치과병원종합 평가항목표

y

대상지역		조 사 자
조사기간	20 년 월 일 ~ 20 년 월 일

MOT 항목				평가지표
				5	4	3	2	1
(1) 신 뢰 성	진료비	1	치료에 대한 정당한 청구를 합니까?
		2	진료비 청구 내역에 대한 설명이 있는가?
		3	진료전 예상 비용을 설명해 주는가?
		4	다음 방문시 치료에 대한 예상비용을 말해주는가?
		5	분할납부의 경우 다음 결제일을 미리 알려주는가?
		6	결제액 중 남은 잔액에 대해 알려 주는가?
		7	진료비 영수증을 주는가?
	예약	8	예약한 시간에 진료를 시작하는가?
		9	예약 시 다음 방문 치료예상시간을 말해주는가?
		10	고객입장에 맞춘 진료날짜, 시간을 잡아주는가?
		11	고객이 원치 않는 치료에 대해 강요하지는 않는가?
	소 계
(2) 대 응 성	예약	12	예약 변 경시 즉각적으로 연락을 해주는가?
		13	고객의 진료 내용에 맞게 진료 시간을 배분하였는가?
	진료	14	진료 준비는 되어 있는가?
		15	진료전 치료 내용에 대해 설명해 주는가?
	대기	16	처음 방문 시 진료전 대기 시간을 말해주는가?
		17	대기 시간이 길어지는 경우 이유를 설명해 주는가?
		18	인터넷을 할 수 있게 장비가 설치되어 있는가?
	항의	19	항의전화내용을 끝까지 경청하는가?
		20	항의 발생시 내용 파악후 사과를 하는가?
		21	항의 발생시 최선의 해결책을 제안하고 필요시 관련부서에 통보하여 조치를 취해주는가?
	소 계

MOT 항목				평가지표
				5	4	3	2	1
(3) 숙 련 성	리셉	22	처음 내원시 증상에 대해 먼저 묻는가?
		23	치과치료에 대한 공포심이 있는지 물어 보는가?
	수납	24	수납시 신속하게 처리해 주는가?
	상담	25	상담시 쉬운말로 설명하여 주는가?
		26	상담자는 표준어로 구사하는가?
		27	상담자의 말 속도는 적당한가?
	진료	28	고객의 치료 내용을 정확히 알고 있는가?
		29	마취전 환자에게 말을 해 주는가?
		30	마취후 증상에 대해 말해 주는가?
		31	재료의 특성을 말해 주는가?
		32	검사전 왜 하는지 설명을 해 주는가?
		33	검사시 한번에 일 처리를 하는가?
		34	진료후 주의사항을 말해 줍니까?
		35	외과치료후 얼음팩을 줍니까?
		36	치료 도중 중간중간 물 양치를 할 수있게 해주는가?
	소 계
(4) 접 근 성	인터넷	37	홈페이지가 개설 되어 있는가?
		38	병원 상호만으로도 홈페이지를 찾을 수 있는가?
		39	홈페이지는 고객이 보기 편리하게 되어 있는가?
		40	홈페이지의 약도로 병원 위치를 정확히 알 수 있는가?
		41	인터넷을 통해 예약이 가능한가?
		42	상담코너는 만들어져 있는가?
		43	상담코너가 있다면 답변은 바로바로 올라오는가?
		44	진료시간이 명시 되어 있는가?
		45	치아상식 코너는 있는가?
	전화	46	전화를 하면 신호음이 3번 이전에 받는가?
		47	전화 응대 스텝은 병원명, 소속, 이름을 밝히는가?

MOT 항목				평가지표
				5	4	3	2	1
(4) 접 근 성	전화	48	스텝의 목소리는 밝고 공손한가?
		49	스텝의 말 속도는 적당한가?
		50	스텝은 말을 정확히 알아 들을 수 있게 말하는가?
		51	표준어를 구사하는가?
		52	다른 곳에 전화 연결시 같은 말을 반복하게 하는가?
		53	오랜 대기시간 후 전화 연결시 사과인사를 하는가?
		54	고객보다 먼저 전화를 끊는가?
	주차장	55	주차 시설이 갖추어 있는가?
		56	주차장의 안내 표지는 찾기 쉬운가?
		57	주차장을 입구를 찾기 쉬운가?
		58	주차 공간은 충분한가?
	간판	59	간판의 위치가 눈에 잘 들어오는가?
		60	간판은 청결하게 관리되고 있는가?
		61	간판의 글씨는 잘 보이는가?
	입구	62	병원이 속한 건물의 입구는 쉬게 찾을 수 있는가?
		63	병원이 3층 이상에 위치한 경우 엘리베이터는 있는가?
		64	병원 현관은 엘리베이터에서 내려 바로 인가?
	소 계
(5) 친 절 도	접수대	65	현관문을 여는 동시 눈을 마주치며 인사를 하는가?
		66	인사하는 스텝의 목소리는 밝은가?
		67	고객과 대화시 말을 정리해서 다시 확인하는가?
		68	접수대에서 잡담을 하고 있지는 않은가?
	대기실	69	고객의 음료대가 구비되어 있는가?
		70	여러가지의 차가 준비되어 있는가?
		71	기다리는 동안 읽을 책, 신문이 구비되어 있는가?
		72	구비되어 있는 서적은 잘 정리 되어 있는가?
	외모	73	스텝의 헤어스타일 중 긴머리는 단정하게 묶었는가?

