험을 그대로 수용하는 것으로 위험이 발생하면 모든 손실을 감수하는 방법

□ 손실통제

- 손실예방전략과 손실감소전략이 이에 속하며 어느 정도 손실발생을 감수하고 이를 되 도록 줄이거나 손실 발생의 경우 그 피해를 줄여 보려는 전략

ㄱ) 손실예방전략 - 손실의 발생가능성을 줄이는 전략(예 : 화재예방을 위해 금연을 하여 화재발생 빈도를 줄임)

ㄴ) 손실감소전략 - 손실이 일어나더라도 손실의 크기를 감소시킬 수 있는 조처를 취하는 방법(예 : 자동차 사고에 대비하여 안전벨트를 매거나 에어백을 설치하는 것, 빌딩내에 소화기를 설치하는 것 등)

□ 위험분담 또는 이전의 방법 : 발생하는 손실부담의 일부 또는 전부를 타인에게 이전하는 방법으로 발생가능한 위험 관련 손실을 전가할 수 있는 방법은 보험이나 사회보장제도 등을 이용하는 것임.□ 위험감소의 방법

☆ 손실빈도와 손실규모에 따른 위험관리방법의 선택

		손실규모
		큼	적음
손실빈도	높음	위험회피	손실통제, 위험전가
	낮음	위험전가	위험보유

④ 위험관리계획의 수행

- 각각의 위험특성에 따라 적합한 방법을 선택하였다면 r 다음 단계에서 해야 할 일은 선택한 방법을 실행하는 것임(예 : 자동차와 관련된 위험을 관리하려면 자동차를 팔거나 정비를 잘하거나 자동차보험에 들어야 함.)

⑤ 주기적인 평가와 조정 : 위험관리의 마지막 단계로 위험관리 실행과정 및 결과에 대해 정기적으로 평가하여 위험관리 방법을 조정

□ 위험관리와 보험

(1) 위험관리방법으로서의 보험

□ 위험부담 또는 전가 방법이나 위험보유 방법은 위험에 대비하여 자금을 어떻게 마련할 것인가와 관련되기 때문에 위험금융 방법이라고도 하는데, 이는 위험이 일어난 경우 스스로 손실을 해결하겠다는 전략으로서 자산과 같은 개인적 자원을 이용하려는 것임.

□ 이 방법은 손실빈도가 적고 손실규모도 적은 방법에는 적합하나, 손실빈도나 손실규모가 클 경우는 제3자에게 손실을 전가시키는 방법으로 보험을 이용하는 방법이 좋음.

□ 보험제도 : □누구에게나 공통적으로 발생할 수 있으며 □그 발생확률을 어느 정도 예측할 수 있는 우연한 사고가 발생하였을 경우□이 때 생기는 경제적인 손실에 대비하기 위해□다수의 계약자가 공동준비재산을 형성하는 제도

□ 사회보험(공보험, government insurance)

□ 국가에서 사회보장의 일환으로 실시

□ 의료보험, 산업재해보험, 국민연금, 고용보험 등

□ 민영보험(사보험, private insurance)

□ 생명 및 건강보험 : 사망보험, 생존보험, 양로보험

□ 재산 및 배상책임보험 : 화재보험, 자동차보험, 상해보험, 보증보험 등

♤ 개인위험과 위험금융방법의 예시

위 험		위험 금융 방법
사고	손실내용	개인자원(위험보유)	민영보험	사회보험
조기사망	소득상실 서비스 손실 장례비용발생	저축및 투자	생명보험	국민연금 (유족연금)
장해	소득상실 서비스 손실 치료 및 기타비용 발생	저축및 투자	장해(상해)보험	산업재해보험 국민연금 (장해연금)
질병	소득상실 치료비 및 기타비용 발생	저축 및 투자	건강보험	의료보험

은퇴	소득감소	저축 및 투자	개인연금보험	국민연금 (노령연금)
정리해고	소득상실	저축 및 투자		고용보험
화재	자산가치감소 수리 및 대체비용	저축과 투자	화재보험	정부지원금
자동차 사고	소득손실 자산가치감소 수리 및 대체비용 배상책임비용 소송 및 비용	저축과 투자	자동차 보험

