납세자의 만족도를 높이기 위한

민원담당직원행동지침

I. 개 요

1.제정목적

□일선 민원담당직원이 갖추어야 할 행동기준과 대화요령 등 납세자를 대할 때 꼭 갖추어야 할 기본적인 행동지침을 제정·시행함으로써 세정에 대한 국민의 만족감을 높이고 사랑과 신뢰를 받는 행정서비스기관으로 거듭나기 위함

2. 제정의 필요성

□세정환경의 변화로 세무행정의 투명성과 민주적 행정서비스에 대한 국민적 기대와 여망이 증대됨

□공정과세 구현과 자발적인 성실신고납부를 통하여 국가재정 수입을 원활히 확보하기 위해서는 무엇보다도 납세자가 세정에 대한 만족감을 피부로 느낄 수 있는 행정서비스를 제공하여야 함

3. 민원담당직원의 정의

□민원담당직원이라 함은 □민원실 근무자 뿐만 아니라 납세자의 방문０전화 및 직원의 출장 등을 통하여 납세자와 직접 접촉하는 경우의 모든 국세공무원□을 의미함

4. 민원담당직원의 중요성

□민원담당직원은 납세자와 접촉하는 국세청의 얼굴임

□모든 공무원은 국민에 대한 봉사자이며 납세자는 최상의 국세행정서비스를 제공받을 권리가 있으므로 우리 국세공무원은 고객인 납세자가 최대한 만족할 수 있도록 납세서비스를 제공하여야 할 의무가 있음

□민원담당직원의 대화나 상담 및 업무처리 태도에 따라 국민의 세정에 대한 만족도가 달라지게 되므로 항상 납세자의 입장에서 공정·신속·정확·친절하게 업무를 처리하여 고객을 만족시킴으로써 보다 친절하고 신뢰받는 행정서비스기관으로 거듭날 수 있도록 최선을 다해야 하는 것임.

<민원담당직원의 업무처리 잘잘못의 영향>
공정□신속□정확 친절하게 응대	□	만족을 주는 세무관서로 인식 (민·관 신뢰조성)
불공정·지연·부정확 불친절하게 응대	□	불친절 세무관서로 인식 (민원 유발 우려)

II. 일반적인 행동지침

1. 기본자세

□모든 친절은 미소로부터 출발

·항상 웃는 얼굴로 인사

□적극적인 마음가짐

·내가 변화해야 사회가 밝아진다는 솔선 수범하는 자세와 세무관서를 대표한다는 긍지와 자부심

·반드시 지켜야 할 적극적인 마음가짐

① "어서 오십시오"환영하는 마음   ⑤ "미안합니다"사과하는 마음

② "안녕하십니까" 밝은 마음       ⑥ "덕택으로"겸손한 마음

③ "예-"하는 상냥한 마음          ⑦ "하겠습니다"봉사하는 마음

④ "수고하셨습니다" 위로하는 마음 ⑧ "고맙습니다"감사하는 마음

□열심히 경청하며 메모는 습관화

·정당한 주장은 즉시 해결하고 부당한 납세자는 세법 전문가가 아님을 인식하여 메모하며 충분히 경청하여 설득

□다양한 업무지식의 함양

·실질적으로 납세자를 만족시키는 양질의 행정서비스를 제공

□납세자 입장에서 생각

·창구를 방문한 납세자는 모두 애로사항이 있는 것으로 판단

·납세의 고마움에 보답한다는 감사의 마음을 지님

·알기 쉽고 명확한 언어의 사용

□모든 납세자를 소중한 고객으로 모심

·청결한 사무실 환경 유지와 단정한 용모

·겸손하고 정중한 태도

·외모, 성별, 연령, 신분에 따른 차별대우 금지

·민원 업무 처리시 동료와의 사담, 농담, 사적 전화 금지

·수용할 수 없는 민원요구사항은 그 사유를 충분히 설명하고 설득

·대안이 있는 경우에는 그 방법을 제시

2. 납세자 등이 방문한 경우

가. 일반예절

·다른 업무에서 손을 떼고 밝은 표정으로 의자를 권하면서 납세자를 맞이한다.

·메모를 해 가며 경청한다.

·면담 중 전화를 받는 경우에는 양해를 구한 다음 간단하게 통화한다.

"잠시 실례하겠습니다"

·통화내용이 길어지거나 중요하지 않은 전화의 경우 양해를 구하고 면담 후 통화한다.

"손님이 와 계시므로 제가 다시 전화를 드리겠습니다"

·전화통화 중 납세자가 방문한 경우에는 통화 상대방에게 양해를 구한 후 납세자에게 의자를 권하고 통화를 가급적 간단히 종료 후 방문납세자와 면담

·껌을 씹거나 담배를 피우지 않는다.

·신문０기타 도서를 보며 면담을 하지 않는다.

·동료(타직원)와 불필요한 이야기를 하지 않는다.

·관리자는 가능한 한 납세자와 면담중인 직원을 호출하지 않는다.

나. 기본 대화 요령

□수위실 등의 안내자

·자리에서 일어나 밝은 표정으로 안내

"안녕하십니까? 무슨 일로 오셨습니까?"

"어서 오십시오/ 무엇을 도와드릴까요?"

( □□ 과를 찾으면) "본관 층입니다"

·안내석에서는 신문 등을 보지 말고 민원인 안내에 소홀함이 없도록 함.

□사무실 내에서 처음 본 직원의 경우

·자리에서 일어나 친절한 자세로 맞이함

" 어서 오십시오/어떻게 오셨습니까?"

□사무실 내에 들어와 자기 소관 업무이거나 자기를 찾았을 때

·자리에서 일어나 의자를 권하면서 친절한 자세로 맞이하며０납세자의 문의 사항이나 고충 등을 최대한 경청하고 업무내용을 따라 답변

"앉으십시오"(명함 등을 건네면서)

" □□□ (□□ 조사관) 입니다."

"무슨 일로 오셨습니까?/ 무엇을 도와 드릴까요?"

□납세자 등이 특정 직원을 찾았으나 부재중인 경우

·해당직원이 업무로 부재중임을 친절히 알려주고 핸드폰 등 연락이 가능한 경우에는 납세자와 통화하도록 함.

"지금□□(출장 등)중입니다."

" □일 □ 시경 돌아올 예정입니다.

제가 도와드릴 수 있는 일이면 도와 드리겠습니다."

□직원이 부재중이므로 납세자 등이 다음에 오겠다고 하는 경우

"죄송합니다. 연락처를 알려주시면 직원이 돌아오는 즉시 전화 연락 드리도록 하겠습니다. 안녕히 가십시오."

