고객불만처리절차

구 분	세부처리절차	주관부서	작성자료
고객불만 접수 고객불만의 FEED BACK	1. 소비자(또는 대리점)로부터 고객불만을 접수하고 중요 고객불만, 일반고객불만으로 구분하여 관리대장에 기록한다. 2. 접수된 고객불만은 응급조치를 취하고 완전 해결이 안 될 경우, 월별 신뢰성향상협의회 안건으로 제출하여 근본 대책을 수립토록 한다. 3. 중요 고객불만은 즉시 품질보증부서로 통보하고, 일반고객불만은 A/S 월말 보고서에 의해 월 1회 품질보증부서로 통보한다.	설치A/S 관리부서 설치A/S 관련부서 설치A/S관련부서	고객불만 관리대장 A/S월말 보고서 고객불만처리요청서
대책수립 및 결과 통보	4. 품질보증부서는 접수된 중요 고객불만을 재확인하여 고객불만 관리대장에 기록하고, 각 사업부 품질관리 부서로 통하여 원인 분석 및 대책 수립토록 하고 완전히 해결될 때까지 추적 관리하며 중요사항은 대표이사까지 보고한다. 5. 일반고객불만은 A/S 월말보고서를 기준으로 분석하여 신뢰성 현황을 보고하며 각 사업부 품질관리 부서 및 관련 부서에 FEED BACK하여 재발 방지토록 한다. 6. 각 사업부 품질관리 부서는 품질보증부서로부터 접수된 고객불만 사항을 확인 후 고객불만 관리대장에 기록 관리하며 관련 부서로 원인분석 및 대책수립을 의뢰한다. 7. 관련 부서는 통보받은 고객불만을 분석하여 그 원인 및 대책을 수립, 실시하고 그	품질보증부 서 각사업부 품질관리부 서 관련부서	A/S월말보고서 고객불만 관리대장 고객불만 검토의뢰서 신뢰성현황보고서 고객불만 관리대장 고객불만검토의뢰서 고객불만처리결과서

	내용을 품질관리 부서 및 관련 부서로 통보한다. 8. 각 사업부 품질관리부서는 관련 부서로부터 통보받은 고객불만의 원인 및 대책을 취합하여 고객불만의 종합적인 대책수립을 주관한다. (필요시 [고객불만대책회의]를 운영한다.) 9. 각 사업부 품질관리 부서는 고객불만 관리대장에 의해 모든 고객불만이 완전 해결될 때까지 추적 관리하여 그 결과를 보고하고 품질보증부서로 통보한다.	각사업부 품질관리 부 서 각사업부 품질관리 부 서	고객불만대책보고서 고객불만처리결과서 고객불만대책보고서
결과확인	10. 품질보증부서는 각 사업부의 고객불만 처리 대책 및 그 결과를 접수하여 중요사항은 대표이사까지 보고하며 설치 A/S부서로 그 조치사항을 통보한다. 11. 설치, A/S부서에서는 통보받은 고객불만 처리대책 및 조치사항에 따라 적절한 조치를 취하고 그 처리결과를 확인한다.	품질보증 부 서 설치A/S 부 서	고객불만처리결과서 고객불만대책보고서 고객불만관리대장