MOT 항목				평가지표
				5	4	3	2	1
(5) 친 절 도	외모	74	짧은 머리는 단정하게 손질이 되어 있는가?
		75	머리 색이 많이 노랗지는 않은가?
		76	스텝 ,의사의 복장은 단정하고 청결한가?
		77	스텝, 의사의 손톱은 청결한가?
		78	기초적인 화장을 하고 있는가?
		79	껌을 씹거나 신발의 뒤축을 구겨 신지는 않는가?
		80	스텝, 의사의 표정은 밝게 웃고 있는가?
		81	스텝, 의사는 명찰을 하고 있는가?
		82	명찰을 하고 있다면 잘 보이는가?
		83	명찰에 자신의 소속과 직책이 표기되어 있는가?
	진료실	84	진료스텝은 고객에게 인사를 하는가?
		85	진료스텝은 물양치컵을 준비해 주는가?
		86	통증에 대해 미리 말해 주는가?
		87	고객을 안정시키기 위한 말이나 touch을 해 주는가?
		88	배려물품이 준비되어있는가?(무릎덮개, 휴지, 거울)
		89	진료 중 자리를 비울 때 대기 시간을 말해 주는가?
		90	진료 중 자리를 비울 때 지루하지 않게 배려 해주는가?
		91	진료 종료 시 끝났음을 알리고 인사를 하는가?
	주차장	92	병원 내에 주차시설에 대한 안내문이 있는가?
		93	주차 도우미가 있는가?
		94	주차시설은 유료인가 무료인가?
	소 계
(6) 의 사 소 통	진료	95	고객이 어떤 치료를 원하는지 알고 치료에 임하는가?
		96	진료전 그날 할 치료내용에 대해 설명을 해 주는가?
		97	진료전 전 치료에 대한 불편 사항을 물어 보는가?
		98	고객의 총진료 내용을 알고 있는가?
		99	진료 도중 중간중간 불편사항을 체크하는가?

MOT 항목				평가지표
				5	4	3	2	1
(6) 의 사 소 통	진료	100	진료 중 자리를 비울 때 이유를 설명해주가?
	호칭	101	스텝간, 의사와 스텝 사이에서 호칭을 사용하는가?
		102	스텝간, 의사와 스텝 사이에서 존칭을 사용하는가?
	소계
(7) 의 사 소 통	리셉	103	차트 보관이 잘 되어 있는가?
		104	접수시 고객에게 내과 병력을 묻는가?
		105	치료에 대한 비밀을 지키는가?
	진료	106	고객의 프라이버시를 존중하는 치료를 하는가?
		107	사용 기구를 소독을 하는가?
		108	위험한 기구 사용시 고객에 닿지 않게 주의하는가?
		109	고객에게 위험한 기구를 사용중이라고 말해 주는가?
		110	진료시 글러브 착용하는가? 안 한다면 손을 씻는가?
		111	진료 시 마스크를 착용하는가?
	소방	112	기구를 떨어뜨렸을 때 새것으로 교환하는가?
		113	화재를 대비한 소화시설이 갖추어져 있는가?
		114	전기선이 안보이게 정리되어 있는가?
		115	환기는 잘 되는가?
	대기실	116	음료대는 청결하게 관리되고 있는가?
	소 계
(8) 확실성		117	A/S에 대한 기준이 있는가?
		118	A/S에 대한 기준이 있다면 치료후 설명해 주는가?
		119	스텝, 의사, 기공사의 복장 구별이 쉬운가?
		120	의사의 경력표시 사항이 있는가?
		121	담당 주치의 제도인가?
		소 계
(9) 고객의 인지와 이해		122	고객 불편사항을 이해하고 타당한 대처를 하는가?
		123	고객의 컨디션을 고려한 시술을 하는가?

MOT 항목			평가지표
			5	4	3	2	1
(9) 고객의 인지와 이해	124	고객의 상황을 고려한 적절한 상담을 하는가?
	125	고객보다 상담원의 말이 더 많지는 않은가?
	126	고객이 편하게 말할 수 있는 분위기를 조성해 주는가?
	127	스텝이 고객과 대화시 마스크를 쓰고 말하는가?
	128	치료계획 상담시 충분히 설명하는가?
	129	치료비 설명을 구체적으로 해 주는가?
	소 계
(10) 유형성	130	방사선 실이 있는가?
	131	메이크업 룸이 있는가?
	132	세미나실이 있는가?
	133	기공실이 있는가?
	134	수술실이 따로 있는가?
	135	어린이 놀이 시설이 따로 있는가?
	136	화장실은 청결한가?
	137	화장실 물품은 잘 구비되어 있는가?
	138	메이크업 물품은 잘 구비되어 있는가?
	139	진료실의 공기정화는 잘 되어있는가?(약냄새 포함)
	140	대기실의 공기정화는 잘되어있는가?
	141	잡지들은 깨끗하며 너무 오래 된 잡지는 없는가?
	142	각 실의 물품들은 청결하고 정리 정돈이 되어 있는가?
	143	대기실에 음악이 나오고 있는가?
	144	음악이 있다면 볼륨은 적당한가?
	소 계
총 점
기타 특이사항