“금융은 튼튼하게, 소비자는 행복하게”
건
		보 도 자 료
		2015. 7. 6.(월) 조간부터 보도 가능
담당부서	소비자보호총괄국		조성래 국장(3145-5700), 원대식 부국장(3145-5688)
배 포 일	2015. 7. 3.(금)			배포부서	공보실(3145-5786, 5790)	총 6매

제 목 :		금융의 선진화와 금융소비자 권익제고를 위한 ｢금융소비자보호 실태평가제도｣ 도입방안
	- 15년만에 “줄세우기 방식”의 ｢민원발생평가제도｣ 폐지하고 선진방식의 ｢금융소비자보호 실태평가제도｣로 전환 -

1		도입 배경

□ 금융감독원은 금융회사의 민원예방 노력 유도 등을 위해 ’02년부터 ｢민원발생평가제도｣를 운영*하고 있으나,

* 금감원이 처리한 민원건수를 기초로 금융회사를 1∼5등급으로 평가하고 대외에 공표(’14년은 81개사 평가)

◦ “금융회사 줄세우기”, “악성민원 유발” 등 부작용이 나타나고,

◦ 민원건수 위주의 평가만으로는 금융회사의 소비자보호 수준을 평가하는데 한계가 있어 제도개선의 필요성이 지속적으로 제기되어 왔음

□ 이에 따라, 민원발생평가제도를 종료(’14년 기준)하는 대신, 금융회사의 소비자보호 수준을 종합적으로 평가하는 ｢금융소비자보호 실태평가제도｣를 도입하여

☞ 본 자료를 인용하여 보도할 경우에는 출처를 표기하여 주시기 바랍니다.(http://www.fss.or.kr)

“창의적 금융, 비조치의견서로 도와드립니다”

◦ 금융소비자에게는 거래 금융회사 선택에 필요한 유용한 정보를 제공하고

◦ 금융회사에게는 소비자보호에 대한 인식과 시스템을 스스로 개선토록 유도하려는 것임

2		도입 방안

가. 평가항목

□ (계량항목) 금융소비자에게 직접적인 영향을 미치는 민원 및 소송건수 등 5개 항목을 평가

□ (비계량항목) 금융회사의 소비자보호를 위한 조직과 프로세스, 상품개발·판매·사후관리 등 全 과정에 걸쳐 소비자보호 체계를 구축하고 적정하게 운용하는지 등 5개 항목을 평가*

* 금융소비자보호모범규준에 있는 ①금융소비자보호 조직 및 제도, ②금융상품 기획·개발 과정,  ③금융상품 판매 과정, ④금융상품 판매 이후 과정, ⑤금융상품 정보제공 강화 등의 내용 포함

금융소비자보호 실태평가항목(안)

구분		평가항목
계량항목 (5개)	1	민원건수(금감원과 금융회사 접수 민원건수 및 증감률)
	2	민원처리기간(금감원과 금융회사 접수 민원 평균 처리기간)
	3	소송건수(소송건수와 분쟁조정중 소송제기 건수 및 증감률)
	4	영업 지속가능성(재무건전성 지표 등 경영전반 리스크)
	5	금융사고(소비자 관련 금융사고 건수, 금액 및 증감률)
비계량항목 (5개)	6	소비자보호 조직 및 제도(소비자보호부서, 제도개선 관련 부서 등)
	7	상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운용
	8	상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운용
	9	민원관리시스템 구축 및 운용
	10	소비자정보 공시(상품별 주요사항 공시 등)

나. 평가방법

□ (평가방식) 절대평가 방식으로 평가

* 민원발생평가의 경우 상대평가방식 채택

□ (평가등급) 평가항목별로 3등급(양호, 보통, 미흡)으로 평가하고, 종합등급은 미산정

□ (평가대상 및 주체) 회사규모 등을 감안, 이원화

◦ 대형사* 및 소비자 보호에 문제가 발생한 회사 : 금감원이 직접 평가(서면 및 현장점검 병행)

