고객불만정보 처리규정

제 1 장  총  칙

제1조【목적】

이 규정은 당사에서 판매하는 제품에 대해 수요자로부터 발생하는 고객불만 내용을 정확히 파악하여 그 처리를 효율적으로 관리함으로써 동종 고객 불만의 재발을 방지하고 고객 불만을 해소하여 항상 좋은 품질과 신용을 확보하는 데 그 목적이 있다.

제2조【적용범위】

이 규정은 당사에서 판매한 제품에 대한 고객불만 관리업무 전반에 적용한다.

제3조【용어의 뜻】

이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

1. 고객불만

고객불만이란 수요자가 구입한 제품에 관하여 품질상의 문제점으로 불만족한 사항이 있는 경우, 당사에 대하여 직접 또는 대리점을 통하여 제품의 회수·가격할인·수리·추가·납입·교환 또는 그것에 의한 손해의 보상을 요구하는 등의 모든 이상상태로서의 연락을 말한다. 또한 다양한 시장정보를 발굴하여 검토하고 활용하기 위하여 다음 사항도 고객불만으로 간주한다.

가. 수요자의 잘못으로 발생한 사고

나. 적절한 대책을 결정하여 수요자에게 회답하였으나 실시까지 시일이 소요되어 그 시간 동안에 사고가 발생하여 고객불만을 요구한 경우

다. 운송상의 결함으로 고객불만이 발생한 경우

라. 수요자측의 검사에서 불합격되어 수요자로부터 특별히 개선 요구가 있을 때

2. 중요 고객불만

중요 고객불만이란 다음의 각호에 해당하는 것을 말한다.

가. 신제품 양산 개시때의 중요한 기능 결함으로 대폭적인 설계 변경 등이 필요한 것

나. 제물의 결함으로 인한 화재, 감전 등 인명에 영향을 주는 안전에 관계되는 고객불만

다. 법규, 법령 등에 저촉되는 결함이 발생한 것

라. 여론 조성의 위험이나 언론 기관에 광고 혹은 보도된 것

마. 품질상의 문제로 타사로 거래를 변경하려는 의향이 있는 경우

바. 기타 담당 임원이 중요하다고 판단한 것

3. 고객불만 처리

고객불만의 수집, 접수, 조사, 해석, 조치대책의 검토, 실시보고와 통제 등의 일련 업무를 말하며 이것을 효율적으로 운영하는 것을 고객불만관리라 한다.

4. 대  책

대책이란 설계변경, 공정개선, 표준 개정 등을 하여 원인을 제거하고 다시는 발생되지 않도록 적절한 수단을 강구하는 것을 말한다.

5. 일반 고객불만

일반 고객불만이란 설치, A/S부서에서 완전히 해결할 수 있으며 그 사항이 긴급하지 않는 고객불만을 말한다.

6. 재발 고객불만

재발 고객불만이란 동일 원인에 의해 개선대책 실시 이후 재발생하는 경우를 말한다.

7. 잠재 고객불만

잠재 고객불만이란 제품, 서비스, 상품정책 등에 관해서 나타나 있지 않은 사용자의 품질상의 고객불만을 말한다.

제 2 장 조직 및 책임

제4조【조직 및 책임】

이 규정의 목적을 달성하기 위하여 각 업무에 대하여 다음과 같이 책임을 진다.

1. 대표이사

가. 회사의 고객불만 관리에 관한 방침을 제시한다.

나. 운영의 실무에 관하여 사업 본부장으로부터 보고를 받고 개선 지시를 한다.

다. 중요 고객불만의 처리에 관하여 사업 본부장에게 지시를 한다.

2. 사업 본부장

가. 사업 본부내의 고객불만 관리 운영에 관하여 기획한다.

나. 고객불만 관리 기능의 감사와 개선을 지시한다.

다. 중요 고객불만에 대한 처리를 촉진한다.

제5조【업무분담】

각 부문의 담당 업무는 다음과 같다.

부 문	담 당 업 무
설치 A/S부서	1. 고객불만의 접수, 조사 보고 및 연락 2. 고객불만 관리대장의 기록 관리 3. 고객불만에 대한 응급 조치 실시 4. 고객불만 처리 요청서 작성 및 통보
품질보증부서	1. 고객불만 접수, 관련 사업부, 품질관리부서 통보 2. 고객불만 관리 대장의 기록 관리 3. 고객불만 처리 활동 추진 4. 중요 고객불만 원인 조사 및 조치 결과 보고(대표이사) 5. A/S 월말보고서의 접수 및 관련 부서 배포

	6. 신뢰성 현황 조사 보고(대표이사) 7. 신뢰성 향상 협의회 주관 8. 고객불만 감사 활동 추진
각 사업부 품질 관리 부서	1. 크레임 접수 및 관리 대장의 기록 관리, 관련 부서 배포 2. 고객불만 내용 조사 및 부서로 원인 조사 의뢰 3. 고객불만 처리, 재발 방지 대책 및 조치 결과 확인 4. 고객불만 내용, 원인 및 대책, 조치 결과 보고(사업본부장 5. A/S DATA 취합 분석 6. 월별 품질 협의회 개최
관련 부서	1. 통보 및 의뢰받은 크레임의 원인 조사 회신 １ 공정이력조사 １ 검사이력조사 １ 생산이력조사 １ 재현시험 １ 기타 필요한 조사 2. 고객불만 제품에 대한 조치 지원 １ 수리 １ 재생산 3. 재발방지 대책 수립 및 실시 １ 재발 방지 대책의 입안, 실시 표준류의 개선 실시 결과의 확인

제 3 장 실시절차

제6조【방침】

고객불만 처리에 있어서 관계자는 다음 방침을 명시하여야 한다.