·민원인 등의 방문사실을 귀청하는 직원에게 알리고 귀청직원은 즉시 전화통화

□직원이 부재중이거나 기다리겠다고 하는 경우

·늦게 귀청할 수 있음을 알려 준 후 의자를 권하고 기다리면서 지루하지 않도록 납세홍보물을 제공

□같은 과□계직원을 찾거나 소관업무를 문의할 때

·턱짓 등을 사용하지 말고 "□□□조사관０손님 오셨습니다." 등의 말로 자연스럽게 해당 직원을 알아볼 수 있도록 함

"말씀하신 업무는 □□□ ( □□□ 조사관)씨가 처리하고 있습니다."

□납세자가 다른 사무실을 찾는 경우

·가능한 한 직접 안내하고 직접 안내하지 못하는 경우 친절하고 자세하게 위치０좌석 등을 설명해 줌

"그분은 □□과/□□계에 근무하고 있습니다."

□□□과(계)는 □층입니다."/"저기 계시는군요."

□다른 과 계의 직원을 찾거나 소관업무를 문의할 때

·사무실 문밖까지 나가서 해당과를 친절히 안내해 줌

"말씀하신 업무는 □□과/□□계에서 하는 업무입니다."

"안내하여 드리겠으니 이쪽으로 오십시오."

다. 업무담당자의 단계별 대화요령

□제1단계: 납세자를 맞이할 때

·진정으로 환영한다는 얼굴표정으로 가볍게 인사를 하고 자기를 소개함

(일어서서 의자를 권하며)

"안녕하십니까?/어서 오십시오"

" □□ 과□□□입니다."

□제2단계 : 상대방에게 대한 확인

·인사를 나누고

·상대가 편안한 마음을 갖도록 한다

"어떻게 오셨습니까?"   "무엇을 도와드릴까요?

□제3단계 : 용건에 대한 파악

·용건을 충분히 얘기하도록 경청

·중요 사항은 메모한다.

·납세자가 언성을 높일 경우에는 불만의 원인을 빨리 파악하여 대화의 진행방향을 설정

"예! 잘 알겠습니다."

"관계서류는 가지고 오셨습니까?"

"관계법령을 충분히 검토해 보겠습니다."

□제4단계: 업무처리

·대기하여 줄 것을 부탁

·신속□공정하게 일을 처리

·궁금증이 풀리도록 정확하게 설명

·처리가 안 될 경우에는 그 사유를 설명하고 이해를 구하며 대안을 제시

"잠시만 기다려 주시겠습니까?"

"죄송합니다. □분만 더 기다려 주시겠습니까?"

"혹시 이해하지 못한 부분이 있으시면 말씀해 주십시오."

"재검토에 필요한 서류를 제출해 주시면 확인 후 처리하겠습니다."

□제5단계 : 납세자가 용무를 마치고 돌아갈 때

·같이 일어서면서 좋은 인상을 가지고 돌아갈 수 있도록 친절히 인사

"더 궁금한 점은 없으신지요? 감사합니다. 안녕히 가십시오."

3. 납세자와 전화통화를 한 경우

가. 일반예절

전화통화는 사소한 실수에도 상대방이 큰 불쾌감을 느낄 수 있으므로 세무관서의 이미지를 높이기 위해서는 친절한 전화응대가 필수적임

□전화응대의 중요성

·전화는 세무관서와 납세자를 잇는 중요한 의사전달의 수단임

·전화응대는 보이지 않는 납세자와의 첫 대면이며 그 조직에 대한 이미지를 형성하는데 중요한 역할을 함

□전화응대의 바른 태도

·친절한 응대 : 밝고 상냥하게 존댓말을 사용

·책임감 있는 응대 : 응대자가 끝까지 책임 있게 답변

·명료한 응대 : 발음은 정확하게 적절한 언어를 구사하고 쉽게 설명

·적극적인 응대 : 대화에 관심을 가지고 타부서의 업무도 적극적으로 답변

□전화를 받을 때

·벨이 울리면 즉시 받고(가능한 세 번 이상 울리지 않도록 함)

·간단한 인사와 더불어 자기를 소개

·용건을 정확하게 듣고, 모르는 점은 상대방에게 물어서 다시 확인

·전하는 말은 정확히 메모·확인하여 전달하고 자신의 이름을 알려 줌

·끝맺는 인사말을 하고０상대방이 끊은 뒤 2∼3초 후 수화기를 내려놓음

□전화를 걸 때

·걸기 전에 상대방의 전화번호０용건０말할 순서 등을 미리 메모하여 통화

·자기의 소속０성명을 밝히고 정중히 인사

·부드러운 음성으로 짧고 요령 있게 통화(명령조나 감정노출금지)

·용건이 끝나면 인사말을 하고０상대방이 끊은 뒤 2∼3초 후 수화기를 내려놓음

□찾는 사람이 부재중일 때

·부재의 이유(휴가０외출０회의 등)와 귀청 시간을 알려 주고, 전화를 대신 받아도 좋은지 물어 봄

·전하는 말을 부탁 받았을 때는 그 내용을 정확히 메모하고 자기의 소속０ 성명 등을 알려 줌

·전화를 해주어야 하는지 여부를 상대방으로부터 확인

□불평하는 전화를 받았을 때

·변명을 하지 말고 먼저 사과한 후 겸허한 마음으로 그 이유를 경청하고 설명이 가능한 경우 친절히 설명

·요구사항을 거절해야 하는 경우에는 먼저 사과인사를 한 후 들어줄 수 없는 법적 근거를 친절히 설명０그래도 무리한 요구를 계속할 경우에는 관리자와 협력하여 적절히 대응

□잘못 걸었을 경우

·아무 말 없이 끊으면 상대방이 불쾌해지므로 정중히 사과

"전화를 잘못 걸었습니다. 죄송합니다." 등

□다른 곳을 찾는 전화가 걸려왔을 경우

·친절히 응대하여 세무관서에 대한 인상을 좋게 함

"아닙니다"０ "없습니다"하고 냉대하지 않는다.

"전화를 잘못 거셨습니다. 여기는 □□세무서 □□과 입니다."

□타서·타과를 찾는 전화가 걸려왔을 경우

·타서를 찾는 경우 잘못 걸렸음을 설명하고 해당서의 전화번호를 알려 줌

·타과를 찾는 경우 전화번호를 알려 준 후 해당과로 직접 연결해 줌

·세무행정에 관한 통상적인 문의 전화인 경우 최초 수화자가 상세히 설명하여 전체 공무원에 대하여 국세공무원에 대하여 호감을 갖도록 함

□통화중 전화가 끊어졌을 경우

·걸려 온 전화라도 가능한 한 자기가 먼저 걸도록 하고 재통화가 된 경우 정중히 사과하여 오해의 소지가 없도록 함

"죄송합니다. 통화 중 전화가 끊어졌습니다."

