“금융은 튼튼하게, 소비자는 행복하게”
건
		보 도 자 료
		2015. 11. 12.(목) 석간부터 보도 가능
담당부서	소비자보호총괄국		조성래 국장(3145-5700), 서정보 팀장(3145-5702)
배 포 일	2015. 11. 11.(수)			배포부서	공보실(3145-5786, 5790)	총 6매

제 목 :	소비자 종합 이슈,「금융소비자의 소리」로 확인하세요!
- 소비자 종합안내서 「금융소비자의 소리」2호 발간 -

1		개 요

□ 금융감독원은 소비자에게 유용한 금융정보 제공을 위해 지난 ‘15.8월 처음 발간한 ’금융소비자의 소리 1호‘에 이어

◦ 3분기 소비자보호 제도개선 및 유의사항 등을 종합적으로 담은 ’금융소비자의 소리 2호‘를 발간*

*「금융소비자의 소리」는 분기별 발간(PDF파일)

** 소비자단체 및 학회, 금융회사 및 협회, 국회, 금융 유관기관, 군대, 지자체 등에 배포

2		주요 내용

전체 내용

□ 금융민원 현황, 주요 민원·상담 사례와 더불어 소비자에게 도움이 되는 제도개선 사항 및 유의사항 등을 담은 소비자보호 종합안내서임

	< 주요 목차 >
금융민원 및 상담 동향 분석 주요 민원・분쟁 및 상담 사례 소비자보호 제도개선 소비자 이슈

* (붙임) 금융소비자의 소리 표지 및 목차 참고

☞ 본 자료를 인용하여 보도할 경우에는 출처를 표기하여 주시기 바랍니다.(http://www.fss.or.kr)

세부 내용

가		금융민원 및 상담 동향 분석

□ ’15년 3분기중 금융민원 및 상담은 총 159,235건으로 전년동기(162,251건) 대비 1.8%(△3,016건) 감소

◦ (금융민원) 18,456건(일평균 201건)으로 전년동기(18,796건) 대비 1.8%(△340건) 감소

* 권역별로는 보험 민원이 61.2%(11,299건)로 가장 큰 비중을 차지하며,    비은행 21.5%, 은행 13.2%, 금융투자 4.1% 순

** 금리 인하, 주식시장 회복 등 경제여건의 변화로 은행·금융투자 권역 민원 감소

◦ (금융상담) 140,779건(일평균 1,530건)으로 전년동기(143,455건) 대비 1.9%(△2,676건) 감소

* 보험 상담이 26.1%(36,724건)로 가장 많으며, 불법사금융 25.9%, 은행·    비은행 16.8%, 금융투자 2.3% 순

** 동양사태 진정 등으로 금융투자 권역 관련 상담 감소

금융민원 권역별 구성비	금융상담 권역별 구성비

나		주요 민원·분쟁 및 상담 사례

	< 주요 민원·상담·분쟁 사례 예시 >
(민원내용) 민원인은 A보험회사와 두 건의 보험계약 후 자동이체로 보험료를 납부해오고 있었으나 A보험회사에서 납입기한이 도래한 보험료 대신에 납입기한이 도래하지 않은 보험료를 선결제하여 보험계약이 실효되어 민원제기 ➡ 민원인의 보험 계약은 두 건 모두 연체가 발생하였으나 선결제된 계약의 경우 사건발생일 당시 납입유예기간이 도래하지 않았으므로 민원인의 주장을 수용 (민원내용) 민원인은 B증권회사 직원이 DLS를 권유하며 원금손실발생 조건이 실현될 가능성이 없다고 하여 투자하였으나, 만기시 손실이 발생하여 분쟁조정 신청 ➡ 사실관계를 확인한 결과, B증권회사 직원이 투자권유시 ‘무조건 60% 미만은 안 내려 간다’라고 언급한 사실이 확인되어 손실금액의 일부를 배상하도록 조정

□ 금융소비자의 주요 관심사인 민원·상담 사례와 처리결과를 공개하여 유사 민원 및 분쟁을 예방

다		주요 소비자보호 제도개선

□ 일상생활에서 소비자에게 도움이 되는 소비자보호 관련 제도개선 사항을 종합 안내

대출채권 양도통지 업무개선(‘15.10월말 개선완료)

◦ (현행) 금융회사의 대출채권 매각시 채무자에게 채권 양수도계약 완료 이후 1~2회 내용증명 우편으로 통지

◦ (개선) 매각 전후 14영업일 이내에 1회 이상 통지하고, 통지서상 연체이자·금리, 경매비용 등 채무 상세내역과 소멸시효 완성여부를 명시하도록 개선

* 은행연합회 및 저축은행중앙회는 ‘15.7.24일 표준안을 마련하여 실시하고   있으며, 최근 여신금융협회도 표준안을 마련하여 실시(’15.10.31일)

청각장애인의 전자금융거래 본인인증방식 개선

(‘15년 10월중 일부 은행은 개선완료 되었으며, 다수 은행은 ‘15년 말까지 개선예정)

◦ (현행) 청각장애인이 전자금융거래시 ARS(전화승인)만으로 본인인증을 요구하는 은행이 있어 이용에 불편

◦ (개선) ARS인증만 운용하는 은행은 청각장애인도 이용 가능하고 보안성에 문제가 없는 것으로 알려진「ARS+눈으로 확인 가능한 인증팝업」방식을 도입

