전자상거래 등에서의 소비자보호 지침

제정  2003. 10. 21  공정거래위원회고시  제 2003- 7호

개정  2005. 12. 28  공정거래위원회고시  제 2005-19호

「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제21조 및 제23조의 규정에 근거하여 「전자상거래 등에서의 소비자보호 지침」을 다음과 같이 고시합니다.

2005년 12월 28일

공 정 거 래 위 원 회

Ⅰ. 목적 및 구성

1. 목적

이 지침은 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」(이하 “법”이라 한다) 제21조의 규정에 따라 법과 시행령 등 관련법령(이하 “관련법령이라 한다)의 내용을 보다 구체화하여 예시함으로써 이 법 위반행위의 방지 및 소비자피해의 예방을 위하여 전자상거래 및 통신판매를 행함에 있어 사업자가 지켜야 할 기준을 고시하고, 법 제23조의 규정에 따라 건전한 거래질서의 확립 및 소비자의 보호를 위하여 사업자의 자율적 준수를 유도하는데 그 목적이 있다.

2. 구성 등

이 지침은 법 제21조에 따라 이 법 위반행위의 방지 및 소비자피해의 예방을 위하여 관련법령의 해석에 관한 기준을 제시하는 부분인 “일반사항”과 법 제23조의 규정에 따라 건전한 거래질서 확립 및 소비자의 보호를 위하여 사업자의 자율적 준수를 유도하기 위한 “권고사항”의 두 부분으로 구성된다. 일반사항은 관련법령의 적용기준을 제시한 부분으로 관련법령의 위반여부를 판단하는 기준이 되며, 권고사항은 사업자가 사용하는 약관이 권고사항에 규정된 내용보다 소비자에게 불리한 경우에 법 제23조제2항의 규정에 따라 그 다르게 정한 약관의 내용을 소비자가 알기 쉽게 표시 또는 고지하여야 하며, 표시 또는 고지를 하지 아니한 경우에는 법 제32조에 따른 시정조치의 대상이 된다.

Ⅱ. 일반사항

1. 일반적 준수사항

사업자는 전자상거래 및 통신판매를 함에 있어서 다음 각호의 사항을 준수하여야 한다.

가. 사업자가 표시·광고를 할 때에는 「표시·광고의 공정화에 관한 법률」과 「중요한 표시·광고 사항 고시」(공정거래위원회고시 제2005-18호), 「부당한 표시․광고행위의 유형 및 기준 지정 고시」(공정거래위원회고시 제2001-13호) 등의 관련 규정을 준수하여야 한다.

나. 사업자가 거래조건을 정하거나 이를 소비자에게 알릴 때에는 「독점규제 및 공정거래에 관한 법률」, 「약관의 규제에 관한 법률」, 「할부거래에 관한 법률」 등 거래조건에 관한 법령의 규정을 준수하여야 하며, 소비자가 거래조건을 용이하게 전자문서로 저장하거나 인쇄하여 보존할 수 있도록 하여야 한다.

다. 사업자가 청소년(이 지침에서 “청소년”이라 함은 「청소년보호법」 제2조 제1호에서 정하는 바에 따르며, 이하 같다)을 대상으로 전자상거래 및 통신판매를 할 때에는 「청소년보호법」 제2조제3호의 규정에 의한 청소년유해매체물 등 타법령에 의하여 청소년의 접근이 제한된 재화와 정보 등에 대해서는 청소년의 접근을 제한하고 이를 구매할 수 없도록 하기 위한 조치를 강구하여야 한다.

2. 통신판매, 통신판매업자, 통신판매중개자의 개념정의 및 책임의 범위

가. 법 제2조제2호의 규정에 의한 “통신판매”는 사업자의 판매에 관한 정보제공 및 소비자의 청약이 직접 대면하지 아니하고 이루어진 것을 의미한다.

<예시>

ㅇ 갑은 인터넷상의 사이버몰에서 을의 제품광고를 본 후, 을의 상점을 직접 방문하여 제품을 구입하였다.

⇒ 이는 판매에 관한 정보의 제공이 비대면으로 이루어진 것일 뿐 청약이 비대면으로 이루어진 것이 아니므로 통신판매에 해당하지 않는다.

