전화모니터링 평가표

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항 목	세부항목	평가내용	평 가 기 준	점수
전화 수신시(20점)	수신신속성 (5점)	벨이 3번이내 울릴 때 받는다.	매우만족-3회이내/4회이상+양해인사(늦게받아서죄송합니다)	5
			보통-4회~6회(양해인사없음)	3
			매우불만-7회이상(양해인사없음)	1
	최초인사단계 (5점)	3단계(인사 + 소속 + 성명)로 인사한다. □ 인사말 " 행복을드리는 □□□(성명) 입니다."	매우만족-인사말(3단계:인사또는양해인사+소속+성명)	5
			만족-인사말(2단계:인사또는양해인사+소속/인사또는양해인사+성명/소속+성명)	3
			불만-인사말(1단계:인사또는양해인사/소속/성명)	1
			매우불만-인사말없음.	0
	최초인사발음 (5점)	발음의 명확도	매우만족-발음명확	5
			보통-발음보통	3
			매우불만-발음불명확	0
	최초인사어감 (5점)	어감이 친절하다.	매우만족-어감이친절함.	5
			보통-어감이사무적임.	3
			매우불만-어감이불친절하여짜증스럽게여겨짐.	0
연결 응대시(10점)	연결응대 (10점)	양해인사를 하고 신속히 연결한다. □ 1단계 양해인사 " 곧 바꿔드리겠습 니다. / 곧 연결해드리겠습니다." 2단계 양해인사 " 잠시만 기다려 주시겠습니까? 연결해드리겠습니다." 등	매우만족-양해인사+신속한연결(바로연결이가능한경우1단계,바로연결이어려운경우2단계)	10
□ 다른 직원에게 연결하기위해 잠시 기다리는 상황에 대한 응대태도를 평가함.			만족-비표준적양해인사(반토막말사용"잠시만요/잠깐만요/기다리세요")+신속한연결	7
			보통-전혀양해인사없이연결+신속한연결	5
			불만-전혀양해인사가없으며,연결도오래걸림.	3
			매우불만-매우불친절,중간에끊김.	0

전반적 응대시(55점)	권장용어사용 (15점)	고객이 들어서 기분 좋을 말이나 구절을 사용한다. □ 권장용어 "죄송합니다. 다시 말씀 해주시겠습니까?," . "기다리게 해서 죄송합니다." 등 □ 다까체 사용, 요조체 지양	매우만족-권장용어/경어사용매우우수함(90%이상사용함)	15
			만족-권장용어/경어사용양호함.	10
			불만-권장용어/경어사용보통	5
			매우불만-권장용어/경어사용미흡(반말,반경어,구어체구사)	0
	응대태도 (15점)	친근감이 느껴질 정도로 태도가 진지하고 친절하게 응대한다.	매우만족-매우친절함(상냥함과적극적태도)	15
			만족-친절한편(두가지중한가지만만족)	10
			불만-보통(어감이사무적임)	5
			매우불만-미흡함(퉁명함,불친절,의욕없는태도)	0
	경 청 (10점)	고객의 말을 끊지 않고 적절한 응대 (호응, 공감)를 한다. □ 적절한 응대 "맞습니다.", "예" 등	매우만족-고객의말을끊지않고,적절한응대표현	10
			만족-고객의말을끊지않으나,적절한응대표현부족	7
			불만-고객의말을자주끊고,적절한응대표현다소부족	5
			매우불만-고객의말을듣지않음.	0
	목 소 리 (5점)	발음이 명확하고, 고객이 친절하다고 느낄 수 있는 밝은 음색	매우만족-발음명확+밝은음색	5
			보통-두가지중한가지만족	3
			매우불만-발음도명확하지못하고음색도밝지못함.	0
	속 도 (5점)	고객의 상황에 맞추어 속도가 적당하고 편안한 느낌을 줌.	매우만족-고객의상황에맞추어속도가적당함.	5
			보통-보통	3
			매우불만-속도가너무빠르거나,너무늦음.	0
	업무숙지도 (5점)	업무지식이 숙달되어 전문가답게 잘 알고 있다.	매우만족-업무숙지도우수(상세히정확하게설명함)	5
			보통-업무숙지도보통(사무적이고틀에박힌설명만함)	3
			매우불만-업무숙지도매우낮음(전혀모르고있음.)	0

전화 종료시(15점)	종료인사말 (10점)	더 필요한 사항이 없는지(결과확인) 물어본 후 전화건 사람에게 감사의 종료 인사를 한다. " 즐거운 하루 보내십시오." 등 기분좋은 말로 고객서비스를 플러스 알파한다. □ 종료인사 : " 고맙습니다." □ 비표준 종료인사 : "네 / 알겠습니다." 등	매우만족-종료인사+결과확인/플러스알파	10
			만족-종료인사만	7
			불만-비표준종료인사	5
			매우불만-아무말없이전화를끊는다.	0
	종료순서 (5점)	먼저 전화 건 사람이 끊게 한다.	매우만족-수화기를고객보다늦게내려놓는다.(2초정도)	5
			보통-수화기를동시에내려놓는다.	3
			매우불만-수화기를고객보다먼저내려놓는다.	0