□주요사항의 확인전화 등

·납세자의 비밀에 속하는 사항 등을 문의시에는 특히 주의해야 함

·전화상으로 본인임을 확인하기 곤란할 때에는 양해를 구한 다음 일단 전화를 끊었다가 다시 통화하는 등 본인을 확인하고 알려 주도록 함

·판단하기 어려울 때는 관리자의 지시를 받아서 처리함

나. 응대요령

교환원

□신호가 왔을 때

·친절하고 상냥한 음성으로 신호 즉시 응답

"안녕하세요? □□□교환입니다." 등

□특정 부서를 부탁하였으나 통화 중일 때

·통화가 길어질 경우에는 중간에 양해를 구해서 관심을 갖고 있다는 느낌을 주도록 함

"지금 통화중이니 끝나는 대로 연결하겠습니다. 잠시 기다려 주십시오."

"지금 통화중이니 옆자리로 연결해 드리겠습니다."

□특정 부서를 바로 연결할 때

"지금 바로 연결해 드리겠습니다."

□소관부서 문의시

"그 업무는 □□과 □□계에서 처리합니다."

"그쪽으로 연결해 드리겠습니다."

"혹시 연결이 되지 않을 경우 □□□-□□□□번으로 걸어 주십시오."

직  원

□신호가 왔을 때

·신호 즉시 수화기를 들면서 자기를 소개

·세무조사관０세무전문관의 명칭을 사용하는 직원은 "세무"를 생략한 약칭을 성명 전·후에 붙여 사용하며 주무의 경우는 □□과 □□주무 □□□/ □□세 계장 □□□으로도 사용할 수 있음

"안녕하세요? □□과 □□□(조사관０계장０과장)입니다."

□자기 소관업무를 문의한 경우

"제가 그 업무를 처리하고 있습니다. 말씀해 주십시오."

"잠깐만 기다려 주십시오. 확인해 드리겠습니다."

"내용이 복잡하여 시간이 조금 걸리겠습니다. 잠시 기다려 주시겠습니까? 연락처를 주시면 확인 즉시 제가 전화를 드리겠습니다."

□특정 직원 또는 타계 소관업무인 경우

"그 업무는 □□□( □□□조사관)씨가 처리하고 있습니다."

"잠시 기다려 주십시오. 바꾸어 드리겠습니다."

·직원이 전화를 즉시 받을 수 있을 때 : "안녕하세요? □□□(□□□조사관)입니다." 라고 자기 소개를 한 후 업무내용에 따라 대화

·직원이 전화통화중일 때

"지금 다른 전화를 받고 있습니다 잠시/잠깐 기다려 주십시오."

"지금 통화중이니 잠시/잠깐 기다려 주십시오."

(전화를 바꾸어 받은 직원) "안녕하십니까? 기다리게 해서 죄송합니다.

□□□(□□□조사관)입니다."라고 한 후０ 업무내용에 따라 대화

·직원이 출장 등으로 부재중일 때

"그 업무는 □□□(□□□조사관)씨가(이) 담당하고 있습니다만

지금 출장(휴가０병가 등 )중에 있습니다."

"□시경 돌아올 예정입니다. 누구시라고 전해 드릴까요?"

"연락처를 주시면 도착 즉시 전화 드리도록 하겠습니다."

·전화를 중계할 수 없을 때

"죄송합니다. 전화를 바꿔드릴 수 없으니 □□번으로 다시 걸어주십시오."

"□□계 전화번호는 □□□-□□□□입니다"

□받은 전화를 끝낼 때

·상대방이 전화를 끊은 다음 2∼3초 후 수화기를 내려놓음

"감사합니다."

"더 궁금하신 점은 없으십니까? 감사합니다."

"의문사항은 없으십니까? 감사합니다."

□전화를 걸 때

<상대방이 응답을 할 경우>

"안녕하십니까.(저는 /여기는) □□□세무서 □□□입니다.

□□□씨(님) 좀 바꾸어 주시겠습니까?"

(교환일 때) "안녕하십니까. □□과/ □□씨 좀 부탁합니다."

<통화하고 싶은 사람이 없을 경우>

"바쁘신 데 미안합니다. □□□세무서 □□과 □□□한테서

전화 왔다고 전해주시겠습니까?"

"말씀 좀 전해주시겠습니까?"

<전화를 잘못 걸었을 경우>

"죄송/미안합니다. 전화를 잘못 걸었습니다."

□통화 후 전화를 끝낼 때

"안녕히 계십시오."

"고맙습니다. 안녕히 계십시오."

"그만 끊겠습니다. 안녕히 계십시오."

4. 민원상담을 하는 경우

□항상 웃는 얼굴로 인사하며 자세는 바르게

·민원인을 맞이할 때는 바른 자세로 민원인을 바라보면서 웃는 얼굴로 대화

(민원내용의 심각성에 따라 미소를 자제해야 하는 경우에는 신축성 있게 대처)

□업무처리는 공평하게

·신분이나 연령 등에 의해 차별하여서는 아니 되며０세무상담은 반드시 도착 순서대로 처리

□문의사항에 대한 답변은 신속 정확하게

·꾸준한 자기개발로 전문지식을 함양하여 자신감 있게 신속 정확히 답변

(임기응변식 답변은 불신의 원인)

□면담시 전화를 받는 경우

·반드시 사전 양해를 구한 후 중요하지 않은 전화는 가급적 간단히 하고０ 통화가 길어지는 경우 면담을 끝내고 재통화

□제증명서 발급(접수)의 경우

·절차를 자세하게 안내하고 업무형편상 처리가 늦어지는 경우에는 진행상황을 친절히 설명

·서류보완 요구시에는 왜 보완이 필요한지를 자세히 설명

5. 조사출장의 경우

□조사착수 전 사전준비의 철저

·조사관련 자료의 충분한 수집 및 서면분석으로 세무조사를 신속하고 효과적으로 진행할 수 있도록 사전 준비 철저

□납세자의 불안감에 대한 충분한 이해

·조사자의 사소한 실수에도 납세자의 심리에 미치는 영향이 크므로 불필요한 언행이나 권위주의적인 말투는 금지

□조사사무처리규정 등 내규의 숙지 및 철저한 이행

·세무조사 사전통치０조사방법 및 조사 범위 등 준수 철저

·조사계획이 수립된 후 조사착수 전 관리자의 승인 없이는 조사대상자를 접촉하거나 자료제출을 요구하여서는 아니되며, 조사 착수시에도『사업장 등 무단방문 통제지침』의 이행 철저