나. 법 제2조제3호에서 ‘통신판매를 업으로 하는 자와의 약정에 따라 통신판매업무를 수행하는 자’를 예시하면 다음과 같다.

<예시>

ㅇ A신용카드사는 통신판매업자인 B여행사를 위하여 A신용카드사 자신의 명의로 발행되는 카탈로그를 이용하여 B여행사의 여행상품에 대한 판매의 정보를 제공하고 고객으로부터 동 여행상품에 대한 청약을 비대면으로 접수하여 여행상품 판매업무를 수행하였다.

⇒ 이러한 경우, A신용카드사는 통신판매업자(B여행사)와의 약정에 따라 통신판매업무를 수행하는 자로서 통신판매업자에 해당한다.

- 반면에 A신용카드사가 자신의 명의로 발행되는 우편물에 B여행사를 위하여 여행상품에 대한 판매의 정보를 제공하고 청약의 접수 및 판매는 B여행사에서 이루어지는 경우,

⇒ A카드사는 통신판매업자에 해당하지 아니한다.(이 경우 통신판매중개자에는 해당한다.)

다. 법 제20조제1항과 관련하여, 통신판매중개자가 재화등을 판매함에 있어서 통신판매업자로서의 책임이 없다는 사실을 약정하는 경우에 단순히 약관의 일부조항에 그 내용을 포함하여 소비자의 동의서명을 받는 것만으로는 불충분하며, 소비자가 해당 사실에 대해서 충분히 인식할 수 있도록 개별적으로 설명 등 필요한 조치를 하여야 한다.

ㅇ 또한 통신판매업자로서의 책임이 없다는 사실을 고지하는 경우에는 단순히 사이트의 하단 등에 표시하는 것만으로는 불충분하며, 이동 중 팝업화면에 고지하거나 결제 등 중요한 거래절차에 있어 소비자가 충분히 인식할 수 있도록 조치하여야 한다.

라.	어떠한 사업자가 통신판매업자인지 통신판매중개자인지 구별이 불분명한 경우에는 (ⅰ) 사업자가 자신은 통신판매중개자에 불과하며 통신판매에 따른 법적 책임은 제3의 의뢰자에게 있음을 소비자들이 알기 쉬운 방법으로 약정하거나 고지하였는지 여부, (ⅱ) 대금결제가 통신판매중개를 의뢰한 자와의 거래임을 소비자가 충분히 인식할 수 있도록 결제화면에서 표시하는 등 필요한 조치를 하였는지 여부, (ⅲ) 통신판매에 따른 매출이익이 직접 자신의 수익이 되는지 아니면 단순히 중개수수료 수익만을 얻는 것인지 등의 회계처리 방법 등을 종합적으로 고려하여 판단한다.

마. 포털사이트 등에서 단순히 띠(배너)를 게시하고 동 띠를 클릭하는 경우 다른 사이트로 이동하여 거래가 이루어지는 경우에는 띠를 게시한 사이트에서 통신판매에 필요한 절차의 중요한 일부가 수행된 것이 아니므로 띠가 게시된 사이트를 운영하는 사업자를 통신판매중개자라고 할 수 없다.

ㅇ 그러나 포털사이트 등에서 띠를 통하여 이동한 사이트가 당해 포털사이트 등과 전혀 다른 사이트임을 소비자가 명백히 인식할 수 있도록 충분히 조치하지 아니하여

- 소비자들이 해당 띠와 연결된 사이트가 당해 포털사이트 등에 의하여 운영되는 것이라고 신뢰할 수 있었던 경우에는, 당해 포털사이트 등을 운영하는 사업자는 통신판매중개자 또는 통신판매업자로서의 책임을 진다.

3.  거래기록의 열람

법 제6조 및 시행령 제6조제2항의 거래기록(그와 관련된 개인정보를 포함한다) 열람과 관련하여 사업자가 조치하여야 할 사항은 다음과 같다.

가. 사이버몰을 통하여 거래가 이루어진 경우 거래당사자인 소비자에게 해당사이버몰에서 거래기록을 열람․확인할 수 있도록 하여야 한다.

나. 사이버몰이외의 수단을 통해 거래가 이루어진 경우, 거래당사자인 소비자에게 전화, 모사전송, 인터넷 등을 통하여 쉽게 거래기록을 열람․확인할 수 있도록 하여야 한다.

