[고객불만처리규정 및 A/S관리 규정]

제 1장 총 칙

제 1조 (목 적)

이 규정은 당사 제품에 대한 고객들의 불만 처리 업무 및 A/S규정에 대한 기준과 절차를 정함을 목적으로 한다.

제 2조(적용범위)

회사제품에 대한 고객불만 처리업무와 A/S업무는 타규정에서 특별히 정한 것이 있는 외는 이 규정에 의한다.

제 3조(용어의 정의)

이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다.

1. “불만”이라 함은 회사제품을 구입한 고객이 사용 중 품질이상에 대하여 회사에 교체, 보상을 요구하는 것을 말한다.

2. “After  Service”라 함은 회사의 귀책 사유없이 판매제품에 대해 유무상의 점검, 수리, 소모품 교환등을 실시함을 말한다.

3. “불만처리업무”라 함은 고객이 제기한 불만을 해소하기 위한 일련의 조처로써 이의 접수, 확인, 설명, 판정, 수리, 교체, 보상 등의 실시를 뜻하며 고객에 대한 사전, 사루관리도 포함한다.

제 4조(주관부서)

고객불만 업무처리를 위한 주관부서는 고객 관리팀으로 한다. 다만, 필요한 경우 각 사업장 또는 공장에 고객불만업무처리 주무부서를 별도로 둘 수 있다.

제 2 장 불만내용 및 처리 구분

제 5조(불만내용의 구분)

고객으로부터 제기, 접수된 불만사항은 그 내용정도에 따라 다음 각 호와 같이 구분한다.

1. 제품의 중대한 결함 또는 기능상의 하자로 고객의 인체 및 재산에 피해를 야기시틴 경우

2. 관계 법령에 저촉되는 결함이 발생된 경우

3. 제품의 특성 및 성능의 이상이 계속적으로 발생된 경우

4. 시급히 대책을 강구하지 않으면 향후 큰 문제가 발생될 소지가 잇는 경우

5. 유통 및 운반과정상 취급부주의에 의해 제품이 손상된 경우

6. 제품의 단순한 결함으로 특성 및 성능의 이상이 일시적으로 발생된 경우

7. 고객의 부주의로 인해 파손 및 훼손된 제품에 대해서 서비스를 요구하는 경우

제 6조(불만처리의 구분 및 절차)

고객의 불만처리를 합리적으로 해결하기 위하여 불만내용에 따라 다음 각호와 같이 그 처리를 구분한다.

1. 접수된 불만 내용 중 전조 제1호 내지 제4호에 해당되는 내용에 대하여는 무상으로 하자보수 및 교체 또는 보상처리 한다.

2. 접수된 불만 애용 중 전조 제5호 내지 제7호에 해당되는 내용에 대하여는 확인결과에 따라 유상 또는 무상으로 하자보수 및 교체한다.

3. 고객관리팀은 불만내용을 철저히 조사, 분석하여 불만의 근원적 요인을 제거하도록 대책을 강구한다.

제 3 장 불만의 접수 및 처리방법

제 7조(불만의 접수)

회사는 고객편익 도모를 위하여 대리점, 영업부서, A/S부서, 품질관리부서 등에서 고객이 제기한 불만을 접수할 수 있으며 그 업무처리절차는 다음 각 호와 같다.

1. 특약점에서 불만을 접수한 경우는 전화 또는 방문을 통해 본사 주관부서인 고객관리팀으로 불만처리를 의뢰한다.

2. 영업부서에서 불만을 접수한 경우는 불만처리 요청서를 작성, 주관부서로 불만처리를 요청한다. 다만, 긴급을 요하는 사항에 대해서는 구두 또는 전화로 요청한다.

3. 고객관리팀은 고객으로부터 직접 접수받은 불만은 다음과 같이 접수처리 한다.

가. 불만내용접수의 경우 : A/S 업무일지 기록후 생산부서에 통보

나. 불만제품접수의 경우 : A/S 업무일지 기록후 생산부서에 통보

제 8조(불만의 처리)

고객의 불만사항처리는 고객관리팀에서 처리함을 원칙으로 한다.

1. 고객관리팀은 접수된 모든 고객불만사항에 대해서 A/S 업무일지에 기록하며, 고객으로부터 그 냐용을 파악하여 분류한다.

2. 전호에 의한 분류가 끝난 불만사항에 대해서 주관부서는 제6조에서 정하는 바에 따라 불만 처리형태를 결정한다. 이에 따른 유,우상의 판정기준은 별도로 정한 A/S 기준에 준한다.

3. 고객관리팀은 처리가 완료되어 고객의 불만이 완전히 해소되면 그 처리내용을 전산입력하여 자료로 보관한다.