□납세자의 권익과 편의를 최대한 보장

·납세자의 주장을 충분히 숙지하고 법령의 확대해석 금지

·조사과정에서 알게 된 납세자의 사생활에 관련된 사항은 반드시 비밀 보장

·부과될 세목０추징예상세액 등 조사종결 결과를 납세자에게 자세히 설명하고 조사내용에 대한 소명기회를 충분히 부여

·금융조사 또는 거래처 조사는 필요한 최소한의 범위 내에서 관련법규 등에 규정된 절차에 따라 승인을 받아야 함

□세무조사는 성실납세를 담보하는 마지막 보루임을 인식

·어떠한 청탁이나 부정 불의와도 타협 금지(청탁자는『국세청공무원의청렴유지등을위한행동강령』이 정한 절차에 따라 즉시 보고)

·조사과정에서 알게된 탈세 정보나 법령 및 제도상의 문제점은 관서장에게 종결복명시 보고

6. 당직근무자의 민원처리

□방문납세자가 민원접수·상담을 원하는 경우

·무조건 일과 시간 내 다시 방문하도록 유도하지 말고 당직 근무자의 업무지식 범위 내에서 최대한 성실하게 상담

·소속직원이 퇴근하지 않은 경우에는 즉시 해당과 사무실로 안내

·민원인이 문서접수를 요청하는 경우에는 서류를 인수하여 당직근무일지에 인수사실을 기재한 후 익일 업무개시 즉시 문서접수(접수일은 당직근무자가 당직일지에 기록된 일자로 접수)

□전화를 통한 민원 상담의 경우

·당직근무자의 업무지식 범위 내에서 최대한 성실하게 응대

·모르는 분야에 대해서는 담당 부서의 전화번호를 알려 주어 납세자가 원하는 경우 익일 전화 문의하도록 안내

□당직근무자는 국세청 인터넷 홈페이지 및 홈택스서비스 이용방법을 숙지하여 민원인이 원할 경우 이용할 수 있도록 친절히 안내

□국세청 인터넷 홈페이지 안내

http//www. nts.go.kr

□국세청 홈택스서비스 안내

http//www. hometax.go.kr

7. 금품 향응 제공의 경우

국세공무원은 납세자 등으로부터 직무와 관련하여 사례·증여 등의 금품이나 향응을 받아서는 아니되며 직원 상호간에도 금품·향응 등을 제공하거나 받아서는 안 됨.

□사업장 방문을 요청하는 전화를 받는 경우

·"전화를 주셔서 감사합니다만 우리 국세공무원은『사업장 등 무단방문 통제지침』규정에 따라 사업장을 임의로 방문할 수 없게 되어 있습니다. 용건이 있으면 전화로 말씀해 주시지요." 하며 상대방에게 불쾌하지 않도록 정중하게 거절

□인근 다방 등 외부에서 만나자는 전화를 받는 경우

·"용건이 무엇인지 지금 말씀해 주시거나 필요하시면 사무실로 나오십시오. 애로사항이 있으면 충분히 검토하여 가능한 한 해결해 드리겠습니다."라고 정중하게 거절

□사무실에서 금품을 제공하려는 경우

·"죄송하지만『국세청공무원의청렴유지등을위한행동강령』의 규정에 의해 납세자로부터 일체의 금품을 받을 수 없게 돼 있습니다. 이해해 주십시오."하며 단호하면서도 정중히 거절

□억지로 또는 자신도 모르게 금품을 놓고 떠난 경우

·금품제공 사실을 알게 된 즉시 반환하고 그 사실을 행동강령책임관 또는 소속기관장에게 보고

·즉시 반환하지 못한 경우에는 이를 바로 행동강령책임관 또는 소속기관장에게 보고하고

·보고 받은 소속기관장이나 행동강령책임관은『국세청공무원의청렴유지등을위한행동강령』에 정한『금품 등의 거절□반환 및 처리 관리대장』에 기록□관리하고 본□지방청 행동강령책임관에게 즉시 보고

□조사기간 중 조사업체의 사무실에서 납세자가 금품을 제공하려는 경우

·"국세공무원은 어떠한 경우에도 금품이나 향응을 수수할 수 없습니다."라고 단호히 설명하며 단호하게 거절

·조사적출사안 등 특정업무 청탁이 수반된 경우에는『국세청공무원의청렴유지등을위한행동강령』이 정한 절차에 따라 즉시 소속기관장 또는 본□지방청 행동강령책임관에게 그 사실을 보고

8. 민원담당직원이 해서는 안 될 행동

가. 납세자가 방문한 경우

□현관 안내직원의 무관심

납세자가 현관에서 두리번거리고 있는데도 본체 만체

·납세자에게는 현관에서의 첫 인상이 제일 중요함으로 내방하는 납세자에게 관심과 친근감을 표시함

"무슨 일로 오셨습니까?

그 업무는 □□과 소관입니다. □층 □□과로 가십시오."

□사무실에서의 무관심

납세자가 소관과에 들어와 두리번거리고 있는데도 본체 만체

·처음 본 직원이 일어서서 친절하게 안내

"어떻게 오셨습니까? 아０ 네! □□□조사관０ 손님 오셨습니다."

등의 말로 자연스럽게 해당직원을 알아볼 수 있도록 한다.

□납세자가 기다려도 자기 일만 하는 행동

납세자가 서서 기다리는데도 못 본체하며 업무처리, 전화통화, 동료간의 대화 등 자기 하던 일만 계속

·하던 일을 잠시 멈추고 일어서서 방문한 납세자를 맞이한다.

"무슨 일로 오셨습니까?"

□문의사항에 대해 납세자를 쳐다보지 않고 답변

업무는 열심인지 몰라도 민원인은 불쾌

·바른 자세로 납세자를 마주 보며 답변한다.

"자리에 앉으십시오. 처리해 드리겠습니다."

□대신 처리가 가능한 업무도 "담당자가 없어서 안 된다"

·해당 직원이 부재중인 경우에는 주무(계장) 책임하에 처리

□상세한 설명 없이 "법령 규정에 위배되어 안 된다"

"근무시간이 지났으니 내일 오라"

"본인이 아니면 해줄 수 없으니 본인을 오라고 하라"

·요구대로 처리할 수 없을 경우에는 이유를 상세히 설명하며 설득

"□□신고서의 처리는 현지 확인이 필요합니다.

조속히 현지확인을 한 후 처리해 드리겠습니다."

나. 납세자로부터 전화가 온 경우

□전화벨이 울려도 "다른 직원이 받겠지"하며 하던 일만 계속

·가장 가까운 직원(통화중인 경우 인접한 직원)이 신호음 3회 이내 수화

□다른 직원을 연결시 아무런 의사표시 없이 "□□씨 전화요!"하며 장시간 방치

·반드시 "돌려드리겠습니다"라고 대답한 후 직접 연결 조치

·대기시간이 길어질 경우 상황을 설명한 후 용건을 메모하여 전달

□찾는 사람이 부재인 경우 "지금 없는데요! 다음에 다시 거세요!"

