고충처리 회의록	결 y 재	담 당	주 임	과 장	소 장

회의일시			회의장소
참 석 자
고충대상
접수경로	□ 대면 □ 전화 □ 홈페이지 □ 이메일 □ 서면 □ 기 타( )
불만 및 고충내용	구 분	내 용
	□ 직원의 불친절
	□ 서비스의 내용
	□ 서비스의 비용
	□ 기 타
회의내용
처리결과
향후계획
기록일자			기 록 자	(인)

고충처리의 절차

■ 고충 처리의 개념

고충 처리란 신청자(종사자 또는 이용자)가 원인자(이용자 또는 종사자, 또는 행정기관 등)에 대해, 위법․부당하거나 불합리한 처사로 인하여, 신청자의 권리를 침해하거나 불편 또는 부담을 주는 사항에 관한 시정을 요구하여 처리하는 것을 뜻함.

■ 고충민원의 신청자, 원인자, 신청처

∙누    가 (고충민원의 신청자) : 종사자 또는 이용자(보호자)

∙누구에게 (고충발생의 원인자) : 이용자 또는 종사자, 또는 행정기관 등

∙어 디 에 (고충민원의 신청처) : 관리책임자

■ 고충민원의 처리 절차

1. 발굴 및 접수

∙발굴 : 관리책임자는 종사자 또는 이용자의 고충이 없는지 수시로 확인.

∙접수 : 본인의 신청, 관계자의 의뢰, 관리책임자의 발굴 등의 방법으로 접수.

※ 고충 처리의 신청자는, 고충발생 원인자에 대해, 고충 내용을 바탕으로, 본인 또는 대리인을     통해서, 직접 대면 신청 또는 서면, 우편, 이메일, 팩스 등을 통하여 고충 처리 신청.

2. 사정 및 회의

∙사정 : 관리책임자는 신청자의 고충의 내용에 대해 조사하여 분석.

∙계획 : 관리책임자는 신청자의 고충의 해결 방안을 검토하여 계획안 마련.

∙회의 : 관리책임자는 계획안의 내용을 가지고 당사자와 함께 검토하여 계획안 확정.

3. 개입 및 점검

∙개입 : 관리책임자는 계획의 내용에 따라 실행되도록 조치.

∙점검 : 관리책임자는 계획의 실행 상황을 수시로 점검.

4. 평가 및 종결

∙평    가 : 관리책임자는 고충 처리가 완료되었는지 당사자와 함께 평가.

∙종    결 : 고충 처리가 완료되었으면 종결. (미 종결 시 다시 사정의 단계로 돌아감.)

∙사후관리 : 관리책임자는 처리된 고충이 재발하지 않는지 정기적으로 확인.