다. 소비자가 사업자의 사업활동을 방해할 목적으로 동일한 거래기록의 열람을 계속, 반복적으로 요구하는 경우는 예외로 한다.

4. 조작실수 방지 및 청약확인 등을 위한 절차

가. 법 제7조 및 제14조 제2항의 규정과 관련하여, 사업자가 소비자의 조작실수를 방지하기 위해 필요한 절차 및 통신판매업자가 소비자로 하여금 청약의 내용을 확인하고 정정 또는 취소할 수 있도록 하는 적절한 절차를 예시하면 다음과 같다.

(1) 사이버몰에서 거래가 이루어지는 경우에는 결제화면으로 연결되기 전의 화면이나 팝업화면을 통하여 청약의 내용을 다시 확인할 수 있도록 하고 소비자에게 청약내용에 따라 청약절차를 계속 진행할 것인지를 확인하는 방법

(2) TV홈쇼핑과 카탈로그 쇼핑의 경우에는 전화주문시 청약의 중요내용을 설명하고 소비자에게 그 내용대로 청약절차를 계속할 것인지를 묻는 방법

나. 사업자가 소비자에게 청약내용을 확인할 수 있도록 하거나 설명하는 경우에는 가격 등 중요정보를 소비자가 명백히 인식할 수 있도록 조치하여야 하며, 그 방법을 예시하면 다음과 같다.

<예시>

ㅇ 재화등의 가격을 아라비아 숫자와 한글표기를 병기하는 등 소비자의 시각적 착오를 방지하는 방법

ㅇ 전화주문시 재화등의 가격을 반복해서 들려주는 방법 등

5. 전자적 대금지급 사실의 통지

가. 법 제8조제3항의 규정과 관련하여, 사업자와 전자결제업자등이 전자적 대금지급 사실을 소비자에게 통지할 때에는 전자우편, 전화, 휴대전화단문메세지(SMS), 모사전송 등을 이용하여 즉시 통지하는 것을 원칙으로 한다. 다만, 대면하여 본인여부를 확인한 경우와 소비자의 동의를 얻은 경우에는 통지를 생략할 수 있다.

<예시>

ㅇ 사업자가 전자적 대금지급 사실을 소비자에게 통지하는 방법을 업종별로 예시하면 다음과 같다.

- 사이버몰에서 거래가 이루어진 경우에는 전자우편, 휴대전화단문메세지에 의한 통지

- TV홈쇼핑과 카탈로그쇼핑 등 전화로 주문하는 경우에는 사이버몰의 통지 방식 외에 전화주문시 구매자에게 5.다.(1)이 정하는 내용을 고지하는 방법에 의한 통지도 가능

나. 가.에서 통지의 대상이 되는 소비자는 사업자가 전자적 대금지급 사실을 통지하는 경우에는 재화등을 주문한 자, 전자결제업자등이 통지하는 경우에는 대금을 지급하는 자로 한다. 한편, 전자결제대행사업자(PG) 등이 통지의 대상이 되는 소비자에 대한 정보를 가지고 있지 않은 경우에는 최종결제업자인 신용카드업자, 유․무선통신업자 등의 통지로 갈음할 수 있다.

<예시>

ㅇ 갑이 을의 ID로 A 사업자가 운영하는 사이버몰에 접속하여 자신(갑)이 가지고 있는 B 신용카드를 사용하여 재화등을 구매하는 경우에  A 사업자는 을에게, B 신용카드사는 갑에게 통지한다.

다. 가.에서의 통지와 관련하여, 사업자와 전자결제업자등은 소비자의 혼란을 방지하기 위하여 그 통지내용을 다음과 같이 구분하여 할 수 있다.

(1) 사업자의 통지내용 : 구입상품의 가격, 지불조건 등 구매관련 중요정보

(2) 전자결제업자등의 통지내용 : 결제자명, 결제일시, 결제수단, 결제금액, 할부여부 등 결제관련정보

라. 법시행규칙 제5조의 규정과 관련하여, 사업자와 전자결제업자등이 매월 일정기일에 이용요금을 고지함에 있어 재화등을 공급한 사업자별로 거래내역과 이용요금을 표시하는 경우, 그 표시의 방법은 서면, 전자우편, 팩스 등에 의한다. 다만, 홈페이지 등을 통하여 소비자가 확인할 수 있도록 조치하고 소비자에게 그러한 사실을 통지한 경우에는 표시한 것으로 간주한다. 이 경우에도 소비자가 특정한 방법에 의한 표시를 요청하는 경우에는 그에 따라야 한다.