(2) 보험설계

① 목표설정

- 위험이 발생하였을 경우 발생하는 선실규모를 줄이는 것이 목표이며, 구체적으로는 처한 환경과 생애주기에 따라 어떤 보험에 들어야 할지 결정

② 목표달성을 위한 보험계획

□ 목표가 정해지면 필요보험금액을 결정해야 하며 보험료 납입능력과 필요금액을 고려하여 적정규모의 보험금을 계산해보는 것이 필요

□ 생명보험의 경우 필요보험금액을 계산하는 방법

□ 상실소득계산법 : 보험대상이 되는 피보험자가 생산활동이 가능한 기간동안 생존할 경우 벌어들일 수 있는 평생소득의 현재가치를 계산해보는 방법. 비교적 계산이 간편하나 시간에 따른 소득변동이나 이자율변화를 고려하지 않기 때문에 비현실적이라는 비판이 있음

□ 필요비용계산법 : 피보험자가 사고를 당하였을 경우 유가족들이 생활을 지속허기 위해 소요되는 비용을 비목별로 계산하여 합하는 방법. 유가족의 기본 생활비 외에도 유자녀 교육비 및 결혼비용, 부채상환금, 사고 및 사후정리자금 등이 포함되어야 함.

□ 보험상품의 건전성 평가방법 : 보험금이나 보험료보험기간, 보험료 납입기간, 세금 등과 보험회사의 재무적 건전성이나 부대서비스 등도 고려해야 함.

□ 보험회사의 건전성 평가방법 : 신계약율이나 해약율, 자산운용률, 운용자 산수익률등을 통한 담보력 분석 등을 함

□ 보험판매 : 특정회사의 보험상품만을 취급하는 전속대리점, 특정회사의 보험모집인 을 통해 가장 많이 가입하고 있으나, 직접 직급을 통해서도 이루어지고 있음. 최근에는 인터넷이나 전화를 통한 직급이 많이 이루어지고 또한 한 회사에 소속되지 않고, 여러 보험회사와 거래하여 거래를 맺어주는 보험중개인이 있음.

③ 보험계획의 실행

□ 보험계약은 소비자의 청약으로 시작되고 보험자의 승낙이 있어야 체결됨. 소비자 가 보험가입 신청서를 작성하여 제출하면 보험회사에서는 약관을 교부하며 그 내용 을 설명해 주어야 함. 소비자는 이 때 병력이라던가 현재의 건강상태, 장해상태, 연령, 성별 등 보험과 관련하여 꼭 알려야 할 사항을 거짓없이 알릴 고지의무가 있으며, 때에 따라서는 건강진단 필요

□ 생명보험의 경우 : 청약일 (또는 건강진단일)로부터 30일 이내에 결과를 알려죽어 야 하며 이 기간 내에 통지가 없으면 승낙한 것으로 간주됨.□소비자는 1회 보험료 납입일 또는 청약일부터 15일 이내에 청약을 철회 할 수 있 는 권리가 있음, 보험회사는 보험증권을 발행하거나 거절통지를 보냄으로써 보험계 약의 체결 여부를 알려 주는데, 보험계약의 효력은 제1회 보험료 납입일부터 있게됨

□ 사고가 발생하면 보험금을 지급받아야 함. 보험지급은 가입자가 청구서, 사고증명서, 보험증권, 주민등록증과 같은 보험청구서류를 제출하고, 보험회사에서 확인조 사를 마치면 지급이 이루어짐. 통상 접수일로부터 3일 이내에 보험금이 지급되나 조사나 확인이 필요한 경우는 10일 이내에 지급됨

	직급	대리점	모집인	중개인
보험료 수령권	o	o	x	o
요율 협상권	o	x	x	o
계약체결대리권	o	o	x	x
고지의무수령권	o	o	x	x
전속회사에 대한 의무	o	o	o	x

④ 정기적인 보험계획 평가

□ 1년 내지 3년마다 또는 가족상황이 변할 때마다 적절한 보험을 보유하고 있는지 주기적으로 평가하여 보험계획을 계속 실행하거나 수정하도록 함.