·용건을 확인하여 가능한 사항은 직접 답변하거나 부재 사유를 밝히고 "메모를 남겨 드릴까요?"하고 내용을 기재한 후 납세자 전화번호를 병기하여 담당자에게 전달

"네０그 업무는 □□과 소관입니다. 전화를 연결해 드리겠습니다.

혹시 전화가 연결되지 않으면 □□□-□□□□번으로 걸어주십시오."

다. 출장업무 수행시

□세무조사 출장의 경우

·강압적이거나 불쾌한 언행

"여기 책임자가 누구요?" □ "이 부서의 책임관리자가 누구십니까?"

·서류의 급박한 독촉

"□□서류 아직 안됐어요?" □ "□□서류는 가능한 한 □월 □일까지 제출해 주십시오."

·납세자 주장을 충분히 검토하지 않고 반박

"왜 □□이라고 시인하지 않습니까?" □ "주장하신 내용을 검토한 바 □□의 사유로 제가 보기에는 □□하다고 생각됩니다."

□일반 출장의 경우

사전 약속 없이 출장하여 납세자와 장시간 면담

·가급적 선 약속 후 출장하여

"□□업무로 방문하게 되었습니다. 빨리 끝내도록 하겠습니다.

협조해 주십시오."

필요 이상 많은 소명 자료 요구

·꼭 필요한 자료만 제출하도록 함

"□□서류만 주시면 확인하여 종결 처리하겠습니다."

납세자의 전화 등을 사전 양해 없이 사용

"□□좀 씁시다." □ "잠시 □□를 사용해도 될까요?"

<불평·불만 제기시 대응 요령>

□민원인에게 문제가 있는 경우

·민원인이 무엇이든지 전부 이야기할 수 있도록 해 준다.

·덮어놓고 반박하지 않는다.

·민원인의 잘못을 지적하기보다는 스스로 깨닫도록 유도한다.

·민원인이 빠져나갈 길을 터주고 자존심이 상하지 않도록 배려한다.

□세무서에서 잘못한 경우

·고객의 입장에서 긍정적으로 듣는다.

·변명을 하는 대신 자세한 경위 설명과 솔직한 사과를 한다.

□진지하게 사과하면 민원인의 마음이 가라앉게 되어 있고 오히려 호감을 갖는 것이 민원인의 심리임

·성의 있는 태도로 대한다.

·감정적 표현을 피하고 일보 후퇴하여 냉정하게 검토한다.

□끝까지 이해하지 않고 자기 주장만 하는 경우

·관리자에게 안내하여 면담토록 한다.

·음료수 등을 권하며 충분한 시간을 가지고 대화

III. 업무분야별 행동지침

1. 징수분야

가. 세입금 수납

□세입금 수납 후 영수증 교부의 경우

·"국세를 납부해 주셔서 감사합니다."라고 웃으면서 인사

□TIS장애로 인해 수납이 불가능한 경우

"바쁘신 중에도 국세납부를 위해 직접 와 주셨는데 전산장애로 인해 수납이 중단되어 죄송합니다. 잠시 기다려 주시면 복구되는 즉시 처리해 드리겠습니다."

·전산복구가 지연되는 경우에는 전산실에 확인한 후 영수원부에 의해 수납처리

□제시기간 또는 유효기간이 경과한 당좌수표로 제시하는 경우

"바쁘신 중에도 이렇게 국세를 납부하러 오셔서 감사합니다."

라고 말한 후 수납이 불가한 사유를 상세하게 설명

□ 수표발행일로부터 10일(우체국 불입시는 발행일로부터 7일)이 경과된 수표는『증권에 의한 세입납부에 관한 법률』시행령 제1조 제2항의 규정에 따라 수납 불가

"이 수표는 제시기간이 경과되어 납부할 수 없으니

다른 수표나 현금으로 납부하셔야 합니다."

나. 체납처분

납세자의 업태·종목과 업황·재산상황 등 실상을 고려하여 체납정리 방향을 설정함으로써 징수업무를 효율적으로 추진

□독촉장 발부의 경우

·당초 고지의 적법성０기납부 또는 고지절차상 하자 여부를 반드시 확인하여 행정착오로 인한 민원발생을 사전 예방

□현금 납부 독려의 경우

·거친 언행을 삼가고 "어려우시더라도 이번에는 밀린 세금을 꼭 납부해 주셔야 하겠습니다."라고 설득０납부를 유도

□압류 전 납부의 설득

·재산압류·공매 전에는 체납액 정리 목적상 불가피한 사유를 당사자에게 충분히 설명하고０특히 채권압류 등 납세자의 신용훼손이 예상되는 경우에는 체납액 납부를 최대한 설득한 후 시행

"이번에도 납부를 안 하시면 부득이 압류할 수밖에 없습니다

어려우신 줄은 알지만 □월 □일까지 납부해주십시오."

□압류나 공매시에도 납세자 권익은 최대한 보호

·압류재산은 가급적 영업활동이나 일상생활에 제약을 주지 않는 재산을 선정

·과다한 압류나 압류 금지 재산여부를 충분히 검토하고 압류시 체납자０동거가족０종업원에게도 최대한 예절을 지킴.

□재산압류□공매의 경우

·체납세액 기납부여부０당초고지의 적법성０독촉장 발부 등 압류 전 절차의 적정여부를 재확인하고 이해관계자에 대한 제반통지를 신속 정확하게 함으로써 선의의 피해자 발생소지 제거

·압류재산은 납세자에게 피해가 발생하지 않도록 관리

·공매 매각대금 배분시 관련 채권자와 채권액을 정확히 파악하여 배분착오로 인한 민원발생소지 차단

·공매에 의해 매각대금의 국고 충당 후 잔액이 발생한 경우에는 관계법령에 따라 공정하게 집행함을 체납자 및 관계인에게 충분히 설명

□채권압류의 경우

"이번에 귀하의 채권자가 국세를 체납하였기에 부득이 귀하가 지급할 채무액 중 □□□원을 압류하게 되었습니다. □월 □일까지 □□□원을 세무서에 납부해 주십시오."

□재산이 압류되어 있는 체납액을 징수한 경우

·"세금을 내주셔서 정말 고맙습니다. 즉시 압류를 해제해 드리겠습니다."라고 설명하고 지체없이 압류를 해제한 후 그 사실을 전화로 통보

·특히 한국자산관리공사에 공매 의뢰한 경우에는 세금완납 사실을 전화나 팩스를 통해 먼저 알린 후 서면 통보함으로써 공매처분을 즉시 중지할 수 있도록 조치

다. 국세환급

□계좌 이체하였으나 은행으로부터 지급 불능된 경우

·계좌이체 불능사유를 납세자에게 설명하고 납세자가 세무서에 계좌 변경 신고토록 함

"계좌변경 신고시에는 통장사본을 첨부하여 신고하시면 당해 계좌로 입금되도록 조치하겠습니다."