6. 소비자의 정보에 대한 수집 및 도용

법 제11조와 관련하여, 사업자가 전자상거래 및 통신판매와 관련된 소비자의 정보를 공정하지 않게 수집하는 행위 및 정보도용에 따른 필요한 조치를 예시하면 다음과 같다.

<예시>

ㅇ 소비자에게 3개월 무료 이용 등의 이익 제공을 약속하면서 당해 소비자에 관한 정보를 수집한 뒤, 실제로는 약속을 이행하지 않는 행위

ㅇ 소비자의 정보가 도용되어 그 소비자의 적립금(10.의 적립금을 말함),아이템 등이 변경되거나 사용된 경우에 사업자는 원상회복을 위해 필요한 조치를 취하여야 함

7. 재화등의 공급 관련

가. 법 제15조제1항의 ‘공급에 필요한 조치’를 예시하면 다음과 같다.

<예시>

ㅇ 주문제작의 경우에 주문제작을 의뢰하는 행위

ㅇ 물품배송을 위해 배송업자에게 최소한의 소비자정보를 제공하고 배송을

지시하는 행위

나. 법 제15조제2항의 규정과 관련하여, 비록 통신판매업자가 청약을 받은 재화를 공급하기 곤란하여 대금을 환급하거나 환급에 필요한 조치를 취하였다 하더라도, 허위․과장 등의 방법을 사용하여 소비자를 유인한 행위에 대한 책임은 면할 수 없다.

<예시>

ㅇ 소비자로 하여금 자신의 사이트나 홈쇼핑, 카탈로그 등에 청약유인 목적으로 일부 제품의 가격을 허위로 기재한 뒤, 동제품의 공급이 곤란하다는 이유를 들어 대금을 환급하는 경우

8. 사업자의 금지행위 관련

가. 법 제21조제1항제1호의 규정과 관련하여, ‘허위 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 거래’하는 행위를 예시하면 다음과 같다.

<예시>

(1) 휴대폰으로 광고문자메세지를 전송하면서 ①유료에 대한 표시를 하지 않거나, ②“연락했는데 연락이 없네요ꡓ등의 표현을 쓰거나, ③당첨상술을 쓰는 방법 등에 의하여 소비자로 하여금 전화를 걸게 하는 행위

(2) 휴대폰에 광고문자 메시지를 전송하거나 사이버몰에 광고를 하면서 해당 메시지를 삭제하거나 취소, 거부하는 버튼을 누르는 경우 자신의 번호 또는 사이트로 연결되게 하는 등의 기만적인 방법으로 자신의 번호나 사이트로 연결되도록 하는 경우

(3) 인터넷상의 띠광고를 하루에 일정횟수 보면 그 만큼의 할부금을 소비자의 계좌로 입금해 주는 조건으로 고가의 PC를 매우 저렴한 가격에 마련할 수 있는 기회라고 광고하여 구입하였으나, 실제로는 1～2개월 후에는 입금이 중단되는 경우

(4) 시중가의 50%에 판매한다는 광고를 하였으나 실제로는 판매수량에 제한이 있음에도 불구하고 이를 표시하지 아니하여 소비자로 하여금 주문만 하면 구매할 수 있는 것으로 오인하게 한 경우

나. 법 제21조제1항제3호의 규정과 관련하여, ‘분쟁이나 불만처리에 필요한 인력 또는 설비의 부족을 상당기간 방치하여 소비자에게 피해를 주는 행위’를 예시하면 다음과 같다.