□ 보험과 세금

(1) 보험료 소득공제 혜택

□ 봉급생활자가 보장성보험에 가입한 경우 납입보험료 연간 70만원 한도 내에서 소득공제 가능

□ 개인연금보험 중 개인연금 세제지원요건을 갖춘 연금보험에 가입한 경우 연간 납 입액의 40%(72만원 한도)까지 소득공제를 가능

(2) 보험금에 대한 세제혜택

① 비과세되는 이자소득

□ 저축성 보험의 경우 보험차익(만기보험금 또는 해약환급금 -납입한 보험료), 즉 보험의 이자소득에 대해서는 이자소득세를 과세하는 것이 원칙이나 7년 이상 유지한 경우에는 과세되지 않으며, 개인연금보험의 경우 연금으로 수령할 때는 비과세

□ 피보험자의 사망이나 질병 등 신체상의 상해로 인한 생명보험이나 자산의 멸실, 손괴로 받는 화재보험 및 도난보험금 등 보장성보험의 보험금에 대해서는 이자소득 이 비과세

② 생명보험과 상속세공제

□ 피상속인(사망자, 피보험자)의 사망으로 인해 상속인(상속을 받을 자) 또는 상속인이외의 자가 보험금을 수령하는 경우에는 상속세가 부과

□ 상속세가 부과될 경우 사망보험금은 금융재산이 1억원 미만인 경우는 2천 만원까 지, 1억원 이상인 경우는 금융재산의 20%가 상속세 공제대상

♤   보험계약형태와 상속세

□ 계약자 □갑□이 피보험자이면서 수익자인 경우 : 상속인에게 상속세 부과

□ 계약자 및 피보험자는 □갑□이지만 수익자는 □을□인 경우 : 상속인에게 상속세 부과

□ 계약자는 □갑□이지만 피보험자 및 수익자는 □을□인 경우 : 상속인에게 상속세 부과

□ 계약자 및 수익자는 □갑□이지만 피보험자는 □을□인 경우 : 상속세 부과 안 함

③ 생명보험과 증여세

□ 보험금 수익자가 계약자와 다른 경우의 만기보험과 보험금 수익자, 계약자, 피보험자가 각각 다른 경우로서 피보험자의 사망으로 인하여 받는 보험금은 증여세 대상

□ 증여세 공제대상은 5년 합산하여 배우자에 대한 증여의 경우는 5억원, 성년직계존비속의 경우는 3천만원, 미성년 직계존비속에의 증여는 1천5백만원, 이외의 친족에대해서는 5만원까지 공제

♤ 보험계약형태와 증여세

□ 계약자 및 피보험자는 □갑□이지만 수익자는 □을□인 경우 : 증여세 부과

□ 계약자는 □갑□이며, 피보험자는 □을□, 수익자는 □병□인 경우 : 증여세 부과

□ 계약자 및 수익자는 □갑□이지만 피보험자는 □을□인 경우 : 증여세 부과 않음

제 3 절  고객의 노후 재무관리

□  노후 재무설계의 필요성과 목표

(1)노후 자산설계의 필요성

□ 경제적 여유(money)는 건강(medicine), 여유 있는 마음(mind)과 더불어 노년기에 갖추어야 할 세 가지의 생활목표(3M) 중의 하나

□ 노년기에 경제적 자원이 불충분하면 자녀에 대한 의존도가 높아지고 자녀와의갈등이 증가하기 쉬운 반면, 경제적 자립이 가능하면 노후의 독립성이 증가하고  생활만족도 가능

□ 노후 자산설계의 필요성

① 노인부양의식의 약화(가족 가치관의 변화)

② 노령인구의 증가(평균수명의 증가)

③ 노후 소득의 감소

④ 사회적 위험 증대(사회보장 미비)

(2) 노인가계 자산관리 목표

□ 노인가계 자산관리의 가장 큰 목표는 남은 여생을 지낼 생활자금을 안정적으로 확보하는 것이며, 자산증식보다는 자산의 보호에 중점을 두어 안전성을 극대화하는 방향으로 관리

□ 퇴직 후 자산관리의 목표

① 생활비 조달에 의한 안정적인 소득 창출

② 물가상승에 따른 자산가치 보호

③ 긴급자금 및 특별자금 보유(의료비, 자녀 학비 밑 결혼 비용 등)

④ 여가 밑 취미생활 비용조달

⑤ 상속자금 마련

□ 우리나라 노인가게의 경제적 특징

(1) 가계소득과 자산

□ 1998년 통계청 자료에 의하면 가계소득은 대체로 가구주의 연령이 증가할수록 증가하여 50대 초반에 정점을 이루었다가 그 이후 다시 감소하는 것으로 나타남

(2)소비지출

□ 가계 소비지출 규모는 20대 후반과 50대 초반에 정점에 달했다가 50대 후반이후 다시 낮아지는 경향을 보이고 있음.