1. 모든 업무에 선행해서 수요자에 대한 고객불만 처리를 성심, 성의, 신속하게 수행한다.

2. 동일한 원인에 의한 동종의 고객불만이 재발되지 않도록 근본적인 대책을 강구한다.

제7조【고객불만 처리절차】

기본적인 고객불만처리절차는〔별첨 5〕와 같다.

제8조【고객불만 처리 일정】

① 소비자 고객불만 처리 및 발생원인의 개선 처리 일정은 다음과 같이 실시함을 원칙으로 한다.

부 서	내 용	일 정
설치A/S 부 서	1) 크레임 접수 2) 보고 및 관리대장에 등록 3) 소비자 크레임 처리 4) 크레임 처리 요청서 작성 및 통보	D일 D일 D일 D／1일 이내
품질보증 부 서	1) 크레임 관리 대장에 등록 2) 필요시 대표이사께 보고 3) 크레임 처리 요청서를 관련 사업부 품질관리 부서 통보	D／2일 이내 D／3일 이내 D／3일 이내
각 사업부 품질관리팀	1) 크레임 관리 대장에 등록 2) 관련 부서로 크레임 처리 요청서 통보 3) 필요시 크레임 대책회의 개최	D／4일 이내 D／5일 이내 D／6일 이내
관련부서	1) 세부개선대책 수립을 위한 실시 계획 작성 및 통보	D／7일

② 상기 일정은 소비자에 대한 고객불만 처리과정과 고객불만 발생원인의 개선 대책을 수립하는 데까지의 과정에 한하며 근본적인 대책은 세부 실시 계획에 따라 실시되어야 한다.

제9조【고객불만 대책회의 운영】

① 고객불만 처리업무를 효율적으로 실시하기 위하여 각 사업부 품질관리 부서주관으로 필요시 고객불만 대책회의를 운영한다.

② 고객불만 대책회의에서는 다음 사항을 의결한다.

1. 고객불만 처리 업무의 개선 방안 모색

2. 고객불만 감소 대책 입안

3. 고객불만 사항에 대한 조치방안 협의

4. 재발방지대책 협의 및 대책 담당부서 결정

5. 기타 관련 부서로부터 제출된 안건 협의

제10조【잠재 고객불만 정보의 수집과 활용】

① 품질보증부서는 원칙적으로 ○개월에 ○회 이상 각 대리점 등을 순회하여 잠재 고객불만 정보를 수집한다.

② 판매, 설치 및 A/S부서에서는 수요자를 방문, 순회 점검시 잠재고객불만을 적극적으로 수집하여 월 ○회 이상 품질보증부서로 통보한다.

③ 품질보증부서는 수집된 잠재 고객불만 정보를 집계, 분석하여 관계부서에 통보하고 그 정보를 적극적으로 활용하도록 촉구한다.

④ 잠재 고객불만 정보 중 중요하다고 인정되는 사항에 대해서는 전기 각조의 고객불만처리 절차에 따라 처리한다.

제11조【신뢰성 향상 협의회 운영】

① 당사 제품의 신뢰성 향상 및 수요자의 불만사항을 최소로 줄이고 고질적인 문제점 처리 업무를 효율적으로 추진하기 위하여 품질보증부서 주관으로 매월 ○회 이상 "신뢰성 향상협의회"를 운영한다.

② 신뢰성 향상 협의회에서는 다음 사항을 협의한다.

1. 신뢰성 향상을 위한 개선 방안 모색

2. 잠재 고객불만에 대한 조치 방안 협의

3. 고객불만 처리 결과 및 진행 현황 점검

4. 기타 관련 부서에서 제출한 안건 협의

제12조【고객불만 처리 업무의 정기적인 관리】

① 주관부서는 고객불만 접수 내용, 미처리 건수, 대책내용 등 고객불만 처리 상황을 정기적으로(분기간) 집계하여 보고하고 품질보증부서는 전사 현황을 집계하여 대표이사에게 보고한다.

② 대표이사 및 사업본부장은 정기적인 감사를 통하여 고객불만 관리기능을 체크하고 개선을 촉구한다.

제13조【사용 양식 및 기록 방법】

고객불만 처리 및 관리에 사용되는 제반양식 및 기록 방법은 별첨에 따른다.