<예시>

(1) 소비자가 불만사항에 대한 사업자의 이메일 또는 팩스 답변이 불충분하여 직접 전화통화를 하고자 함에도 불구하고, 사업자가 이메일 또는 팩스를 통해서만 불만처리를 할 수 있도록 하고 전화통화를 거부하는 경우

(2) 상담원이 부족하여 소비자가 통상의 경우 상담원과 통화할 수 없거나 ARS 등을 통해 여러 단계를 거치게 하면서 결국 상담원과는 통화가 되지 않도록 기술적 장치를 해 놓은 경우

(3) 소비자가 사업자와의 전화통화가 이루어지지 않아 자동 안내된 콜백 안내에 따라 자신의 전화번호를 남겼음에도 불구하고 사업자가 3영업일 이내에 전화를 하지 않는 경우. 다만, 소비자가 전화번호를 잘못 남겼거나 소비자의 부재 등으로 부득이하게 연락이 지연된 경우를 제외

(4) 사업자가 이메일 주소를 허위로 기재하거나 메일수신서버를 차단하여 소비자가 이메일을 보낼 수 없는 경우

다. 법 제21조제1항제4호의 규정과 관련하여, 사업자는 소비자의 청약이 없음에도 불구하고 일방적으로 재화등을 공급하거나 또는 청약과는 다른 재화등을 공급하고 그 대금을 청구하는 행위를 하여서는 아니 되며, 이를 예시하면 다음과 같다.

<예시>

ㅇ 소비자가 사업자와의 전화통화를 통해 상품안내를 받고 고객의 신용도를 조사한다는 명목하에 신용카드번호를 알려주었으나 재화등의 구입 의사를 표시하지는 않았음에도 불구하고, 사업자가 임의로 재화를 공급하고 소비자의 신용카드로 결제를 하는 경우

9. 사이버몰 등에서의 표시 관련

가. 사이버몰 등에서 공정거래위원회가 승인한 표준약관을 사용한다는 마크 또는 표시를 한 사업자는 표준약관의 내용이나 문안을 소비자에게 불리하게 변경하여 사용하여서는 아니되며 「약관의 규제에 관한 법률」 제19의2제9항에 의거 표준약관의 내용보다 소비자에게 더 불리한 약관의 내용은 무효로 한다.

나. 표준약관 마크 또는 표시를 한 사업자는 동 마크 또는 표시를 통해 공정거래위원회가 동 사업자의 신뢰성, 투명성, 공정성 등을 보증하거나 우수 사이버몰이라고 인증한 것으로 소비자를 오인시켜서는 아니 되며 기타 이를 부당하게 사용하여서는 아니된다.

다. 법시행규칙 제7조제1항 단서와 관련하여, 사이버몰의 이용약관을 소비자가 초기화면과의 연결화면을 통해 볼 수 있도록 하는 경우에는 초기화면으로부터 직접 연결될 수 있도록 조치하여야 한다.

10. 적립금에 대한 표시 및 보상

가. 사업자가 사이버몰 등에서 적립금(회원가입이나 재화등의 구매 등을 통해 발생하는 것으로 포인트, 마일리지 등 그 용어를 불문함)제도를 운영하는 경우에 이용조건, 이용기간, 소멸조건, 사업자의 귀책사유로 사용하지 못하게 되는 경우의 보상기준 등을 소비자가 알기 쉬운 방법으로 게시하여야 하며, 행사 등을 통해 적립금을 지급하는 경우에는 해당 행사의 화면에서 그 내용을 고지하여야 한다.

나. 적립금제도의 폐지, 영업부분의 폐지, 업체간 통합 등으로 인하여 소비자가 적립금 등을 사용할 수 없게 되는 경우에는 당초 사이버몰 등에서 제시한 조건에 따라 소비자에게 보상하여야 한다. 다만, 가.에 따라 보상기준 등을 고지하지 아니한 경우에는 사이버몰 등에서 통용되는 통화가치에 상응하는 현물 또는 현금으로 소비자에게 보상하여야 한다.

Ⅲ. 권고사항

1. 청약철회등 관련

가. 재화등의 내용이 표시․광고내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 사유로 청약철회등을 하는 경우에 구매시의 배송비는 통신판매업자가 부담하여야 하며, 이미 소비자가 지불한 경우에는 통신판매업자는 이를 환불해 주어야 한다.

나. 소비자가 단순한 변심에 의해 청약철회등을 하는 경우에는 구매시의 배송비를 부담할 자를 당사자간의 약정에 의하여 정할 수 있고, 사업자는 이를 소비자가 알기 쉽고 명확하게 표시하여야 한다.