□ 가구주 연령 계층별 소비지출 구조를 보면, 20대는 외식비, 피복신발비, 교통통신비 지출이 많고, 40대는 자녀의 취학으로 인한 교육비, 50대 이후는 잡비의 지출이 두드러지게 높게 나타남.

□ 노인가계 소비지출의 특징

① 보건의료비, 잡비(특히 경조비, 관혼상제비)의 지출비중이 높음

② 피복신발비, 교육교양오락비, 교통통신비 등에서 상대적으로 덜 지출

③ 특히 외식비 및 개인 교통비의 비중이 매우 낮음

□ 노인가계 재무목표와 자산관리 계획

(1)재무목표와 필요금액 선정

□ 노후의 필요자금은 은퇴 후 기대하는 생활수준, 거주지역, 기타 생활목표에 따라 달라지며, 가게에 따라 생활자금 확보, 상속세 절세 등의 목표에 따라 다양함.

□ 자산관리의 방법은 재무목표에 따라 달라지므로 먼저 생활목표를 세우고 우 선 순위를 정한 다음 적합한 자산관리 전략을 세워야 함.

□ 가계 공통적용 기본 재무목표

① 기본적인 생활자금 : 노부부 생활비 + 남편사망 후 부인 생활비

♤ 생활비의 추정식

은퇴후 필요 생활비 = 매년 필요한 액수 x 은퇴후 기대여명

노부부 생활비 = 월 생활비 x 12개월 x 정년 후의 평균 기대여명

부인 생활비 = 월 생활비 x 12개월 x 남편 사망후의 평균 기대여명

□ 60세 은퇴 후 평균기대 여명은 부부가 같이 13-15년, 아내 홀로는 5년 정도인바, 물가상승률과 이자율이 상쇄된다고 가정하고 은퇴직전 생활비의  60-70%를 노후생활비로 쓴다고 가정하면 약 2억원 가량의 기본생활비가 필요함.

② 의료비 및 긴급예비자금

□ 본인의 건강유지 및 예방과 치료를 위한 비용과 가족, 친척의 질병, 사망에 따른 부대비용과 불의의 사고시 불시 지출자금을 포함.

□ 일반적으로 본인의 건강상태와 가족구조에 따라 다르나 최소한 3-6개월분의 생활비 정도에 해당하는 긴급자금이 필요함.

③ 자녀교육과 결혼을 위한 자금(미혼자녀가 있는 경우)

□ 통계청 자료에 따르면 6-세 이상 노인가계의 1/5정도는 자녀의 학업이나 결혼을 끝내지 못하고 있는 것으로 나타난바, 자녀의 학업과 결혼 비용을 고랴해야 함.

④ 특별활동 및 여가를 위한 자금

□ 여유 있는 노년을 위해서는 교재와 취미활동을 위한 비용도 필요하며, 친척 과 이웃의 경조사에 대비한 비용도 고려해야 함.

(2) 필요자금 조달 및 평가

□ 노년기 가용 자금의 종류

□ 저축 및 이자소득

□ 연금 및 퇴직금 : 국민연금, 개인연금, 기타 연금, 보험, 퇴직금

□ 각종 부동산 임대료 : 주택과 토지, 상가 등

□ 자녀들의 보조

□ 근로소득(재취업)

□ 사회보조, 기타

(3) 노인가계를 위한 포트폴리오 작성

□ 노년기 자산관리의 원칙은 필요한 재무목표와 자금조달방안을 고려한 후 가 지고 있는 자산을 운용목적에 맞게 관리하는 것임(자산관리보다는 지출관리 가 더 중요).

□ 기존 자산을 어떤 재무목표에 할당할지 결정했으면 각각의 목표에 맞는 금융기업이나 금융상품을 정하도록 해야 하는바, 특히 다음과 같은 원칙을 반드시 명심해야 함.

- 자산증식보다는 안정적인 소득창출이 주목적이어야 함.

- 인플레에 따른 자산가치 보호장치를 마련해야 함.

- 투자와 상속계획은 충분한 여유자금이 있을 때만 해야 함.