부  칙

제1조【시행일】

이 규칙은 ○○○○년 ○○월 ○○일부터 시행한다.

[별첨 1] 고객불만관리대장

고객불만관리대장

접 수 ™	고 객 불 만 내 용
고 객	제품(기종)명		내 용		확 인
					담당	과장
접수일자
조 치 사 항
원 인		조 치 사 항		조치부서	확 인
					담당	과장

[별첨 2] 고객불만 처리요청서

고객불만 처리요청서

작성:    년  월  일                                       접수:   년  월  일

결	담당		과장				부장		발신: 부 과 인								결	담당		과장		부장
재																	재
관리대장접수 ™							건명
접수일자					고 객							제품(기종)명			판매일자				회답요망일자
년 월 일															년 월 일				년 월 일
크 레 임 상 세 내 용															품질보증부서 확인						부장
															품질보증부서 확인						과장
문 제 점						원 인								조치 요망사항		비 고
배포처

[별첨 3] 고객불만 대책보고서

고객불만 대책보고서

작성:     년  월  일                            접수:     년  월  일

결	담당	과장		부장				발신: 부 과 인										결		담당		과장		부장
재																		재
관리대장접수 ™					건명
접 수 일 자			고 객								제 품 명					기 종 명					판 매 일 자
년 월 일																					년 월 일
문 제 점						원 인							대 책				시한		담 당				비 고
배포처

[별첨 4] 고객불만 처리결과서

고객불만 처리결과서

작성:      년  월  일                            접수:     년  월  일

결	담당	과장		부장				발신: 부 과 인										결		담당		과장		부장
재																		재
관리대장접수 ™					건명
접 수 일 자			고 객								제 품 명					기 종 명					판 매 일 자
년 월 일																					년 월 일
문 제 점						원 인							실시일자				처리결과		담 당				비 고
배포처

[별첨 5] 고객불만처리절차

구 분	세부처리절차	주관부서	작성자료
고객불만 접수	1. 소비자(또는 대리점)로부터 고객불만을 접수하고 중요 고객불만, 일반고객불만 으로 구분하여 관리대장에 기록한다. 2. 접수된 고객불만은 응급조치를 취하고 완전 해결이 안 될 경우, 월별 신뢰성 향상협의회 안건으로 제출하여 근본 대책을 수립토록 한다.	설치A/S 관리부서 설치A/S 관련부서	고객불만 관리대장 A/S월말 보고서
고객불만 의 FEE BACK	3. 중요 고객불만은 즉시 품질보증부서로 통보하고, 일반고객불만은 A/S 월말 보고서에 의해 월 1회 품질보증부서로 통보한다.	설치A/S 관련부서	고객불만처리 요청서
	4. 품질보증부서는 접수된 중요 고객불만을 재확인하여 고객불만 관리대장에 기록하고, 각 사업부 품질관리 부서로 통하여 원인 분인 분석 및 대책 수립토록 하고 완전히 해결될 때까지 추적 관리하며 중요사항은 대표이사까지 보고한다.		A/S월말보고서 고객불만 관리대장 고객불만 검토의뢰서 신뢰성현황H
	5. 일반고객불만은 A/S 월말보고서를 기준 으로 분석하여 신뢰성 현황을 보고하며 각 사업부 품질관리 부서 및 관련 부서에 FEED BACK하여 재발 방지토록 한다.	품질보증 부 서	보고서 고객불만
대책수립 및 결과 통보	6. 각 사업부 품질관리 부서는 품질보증부서 로부터 접수된 고객불만 사항을 확인 후 고객불만 관리대장에 기록 관리하며 관련 부서로 원인분석 및 대책수립을 의뢰한다.	각사업부 품질관리 부 서	관리대장 고객불만검토 의뢰서
	7. 관련 부서는 통보받은 고객불만을 분석 하여 그 원인 및 대책을 수립, 실시하고 그 내용을 품질관리 부서 및 관련 부서로 통보한다.	관련부서	고객불만처리 결과서
	8. 각 사업부 품질관리부서는 관련 부서로부 터 통보받은 고객불만의 원인 및 대책을 취합하여 고객불만의 종합적인 대책수립 을 주관한다. (필요시 [고객불만대책회의] 를 운영한다.)	각사업부 품질관리 부 서	고객불만대책 보고서

	9. 각 사업부 품질관리 부서는 고객불만 관리대장에 의해 모든 고객불만이 완전 해결될 때까지 추적 관리하여 그 결과를 보고하고 품질보증부서로 통보한다.	부 서	고객불만대책보고서
	10. 품질보증부서는 각 사업부의 고객불만 처리 대책 및 그 결과를 접수하여 중요 사항은 대표이사까지 보고하며 설치 A/S부 서로 그 조치사항을 통보한다.	품질보증 부 서	고객불만처리결과서
결과확인	11. 설치, A/S부서에서는 통보받은 고객불만 처리대책 및 조치사항에 따라 적절한 조치를 취하고 그 처리결과를 확인한다.	설치A/S 부 서	고객불만관리 대장