제 4 장 사 후 관 리

제 9조(사후관리)

고객관리팀은 품질향상 및 회사의 신뢰성회복을 위해 불만의 처리결과에 대한 현상분석 및 실적관리와 중요 문제점을 개선하여 불만의 근원적인 요인을 제거할 수 있도록 관련부서와 협조하여 지속적인 사후관리를 실시하여야 한다.

제 10조(현상분석 및 실적관리)

불만처리 사업장의 고객관리팀은 모든 불만처리상황을 월단위로 취합하여 접수 및 처리건수, 손익실적 등을 집계하고 발생 내용별, 또는 제품별로 문제의 현상을 분석하여 불만처리결과 종합보고서를 본사 주관부서장에게 보고하여야 한다.

제 11조(중요문제점 개선, 관리)

1. 고객관리팀은 불만처리결과를 중요한 문제점이라고 판단되는 사항을 발췌하여 그 원인을 조사, 분석하고, 이에 대한 대책안을 본사주관부서장 및 생산부장에게 수시로 보고하며 해당 관련부서에 통보하여 개선토록 조치하여야 한다.

2. 해당 관련부서는 전항의 주관부서로부터 통보받은 사항에 대해 구체적인 대책실시안을 마련하여 개선. 실시토록 하며 실시가 완료된 사랑은 향후 재발하지 않도록 소정의 절차를 거쳐 표준화하고, 이에 대한 실시결과를 본사 주관부서에 정기 또는 수시로 통보하여야 한다.

3. 본사 주관부서장은 개선실시결과를 수시로 확인, 점검하여 문제가 완전히 해결될 수 있도록 관리하여야 하며 이를 위해 매분기 또는 필요시, 관련 부서장 및 담당자로 구성한 회의를 소집하여 문제점 분석 및 대책을 강구할 수 있다.

제 12조(정보의 제공)

고객관리팀은 고객으로부터 제기될 불만을 처리하는 과정에서 입수된 각종 품질정보 및 영업, 기술정보 등을 별도로 정하는 정보 보고서에 정리하여 관련부서로 통보한다.

제 13조(불만처리 결과의 회답)

고객관리팀은 고객으로부터 불만의 원인규명 및 대책수립을 요구 받았거나 고객에게 회답을 해줄 필요가 있다고 판단되는 불만에 대해서, 그 처리결과를 공문 또는 구두로 고객에게 회답할 수 있다.

[A/S 관리 규정]

(주) ○○○○에서 제조한 상품을 구입하신 고객에 한하여 제품의 1년의 무상보증과 After Service 제공을 원칙으로 합니다.

1. 구입일로부터 1년 이내에 제품의 하자로 수리를 요하는 상품

(단, 소비자의 과실 및 부주의로 발생하는 A/S는 유상처리 (예:물요의 견면꼬임 등),

무상수리는 본사 전산상에 등재된 고객에 한하여 적용)

구분	지 역	내 용
물 요	수도권 지역	3일이내에 A/S사원 수거 7일이내 택배발송
	기 타 지역	소비자가 직접 물배수 공장으로 택배우송
	수도권 지역	소비자가 직접 A/S 센터 방문 교환	전시장
매 트	기타 지역	공장으로 택배 우송/소비자에게 택배발송
	전 지 역	A/S센터 접수 공장으로 택배우송

(주의 : 구입일 후 6개월 초과시 제품 수리는 무상이나 수리 후 배송 시 택배비 소비자 부담)

2. 유상 수리 규정

구입일로부터 1년 이후의 제품의 수리를 요하거나 소비자의 과실 및 부주의로 A/S를 요하는 상품

구 분	A/S 세부 사항	가 격	비 고
물 요	물주입	15,000
	물배수	15,000
	약품	20,000
	물주입, 약품	30,000
	물주입, 배수, 약품	40,000
	견면꼬임	20,000
	조절기	20,000
	열판	30,000
	견면교체	50,000
	물샘수리비	30,000
	고주파 터짐	40,000
매 트	열판	40,000
	조절기	20,000

3. 반품 및 환불(교환 규정)

상 품 구 분	판 매 처	반품/교환/환불	비 고
물 요	통신판매/이마트	30일 이전	물이 들어가지 않은 상태
	일반 판매	7일 이전	물이 들어가지 않은 상태
매 트	통신판매/이마트	20일 이전
	일반 판매	7일 이전

(통신 판매법 제 21조 1항 관련)

4. 택배비 부담 규정

세 부 내 용	택배비 부담		비 고
	소비자	(주)○○○○
구입일로부터 1개월 이전		○
구입일로부터 6개월 이전		○
구입일로부터 6개월 ~1년 이전	○	○
구입일로부터 1년 이상	○

5. 제품 보상 교환 규정

현 소비자 가격의 20% 할인하여 교환