□ 여유자금으로 투자할 때는 수익극대화를 꾀하기보다는 본인의 투자 성 향과 투자경험에 따라 안정적인 투자를 유도하는 것이 바람직 함(예 : 주식보다는 뮤추얼 펀드나 공사채형 수익증권 등을 선택하고 장기보다는 단기상 품 위주로 상품을 선택)

□ 노인들의 경우 물가변동에 의한 화폐가치의 변화를 정확하게 평가하지 못하거나 부부 간에도 별도로 자산을 관리해야 하는 경우도 있으므로 자산관리 포트폴리오 구성은 노인고객의 경험이나 가치관, 기타 상황을 고려하여 3-4개 정도의 대안을 준비하고 고객이 스스로 하나를 선택할 수 있도록 하여야 함

(4) 퇴직 후 자산관리 운용지침

① 명확한 목표의식을 가지고 자산을 배분

□ 현재의 자산상태표를 만들어 보고 필요한 만들어 보고 필요한 자금을 필요 한 시기에 쓸 수 있도록 자산을 배분하여 관리하게 함. 이 때 이자수입으로만생활할 것인지 퇴직금의 일부로 다른 사업을 시작 할 것인지를 염두에 두어야하며, 별다른 부수입이 없으면 철저한 절약생활을 실천하도록 함.

□ 자녀들에게도 퇴직금이나 그 동안 모은 돈의 사용계획을 미리 알려 주어 자 녀들의 부양부담과 자녀들의 갈등 발생소지를 줄이는 것이 바람직함.

② 안정성을 가장 먼저 고려

□ 고정적인 추가소득을 기대할 수 없으므로 원금을 지키는 것을 원칙으로 하여야 함

□수익성을 위한 투자가 필요한 때라도 반드시 일정 금액은 안정위주로 분산투자하고 다음의 기본원칙을 지킴.

- 주식투자, 특히 공격형 주식투자 같은 고위험 투자는 회피

- 사금융을 회피

- 변동금리보다 확정금리 또는 실세연동형 금리를 선택

- 변동금리보다 확정금리 또는 실세연동형 금리를 선택함

- 은행 정기예금, CD, 국공채 등에 분산투자

③ 유동성을 높임

□ 노후에는 질병, 사고 등 예기치 않은 위험에 노출될 가능성이 많으므로 필요할 때 현금화 할 수 있도록 다음 원칙에 따라 자산의 유동성을 높여야 함. 최소한3-6개월분의 생활비 해당 금액은 바로 현금화할 수 있는 형태로 보유필요

□ 부동산투자보다 금융자산 투자비율을 높임

□ 장기상품보다 단기상품을 활용함.

□ 항상 중도해지의 가능성을 염두에 두고 수수료도 확인함.

□ 은행의 MMDA(시장금리연동부 예금),투신사의 MMF와 같은 유동성이 높은 상품을 활용함.

④ 이자지금식 상품을 이용

□ 연금만으로 생활비가 부족할 경우 목돈을 월 이자지급식 상품에 예치하고 매달 이자를 받아 생활비에 추가하며, 여유가 있으면 3개월 또는 6개월 복리로 이자를 지습하는 상품을 선택함.

□ 은행의 적립식 목적신탁, 노후생활 연금신탁 등

□ 안정적인 A급 회사채, 각종 정기예금, 투신사 공사채형 저축 등

⑤ 보험을 활용함

□ 보험가입이 가능할 때(보통 60세 이전) 생명보험이나 건강보험 등 각종장성 보 험에 종신형으로 가입

□ 개인연금 보험, 각종 생명/건강보험

⑥ 부채를 최소화

□ 노인 가구의 부채는 다른 어느 것 보다 먼저 해결해야 할 항목인바, 현금자산이  없으면 주택의 크기를 줄여서라도 부채를 먼저 갚아야 함

⑦ 절세상픔을 활용

□ 이자소득으로 생활하는 노인가정의 경우 비과세저축, 세금우대저축 외에도 퇴직금이나 노인고객에게 세금혜택을 주는 상품을 선택하는 것이 중요함.

□ 목돈인 퇴직금을 운용하다 보면 금융소즉 종합과세 대상인 4천만을 넘을 수도있으므로 거래 금융기업과 이자인출시기 등을 면밀히 검토해야 함.

- 비과세가계저축과 신탁, 세금우대저축

- 개인연금신탁, 개인연금 보험, 5년 이상 장기보험(종합과세 제외상품)

⑧ 상속계획을 미리 세우고 실행함

□ 상속세 과세대상인 경우 미리 자녀에게 합법적으로 증여(5년에 3000만원씩 등)하거 나 상속세를 낮출 수 있는 형태로 자산을 배분yesform