□국세환급금 통지서에 의한 환급금 수령의 경우

·본인이 환급금을 수령하는 경우

"가까운 우체국에 가셔서 국세환급금 통지서와 신분증을 제시하시면 수령하실 수 있습니다."

□대리인을 통하여 수령하고자 할 경우

"국세환급금 통지서의 위임장에 위임자의 인감을 날인하고 위임자의 인감증명서와 국세환급금 통지서 및 대리인의 신분증을 가져가시면 수령하실 수 있습니다."

□국세환급금이 충당된 경우

"국세기본법 제51조 제2항의 규정에 의거 국세환급금이 귀하의 □□년 □월 □일 납기의 □□세목에 충당 후 잔액이 환급되었음을 이해하여 주시기 바랍니다."

"서면으로 충당 통지서 및 국세환급금 통지서를 보내드리겠습니다."

□국세환급금이 압류된 경우

"□□□ 세무서에서 결정 고지한 □□년 □□월□□일 납기의 □□세목이 체납되어 □□□세무서에서 국세환급금을 압류하여 잔액이 환급되었음을 이해하여 주시기 바랍니다."

"서면으로 압류통지서와 잔액에 대한 국세환급금 통지서를 보내 드리겠습니다."

라. 세금 기납부자에 대한 고지서 발부로 항의하는 경우

□전화를 받는 경우

"제가 확인해서 조속히 연락해 드리겠습니다."

(확인에 필요한 성명０주소０세목 등 인적 사항과 연락 받을 전화번호 문의)

□확인한 결과 고지가 착오된 경우

(최대한 공손한 자세로)

"대단히 죄송합니다. □□의 사유로 인해 잘못 고지되었습니다.

즉시 정정 조치하겠습니다."

□확인한 결과 당초 고지가 정당한 결과

"제가 확인한 바에 의하면 납부사실이 확인되지 않습니다."

"혹시 영수증을 가지고 계시면 FAX나 우편으로 사본을 보내주시겠습니까?

받아보는 대로 재차 확인하여 연락 드리겠습니다."

2. 민원분야

가. 사업자등록 업무

□사업자등록신청에 대하여 납세자가 전화로 문의하는 경우

"사업장 소재지와 사업내용을 말씀해 주시겠습니까?"

(관할세무서０필요 서류 징취관서０허가 업종 여부 등의 확인을 위해 문의)

"사업자등록신청서 서식은 세무서 민원봉사실 민원서류신청서 작성대에 비치된 견본을 참고하여 작성하실 수 있으며 인터넷 국세청홈페이지 세무민원서식방에도 게시되어 있습니다. 필요하시면 FAX나 우편으로 서식을 보내드리겠습니다."

"사업장을 임차하셨을 경우에는 임대차계약서 사본을 첨부하히고, 일정규모이하의 보증금액에 해당되면 확정일자도 동시에 신청하실 수 있습니다."

·허가(등록)업종인 경우

"네０□□업종은 지방자치단체(구청 등)의 허가(등록)를 필요로 하는 사업이므로 먼저 □□에 가셔서 □□허가(등록)증을 받으신 후 그 사본을 첨부하여 신청하시면 됩니다. "

·허가(등록)업종이 아닌 경우

"본인신분증０임대차계약서 등을 지참하시고 세무서에 오셔서 사업자등록신청서를 기재하여 접수하시면 됩니다."

·사업자등록 대리 신청 가능여부를 문의하는 경우

"세무대리인０납세자 협회０중기회사 등에서 사업자등록을 대리 신청하는 경우에는 사업자 등록 면담점검부를 작성하여 본인 및 대리인의 신분증을 지참０신청하시면 됩니다."

"또한 사업자 본인의 직계존비속 또는 배우자가 대리로 신청하는 경우는 본인에 가름하여 면담을 실시하고 사업자등록증을 교부해 드립니다."

□사업자등록신청서 접수시

·신청서 기재내용이 불비한 경우에는 필요한 사항을 알려 주어 납세자가 스스로 기재하도록 안내

"사업하시려는 업종은 □□·□□□에 해당하므로 그렇게 기재해 주시면 감사하겠습니다."

"도매업종은 세금계산서 발행의무가 있으므로 간이과세자로 등록이 불가능합니다. 일반과세자로 정정해 주시면 즉시 접수토록 하겠습니다."

·과세유형을 위장 신청한 경우

『간이과세배제기준』등 적정 과세유형으로 신청해야 하는 사유를 충분히 설명하고 접수창구에서 시정토록 함으로써 별도의 서면시정 요구 등 불편 방지

나. 휴 폐업처리 업무

□신고서 접수시

·폐업신고서 접수시에는 폐업일까지의 사업실적에 대한 신고를 하도록 안내

"폐업신고를 하실 때에는 폐업일까지의 사업실적에 대해 폐업일로부터 25일 내에 부가가치세를 신고 납부하셔야 합니다."

□페업신고시에 사업자등록증을 반납하지 않았을 경우에는 공문서에 의거 반납하도록 안내

"사업자등록증을 반납하지 않는 경우에는 제3자에 의해 악용되어 불이익을 받을 가능성도 있으니 반납해 주셨으면 합니다."

·반납하지 않을 시는 억지로 제출요구를 하지 말고 사업자등록말소 사실을 공시토록 함

□폐업자 현지 확인시

"폐업신고서가 접수되어 확인 차 나왔는데 계속 사업을 하시는군요. 폐업처리를 해 드릴 수가 없습니다. 폐업 후 신고서를 재접수시키면 조사하여 처리해 드리겠습니다."

다. 기타 민원서류 발급

□민원실에서 전산 자동 발급하는 민원서류의 경우

·납세증명서０사업자등록증명０폐업사실증명 등 민원실에서 전산 확인하여 발급하는 민원을 신청할 때에는 지체없이 발급

□발급 전 소관과의 경유가 필요한 경우

·소득금액증명 및 전산에 입력되지 않은 사항에 대한 증명 등 민원실 자동발급 전에 소관과의 경유가 필요한 경우에는 그 절차와 사유를 민원인에게 충분히 설명한 후 소관과 위치를 친절히 안내함

·전산에 입력되지 않은 사항에 대한 신청

"□□년□기분 부가가치세신고서는 현재 입력중에 있어 전산자동발급이 되지 않습니다. 번거로우시지만 □층에 있는 □□과에 가셔서 신고내용을 확인 받아 오시면 즉시 발급해 드리겠습니다.