* 민원발생건수 및 영업규모 등의 비중이 해당 금융권역의 1%이상인 금융회사

◦ 중소형사 : 당해 회사가 자율적으로 평가하고 금감원은 평가결과의 적정성을 사후 점검

□ (평가주기) 원칙적으로 매년(연 1회) 평가

◦ 다만, 민원 발생이 빈발하거나 크게 증가하는 등 소비자보호에 문제가 발생하는 금융회사에 대해서는 수시 점검·평가

□ (평가결과 공개) 각 항목별 등급과 평가내역을 가급적 상세히 공개하여,

◦ 금융소비자가 거래 금융회사 선택시 참고할 수 있도록 함과 동시에 금융회사 스스로 미흡한 점을 개선토록 유도

◦ 아울러, 우수회사는 포상 등 인센티브를 부여하고, 문제회사는 현장점검 등을 통해 시정토록 하는 등 사후관리 강화

□ (평가결과 통보) 평가서를 금융회사에 통보하여 미흡한 사항 등을 개선할 수 있도록 하고,

◦ 평가결과를 이사회, 경영위원회 등에도 보고토록 할 계획

3		향후 추진일정

□ 현재 운영중인 금융업권별 T/F*를 통해 평가제도 도입방안에 대한 금융회사 등의 의견을 적극 수렴한 후

* 현재 은행, 생보, 손보, 금융투자, 여전, 저축은행 등 6개 업권별 T/F 운영 중

◦ 금년말까지 세부 도입방안을 확정하고, ’16.4월부터 시행(목표)될 수 있도록 추진

① 금융회사 대상 설명회 개최(’15.7.6.)

- 금융회사의 사전 준비 등을 위해 설명회를 개최하여 평가항목 및 등급 등을 설명할 계획

② 파일럿 테스트 실시(’15.7~10월말)

- 금융업권별로 관련 데이터를 분석(3~4차례 실시)하여 평가기준 마련

③ 평가항목 및 세부 평가기준 확정(’15년말)

- 의견수렴 결과 및 파일럿 테스트 등을 바탕으로 평가항목과 세부 평가기준 확정

④ ｢소비자보호 실태평가 매뉴얼｣ 작성(’15.10~12월)

- 평가의 객관성 및 일관성 유지를 위해 평가매뉴얼 작성

⑤ 최초 평가 실시(’16.4월)

- ’16.4월부터 ’15년도 대상 금융소비자보호 실태평가 실시

<붙임> 주요국의 금융소비자보호 실태평가제도

<별첨> 금융소비자보호 실태평가제도 도입과 관련한 금감원장 발언요지

붙임		주요국의 금융소비자보호 실태평가제도

1. 미국(CFPB)

□ 금융회사의 영업행위로부터 발생하는 리스크의 정도 및 원천을 인식하기 위하여 금융상품의 특성·구조, 이사회와 경영진의 리스크 관리 수준 등을 포함한 소비자보호실태를 평가

◦ 평가결과는 1∼5등급을 부여하되, 외부에 평가결과를 공개하지 않고 내부 감독목적으로 사용

2. 영국(FCA)

□ FCA는 영업 지속가능성(Business 모델, 문화) 및 소비자에 대한 공정한 대우 등 두 가지 항목에 대한 ‘판단’ (judgement)을 근거로 소비자보호실태를 평가

◦ 평가결과는 등급을 부여하지 않으며, 외부에 평가결과를 공개하지 않고 내부 감독목적으로 사용

3. 일본(FSA)

□ 금융서비스 이용자(예금자, 보험계약자, 투자자 등)가 안심하고 서비스를 이용할 수 있는지를 중점적으로 평가

◦ 평가결과를 외부에 공개하지 않고 내부 감독목적으로 사용

별첨		금융소비자보호 실태평가제도 도입과 관련한 금감원장 발언요지(‘15.7.2, 제6차 금융개혁회의시)

□ 새로 도입할 ｢금융소비자보호 실태평가제도｣는 과거와 같은 ‘금융회사 줄 세우기’ 방식에서 벗어나

◦ 금융소비자에게는 유용한 정보를 제공하고

◦ 금융회사에게는 미흡한 점을 스스로 시정토록 하는데 초점을 맞춘 것임

□ 이번 제도 개선과 함께, 금감원은 앞으로 ‘세 가지 소비자보호 철학 - 3 In’을 바탕으로 금융소비자 보호업무를 수행할 것임

① 금융소비자가 필요로 하는 정보 제공(Information)

- 금융소비자가 금융회사 및 금융상품을 선택하는데 꼭 필요한 ‘정보’(Information)를 제공함으로써 ‘금융소비자 주권’ 확립

② 금융회사의 자발적 소비자보호 노력 유도(Inducement)

- 금융회사가 스스로 불완전판매 방지를 위한 내부통제 강화 등 소비자보호를 위해 적극 노력하도록 ‘유도’(Inducement)

③ 금융회사의 소비자보호에 대한 현장점검(Inspection)

- 금융소비자보호를 소홀히 하는 금융회사에 대해서는 ‘현장점검’(Inspection)을 통해 시정

- 특히 다수 소비자에게 피해를 유발하는 중대‧반복적 위규사항에 대해서는 ‘일벌백계’