- ARS 인증 팝업시스템 도입 전까지는 ARS 대신 OTP 또는 지정PC를 사용하여 청각장애인의 불편이 없도록 조치

	< 민원 사례 >
A(청각장애인)씨는 B은행에서 발급받은 공인인증서를 C은행 인터넷뱅킹 이용을 위해 등록하려 했으나 소리를 들을 수 없는 ARS(전화승인) 만으로 본인인증을 요구하는 것에 민원을 제기

눈 질환 관련 보험 보장범위 확대 개선(‘16.1월중 개선예정)

◦ (현행) 그동안 눈 관련 질환의 수술비를 보장하는 보험상품은 주로 어린이를 대상으로 한 시력교정 위주로 판매

◦ (개선) 눈 관련 수술의 범위를 레이저 수술도 포함하도록 변경을 권고* 했으며, 3대 주요 안질환(녹내장, 황반변성, 당뇨성막막병증) 뿐만 아니라 모든 눈질환을 보장하는 상품**도 출시되도록 유도

* 12개사(현대해상, 롯데손보, 동부화재 등) 한 66개 상품에 대해 변경권고

** ’15.2월부터 2개 보험사(KB생명, 라이나생명)가 판매중이며, 여타 보험사에도 판매를 권유

	< 민원 사례 >
D씨는 당뇨성 망막병증으로 레이저 수술을 받고 E보험회사에 보험금을 청구하였는데, E보험회사는 레이저 수술은 생체의 절단, 절제 등의 조작을 가하지 않은 등 약관에서 보장하는 수술방법이 아니라는 이유로 보험금 지급을 거절

보험금 지연지급 기간 길어질수록 높은 지연이자 적용토록 개선(‘16.1월중 개선예정)

◦ (현행) 현재 보험회사가 보험약관에서 정한 보험금 지급기일을 초과하여 보험금을 지급하는 경우 지연기간에 대하여 보험계약 대출이율을 적용한 이자만을 지급

◦ (개선) 보험회사가 정당한 사유 없이 보험약관에서 정한 사고 보험금 지급일을 초과하여 지급하는 경우, 보험계약대출이율 이외에 지연기간별 가산이자를 추가 지급하도록 개선

만성질환 보유자도 쉽게 보험에 가입할 수 있도록 개선

(‘15.9월중 일부 보험사에서는 개선 완료되었으며, 다수 보험사는 지속 추진 예정)

◦ (현행) 유병자는 다양한 질병을 보장하는 보험에 가입하기 어려우며, 제한된 조건으로만 보험가입이 가능

◦ (개선) 유병자 전용 보험의 가입요건을 완화하고, 보장범위 확대 및 모든 질병에 대해 사망·입원·수술을 보장하는 상품을 개발하도록 유도

라		소비자 이슈

□ 신종 금융사기 및 금융피해 등을 예방하기 위한 소비자경보, 소비자유의사항 등을 안내

소비자 경보 발령

	< 3분기 소비자경보 주요 내용 >
(소비자경보 2015-05호) 7월 여름방학 시기를 맞이하여 취업준비생 및 제대군인을 대상으로 취업을 빙자한 통장편취사기가 지속적으로 발생함에 따라 취업을 빙자한 후 통장을 편취한 사기피해 사례 및 소비자 유의사항 등을 안내 (소비자경보 2015-06호) 무료체험, 무료이용 빙자한 할부계약 금융사기와 관련한 소비자 피해 사례가 다수 접수되어 소비자 피해 확산을 막기 위하여 소비자 경보 발령 (소비자경보 2015-07호) 최근 금융감독원을 사칭하여 개인신용정보를 입력하라는 휴대폰 문자메세지(팝업창)이 불특정 다수에게 발송되고 있어 각별한 주의가 필요하므로 소비자 경보 발령

◦ 신종 금융사기 등에 대하여 소비자 피해가 크게 확산되기 전에 경보를 발령하는 것으로 3분기에는 총 3회(5~7호) 발령

소비자 유의사항

◦ 실손의료보험 중복가입이 지속적으로 발생함에 따라 실손의료보험 중복가입자에게 보험계약 내용을 재안내하고, 실손보험 가입시 소비자 유의사항 안내

◦ 자본시장 불공정거래 현황과 불공정거래 조사결과에 따른 소비자 유의사항 안내

※ 이를 포함한 민원사례 및 제도개선 등 자세한 내용은 별첨「금융소비자의 소리」2015-02호를 참고하시기 바랍니다.

◆  금융에 관한 피해나 불만사항이 있는 경우 전국 어디에서나 ｢금감원콜센터 1332｣로 전화하시면 다양한 금융상담 서비스를 원스톱으로 제공받을 수 있으며(평일 9시~20시, 토요일 9시~13시),

부채관리, 재무관리 및 은퇴·노후준비 등 무료 금융자문서비스를 제공하고 있습니다.

◆ 금융생활에 필요한 금융지식 및 금융통계 등 각종 정보는 금융소비자보호처(http://consumer.fss.or.kr)에서 확인 가능합니다.

붙임		금융소비자의 소리 표지 및 목차