·민원서류 경유차 방문한 납세자에 대하여는 담당자는 민원서류를 즉시 확인하여 신속히 처리하고 담당자 부재시에는 소속주무 책임하에 확인하여 처리

·경유된 민원은 민원실에서 신속하게 발급

□업무 형편상 민원처리가 늦는 경우

·진행상황을 수시로 친절히 설명

라. 인터넷 이용 민원증명 발급

□국세청 인터넷을 이용한 민원증명 발급 문의를 하는 경우

"국세청 홈택스서비스(http//www.hometax.go.kr)를 가입하신분은 전자민원을 선택하여 각종 증명서를 발급 받을 수 있습니다."

"또한 각종 세무상담과 민원서식을 받아 보실 수가 있습니다."

3. 신고분야

가. 일반신고

·신고안내 공무원은 모든 업무지침을 숙지하여 책임감 있게 납세자에게 알려 주고 신고기간 중 접수창구나 편의시설관리 등에 세심한 주의를 기울여야 함

·종합소득세０법인세０부가가치세 등의 일반 신고서를 접수하는 경우 다음 신고부터는 우편으로 신고할 것을 적극 권유하고 전자신고가 가능한 신고에 대하여는 인터넷을 통한 전자신고를 우편신고에 우선하여 권유

·납부 기한이나 장소０분납(물납)절차 등에 대해 납세자에게 친절히 설명하고 납세자로부터 접수한 신고서０세금계산서 합계표０전산테이프는 분실되지 않도록 철저히 관리

□사업자가 신고서 작성을 요구할 경우

"신고서는 사업자 본인이 사업 내용을 잘 아시므로 직접 작성하셔야 합니다. 다만 작성하는 방법에 대해서는 저희가 도와 드릴 수 있습니다."

"납부세액은 가까운 은행이나 우체국에 납부하십시오."

□신고서 자기작성 교실을 설치·운영할 경우

·신고서 작성교실 운영관리자는 작성요령을 상세히 안내하는 등 충분한 서비스 제공

"여기에 신고서 작성사례가 있습니다. 참고하시고 문의사항이 있으면 바로 알려 드리겠습니다."

·신고서 작성을 요청할 경우

"신고서 작성에 따른 도움이 필요하시면 □층 자기작성 교실에서 우리 직원이 작성방법을 도와드리고 있습니다."

나. 감액 또는 수정신고

□신고서 접수시

·수정신고(납부)의 경우에는 당초 신고사항을 주서로０수정신고사항은 흑서로 기재하도록 안내

·감액신고(환급)의 경우에는 경정청구서를 작성하여 제출하도록 안내

"접수하신 경정청구서는 □□과에서 2개월 내 처리토록 되어 있습니다. □□과 전화번호는□□□ - □□□□입니다." 하고 경정청구서 처리에 대한 상담을 할 수 있도록 소관과 전화번호를 안내

다. 양도소득세 신고

□양도소득세 신고서 작성을 위하여 내방한 납세자에게 양도소득세 신고서는 본인이 직접 작성하여야 함을 친절하게 설명

□양도소득세 신고는 홈택스서비스의 □양도소득세 자동세액계산□에서 세액계산서비스를 제공하므로 자택이나 사무실 등에서 양도소득세 신고서를 직접 계산□작성한 후 우편으로 신고하는 제도의 활용을 권장하며, 홈택스서비스를 이용할 수 없는 경우에는 세무대리인의 도움을 받아 신고할 수 있음을 설명

4. 조사분야

□조사착수

·조사착수 전『국세기본법』에 의거 서면으로 세무조사 사전 통지

□세무조사 사전통지시 □세무조사 관련 설문엽서□ 교부

·조사착수시에는 조사공무원이 납세자에게 조사원증을 제시하고 조사의 목적０조사대상 선정이유０조사기간 범위를 상세히 설명하고 납세자권리헌장을 교부

"본 조사는 □□년 □□세 신고상황을 분석한 결과 □□의 사유로 조사를 하게 되었으니 협조해 주시기 바랍니다."

□조사진행중

·조사진행중에는 항상 납세자와 종업원에게 친절한 자세로 대하여야 하며 강압적이거나 불쾌한 언행 금지

"업무에 지장이 없도록 최대한 노력하겠습니다. 조사와 관련하여 불편한 사항이 있으면 말씀해 주십시오."

·조사방법, 조사범위, 조사기간은 특별한 사유가 없는 한 계획대로 지켜져야 하며 이를 변경하고자 하는 경우에는 관서장의 사전승인을 득해야 함

"□□의 사유로 당초 예정된 기간 내에 조사를 종결하지 못하여 □월 □일까지 □□일간 조사기간을 연장하였습니다만, 가급적 조속히 조사를 종결토록 하겠습니다."

·근무시간중 조사하는 것을 원칙으로 하고 시간 외에 조사를 하여야 할 필요가 있을 때에는 반드시 납세자의 동의를 받음.

"□□확인을 하려면 □분 정도 시간이 더 걸릴 예정인데 괜찮으시겠습니까?"

·조사진행중 조사사항에 대하여 납세자가 소명할 수 있는 기회를 충분히 주어야 하며 납세자가 이견을 제시하는 경우에는 제시하는 경우에는 문제점에 대하여 적극적으로 검토하고 설명

"말씀을 들으니 그럴 수도 있겠습니다.

충분히 검토하여 그 결과를 말씀드리도록 하겠습니다."

·납세자의 소명내용이 적법하고 이유가 있는 경우에는 정중히 사과한 후 이를 솔직히 받아들여 시정

"제시하신 자료를 보니 저희들이 잘못 생각한 부분이 있습니다."

·납세자의 소명내용이 잘못된 경우에는 납세자가 납득할 수 있도록 잘못된 이유를 충분히 설명

"제시하신 자료를 보니 □□등의 사유로 문제점이 있습니다.

어떻게 생각하십니까?"

·조사공무원은 그날의 조사가 끝나면 납세자에게 인사하고 다음 날 몇 시에 출장 오겠다는 뜻을 전달(약속시간은 반드시 지켜야 하며 부득이 이행하지 못한 경우에는 사전에 연락)

"오늘은 수고가 많으셨습니다. 내일 □시에 다시 오겠습니다.

약속을 못 지키게 되면 다시 전화를 드리겠습니다. 안녕히 계십시오."

□조사종결

·조사를 종결하였을 경우에는 납세자에게 조사가 종결되었음을 알리고 조사기간 동안 성실히 조사에 협조해 준데 대해 감사의 인사

"그 동안 직원 여러분의 협조로 조사업무를 무사히 마치고 갑니다. 감사합니다. 안녕히 계십시오."

·세무조사를 종결한 때에는『국세기본법』에 의거 서면으로 조사결과 통지를 하고 납세자에게『과세전적부심사사무처리규정』에 의한 해명의 기회를 부여

□입회조사

·현금수입업소 등 입회조사를 실시하는 조사공무원은 심야 또는 새벽까지 입회해야 함으로 품위를 유지하고 친절 공손하게 업무를 집행

"어려우신데 밤늦게까지 입회조사를 실시하게 되어 죄송합니다. 가능한 한 영업에 지장이 없도록 하겠으니 협조해 주시기 바랍니다."