다. 사업자가 소비자로부터 청약을 받기 위해 무료전화(080서비스 등)를 이용하는 경우에는 청약철회등의 분쟁처리에 관한 사항도 무료전화로 할 수 있도록 조치하여야 하며, 청약철회등과 관련된 통화를 고의적으로 연기, 방치하여서는 아니된다.

2. 공개된 정보의 수집

법 제11조제1항과 관련하여, 사업자가 전자상거래 및 통신판매를 위하여 소비자의 가족사항 등 사생활과 관련된 내용을 공개된 정보로부터 수집하여 사용하는 경우에도 본인에게 그러한 사실을 통지하고 사용하여야 한다.

<예시>

ㅇ 사업자가 인물정보서비스가 제공하는 공개된 정보에서 특정인의 가족사항 등에 대한 정보를 수집하여 사용하는 경우에는 본인에게 그러한 내용을 통지하고 사용하여야 함

3. 후불식전화결제서비스의 사용제한 및 요금분쟁 관련

가. 청소년이 자신 또는 법정대리인 등의 명의로 후불식전화결제서비스(전기통신사업법상의 전화역무 또는 주파수를 할당받아 제공하는 역무에 사용되는 통신단말장치를 통해 재화등의 전자적 대금 결제가 이루어지는 서비스)를 사용하는 경우, 유․무선 통신업자(전기통신사업법상의 전화역무 또는 주파수를 할당받아 제공하는 역무를 제공하는 사업자)는 법정대리인의 사전요청에 따라 사용제한(call blocking) 등을 할 수 있도록 조치하여야 한다.

나. 소비자가 후불식전화결제서비스의 이용요금에 대하여 이의를 제기하는 경우를 대비하여 관련된 사업자 및 유․무선통신업자 등은 분쟁해결의 대표자를 선정하여야 하며, 유․무선 통신업자는 그 내용을 일반사항5. 라.에 따라 표시하고, 분쟁해결의 대표자로 선정되지 아니한 경우에도 선정된 분쟁해결의 대표자와 소비자가 분쟁을 해결함에 있어 적극적으로 협력하여야 한다. 이 경우, 분쟁해결에 협력하였다는 이유만으로 법령에 정한 책임을 면할 수 없다.

다. 소비자가 후불식전화결제서비스 이용금액에 대하여 이의를 제기할 경우 관련된 사업자 및 전자결제업자등은 이에 대한 분쟁을 해결하기 전까지 그 소비자로부터 해당금액을 지급 받을 수 없다. 이 경우 관련된 사업자 및 전자결제업자등은 분쟁이 있는 금액의 연체를 이유로 신용불량자로 등록하거나 통화서비스를 중단하여서는 아니된다.

4. 사이버몰 등에서의 표시 관련

가. 사업자가 사이버몰의 이용약관을 개정할 경우에는 적용일자 및 개정내용, 개정사유 등을 명시하여 그 적용일자로부터 최소한 7일 이전부터 초기화면 또는 초기화면과의 연결화면을 통해 공지하여야 한다. 다만, 소비자에게 불리하게 계약내용을 변경하는 경우에는 최소한 30일의 유예기간을 두고 공지하여야 한다. 이 경우 개정 전 내용과 개정 후 내용을 명확하게 비교하여 소비자가 알기 쉽도록 표시하여야 한다.

나. 사업자가 자신의 사이버몰에서 법 제29조제1항의 규정에 의한 평가․인증사업자로부터 인증을 받은 사실을 표시하는 경우, 사업자는 직접 또는 연결화면을 통해 소비자가 동 평가․인증마크의 명칭, 평가․인증사업자의 명칭, 유효기간, 인증 분야 및 범위 등을 확인할 수 있는 방법을 제공하여야 한다.

부칙(2003년 10월 21일 제정)

1. 이 고시는 고시한 날부터 시행한다.

2. 이 고시에서 사용하는 용어의 정의는 법에 규정된 용어의 정의에 따른다.

3. 이 고시의 시행에 따라 전자거래소비자보호지침(공정거래위원회 고시 제2000-1호)은 이를 폐지한다.

부칙(2005년 12월 28일 개정)

이 고시는 고시한 날부터 시행한다.