·입회조사 선정사유에 대한 객관적 자료를 설명하고 사업자를 설득하고 협조를 유도

"이 업소는 사업장 규모０제반경비 등에 비추어 동종업소에 비해 신고금액이 현저히 미달하여 입회조사대상에 선정되었으니 이해하여 주시기 바랍니다."

·조사결과에 대해 충분히 설명하고 오해의 소지가 없도록 함

"오늘 □□시까지 입회 조사한 결과 귀 업소의 수입금액은 □□만원이 됩니다. 여기에 서명 날인해 주시기 바랍니다."

□심층조사

·장부 등 일시보관 목적의 설명 : 조사를 위하여 장부 등을 일시보관하는 경우에는 그 사유를 충분히 설명하고 납세자의 승낙을 받은 후에 필요한 서류를 요구

"이번에 □□조사계획에 의거 조사를 하게 되었습니다. 사업에 관련된 장부０전표０기타 수입 및 지출증빙 등을 제출해 주시면 고맙겠습니다."

·납세자가 계속적으로 사용하는 장부나 통장 등에 대해서는 납세자가 반환을 요구하는 경우 복사하여 원본 대조 필 확인을 받은 후 원본은 사업자에게 반환

"매일 사용하시는 장부, 통장 등이 있으면 말씀해 주십시오. 복사한 후 확인해 주시면 원본은 돌려드리겠습니다."

·특히 캐비넷０서랍 등의 서류를 확보시에는 납세자의 양해를 얻은 후 가급적 납세자 본인이 제시토록 함

"이 서랍 안에는 무엇이 있습니까? 한 번 열어봐 주실 수 있겠습니까?"

"캐비넷 위의 상자에 무엇이 들어 있는지 확인해 보고 싶습니다. 꺼내 주실 수 있습니까?"

·장부 등 확보중에는 불필요한 언행을 삼가고 조용하면서도 신속하게 업무처리를 하여야 하며 장부 등 확보절차가 끝난 후에는 협조에 대한 감사의 인사를 하고 납세자를 심리적으로 안정시킨 후 업무종료

"협조해 주셔서 감사합니다. 여기 제출하신 서류와 일시보관서류 목록을 확인하신 후 날인하여 주십시오. 가급적 조속히 조사를 종결한 후 반환해 드리도록 하겠습니다. 안녕히 계십시오."

5. 과세자료 처리

과세자료의 수집 처리 관리는 신의 성실０친절과 공정을 기하여야 하며 신속하게 활용토록 함

가. 일반자료

·각종 과세자료 처리는 현지확인 전에 과세자료 내용에 대한 안내문을 발송하여 회신결과에 따라 처리

□현지 확인이 필요한 경우

·서면처리를 원칙으로 하되 과다한 소명자료 요구를 금지하고 납세자가 우편회신을 하지 않거나 허위 또는 불분명한 증빙자료를 제출할 경우에는 예외적으로 현지 확인하여 처리

"제출하신 세금계산서는 □□세무서에서 거래상대방을 조사한 결과 자료상으로 확정되어 고발조치까지 된 사항으로써 실지 매입사실이 없으므로 매입세액공제가 되지 않습니다."

·납세자가 이의를 제기하거나 거래 부인시에는 지체없이 수집관서에 직접 조회한 후 회보결과에 따라 처리

·갖추어야 할 증빙서류가 미비한 경우에는 추가로 제출하여야 할 서류를 친절하게 설명한 후 직접 내방하지 않고 우편으로 회신하도록 안내

"이 건은 □□서류를 우송해 주시면 내용을 확인０검토 결과를 전화로 알려 드리겠습니다."

나. 재산제세 과세자료 처리

·비과세０과세미달０100%감면０자진신고납부 등 고지세액이 없는 경우에는 결정전 통지를 하는 일이 없도록 사전에 과세요건을 철저히 확인

□서면검토로 처리가 가능한 경우

·과세자료전과 국세청 DB자료를 연계하여 검토한 후 공부의 확인이 필요한 경우에는 종사직원이 출장하여 열람하거나 공부징취반에서 공부를 징취하여 과세요건 사전 확인

□소명자료가 추가로 필요한 경우

·부득이 납세자에게 보완할 서류를 요구하는 경우에는 소명자료를 우편 또는 FAX로 제출할 수 있도록 안내하고 반드시 문의할 전화번호를 알려 주어 납세자의 세무서 방문에 따른 불편을 최소화함

"이 건의 처리를 위하여는 취득당시 거래계약서의 확인이 필요하니 사본을 세무서로 우송해 주시거나０ FAX□□□ - □□□□번으로 보내주시면 감사하겠습니다."

□현지확인이 필요한 경우

·업무처리상 반드시 현지확인이 필요한 경우에 한하여 현지확인 계획 수립하여 실시

□사실관계 확인을 위한 당해 납세자, 양수자 및 기타 현지확인에 필요하다고 판단되는 관계인 등에 대하여 탐문 및 확인서를 받아야 할 경우 정중하게 협조요청

6. 납세자보호담당관실 분야

가. 납세자보호업무 분야

□업무 담당자는 국세불복제도를 숙지하여 납세자에게 알기 쉽게 설명하여야 하고 납세자가 불복청구기한 경과, 전심절차를 거치지 않은 경우 등으로 인하여 각하되는 일이 없도록 안내

□불복청구는 전문가가 아닌 이상 어려운 업무이므로 세무대리인을 선임할 때 유리한 점을 설명할 수 있으나 특정 대리인을 지정 금지

□불복청구 내용에 하자가 있어 보정요구를 할 때에는 요구 서류 등을 최소화하거나 경미한 것은 직권으로 보정

나. 사업자등록 현지확인 업무

□사업장소재지 방문하기 전 전화통화시

□□안녕하십니까? □□세무서 납세자보호담당관실 □□□입니다. 다름이 아니오라 귀하께서 □월□일 신청하신 사업자등록신청 내용 중에 확인할 내용이 있으니 언제쯤 방문하면 되겠습니까?□

□사업장소재지에서 면담시

□□이렇게 시간을 내어주셔서 감사드립니다. 귀하께서 신청하신 사업자등록신청서 내용을 살펴보면 □□부분에 의문이 있으니 설명하여 주시기 바랍니다.□

·□설명 잘 들었습니다. 문제점이 없으니 □월□일에 민원봉사실로 찾으러 오시기 바랍니다.□

·문제점이 있으면 그 사유를 충분히 설명하고 사업자등록거부통지서를 통지