“금융은 튼튼하게, 소비자는 행복하게”
건
		보 도 자 료
		2016. 1. 26.(화) 조간부터 보도 가능
담당부서	소비자보호총괄국		조성래 국장(3145-5700), 최옥순 팀장(3145-8520)
배 포 일	2016. 1. 25.(월)			배포부서	공보실(3145-5786, 5790)	총 11매

제 목 : 금융소비자 불편사항 32건이 개선됩니다!

-「금감원 콜센터 1332」로 접수된 금융상담 사례 해결-

Ⅰ		현 황

□ 금융감독원은 ｢국민체감 20대 금융관행 개혁｣ 과제 발굴 등을 위하여「금감원 콜센터 1332*」에 접수된 소비자보호 관련 금융상담 사례를 소비자보호 실무협의회**에서 논의하였으며,

◦ 이중 ‘부채증명서에 대외매각채권 현황까지 기재’하는 등 상반기(17건)를 포함하여 ‘15년중 총 32건의 금융소비자 불편사항을 개선

(☞ <붙임> 2015년중 금융소비자 불만 개선사례 참고)

* 금감원 콜센터 1332 : 금융 관련 불만․피해 등이 있는 경우 전국 어디서나 국번없이 ☎1332만 누르면 다양한 금융상담 서비스를 제공(’15년중 562,502건, 일평균 2,250건 상담)

**  소비자보호 실무협의회 : 금융소비자에게 불편이나 피해를 유발하는 금융 관행을 발굴하여 개선하는 등 금융소비자의 권익을 강화하기 위해 ’12.9월부터  금융소비자보호처 부서와 감독·검사부서간 협의체로 운영(’15년중 45회 개최, 129건 논의)

□ 앞으로도 금융감독원은 소비자들이 1332를 통해 알려 주는 소비자보호 관련 애로․건의사항을 제도개선 등에 적극 반영할 예정

☞ 본 자료를 인용하여 보도할 경우에는 출처를 표기하여 주시기 바랍니다.(http://www.fss.or.kr)

Ⅱ		주요 개선사례

1		부채증명서에 대외매각채권 현황까지 기재합니다.

◉ 상담사례

A씨는 법원 개인회생 신청을 위해 10여년전 ▣▣저축은행에 채무가 있었던 것으로 어렴풋이 기억하고 ▣▣저축은행 영업점 창구를 방문하여 부채증명서 발급을 요청하였다. 그러나, 부채증명서에는 부채잔액이 ‘0’으로 기재되어 있어 채무가 없는 것으로 생각하고 개인회생을 신청하였다. 그런데 한참 뒤 ♤♤대부업체로부터 갑자기 빚을 갚으라는 통지를 받았다. 알고 보니 몇년전 ▣▣저축은행의 대출채권이 ♤♤대부업체로 매각되어 부채증명서에 잔액이 안 나타난 것이었다. A씨는 개인회생 인가 결정을 받았음에도 ♤♤대부업체의 채권추심을 받는 것은 부당하다며 민원을 제기하였다.

□ (현황) 금융회사가 대출채권을 대외매각하여 보유하지 않는 경우 부채증명서에 채무사실이 미기재

□ (개선) 개인회생‧파산을 위한 금융회사의 부채증명서에 대외매각채권 현황도 기재하여 발급토록 개선할 예정(‘16.1/4분기중)

◦ 연간 16만명*에 달하는 개인회생‧파산 신청자가 채무 소재를 효과적으로 파악할 수 있어 채무조정시 잔존채무 누락이 방지되고 채무확인에 소요되는 시간적‧경제적 부담 완화

* ’14년 기준 법원신청건수 : 개인회생 110,707건, 개인파산 55,467건(법원통계월보 기준)

※ 한편, 개인회생․파산 신청자에게 유용한 공공서비스인 신용회복위원회의 ‘패스트 트랙’(Fast track) 제도를 안내

	< 패스트 트랙 개요 >
‧ 신용회복위원회(http://www.ccrs.or.kr)가 법원 및 대한법률구조공단과 협약을 체결하여 개인회생 및 파산신청을 신속․저렴하게 연계 지원하는 절차 - ‘신용상담보고서’ 무료 발급(부채증명서 대체) - 법원 면책결정 소요기간 단축(평균 275일 → 85일) - 법률서비스, 인지대, 송달료 등 비용 절감(평균 185만원) ‧ 현재 서울, 부산, 광주에서 이용이 가능하나, 전국으로 확대 추진 예정

2		신협 가계대출 이용시 신용조사수수료를 내지 않습니다.

◉ 상담사례

B씨는 근처 ○○신협에 주택담보대출을 신청하였는데 ○○신협에서 신용조사수수료 5만원을 수취하였다. B씨는 담보대출을 받는데 무슨 신용조사가 필요하며 어떤 근거로 5만원이라는 금액이 산출된 것인지 이해할 수 없어 ○○신협에 문의하였다. ○○신협에서는 신협중앙회의 여신업무방법서에 규정된 데로 하였을 뿐이라고 답변하였다. B씨는 왜 5만원이나 수수료를 내야 하는지 이해할 수가 없다며 항의하였다.

□ (현황) 일부 신협에서 가계대출 취급시 명확한 근거없이 신용조사수수료 5만원을 수취하는 사례 발생

* 신협중앙회의 여신업무방법서에 ‘CSS에 의해 신용조사를 하되, 필요에 따라 현장조사를 실시하고 5만원의 범위 내에세 신용조사수수료를 수취할 수 있다’라고만 규정

□ (개선) 신협중앙회는 가계대출의 경우 신용, 담보대출을 불문하고 신용조사수수료 수취를 금지하도록 지도하였으며(’15.11월), 관련 여신업무방법서도 개정(‘15.12월)

3		신용카드를 정지․해지했음에도 해외사용이 발생된 경우 부정사용여부 확인 등을 위해 대금 청구 전에 안내합니다.

◉ 상담사례

C씨는 □□카드를 사용하다가 ’13.5월 사용정지를 신청하고 그동안 카드를 사용하지 않았는데 ’15.7월 해외사용금액을 납부하라는 청구서를 받았다. C씨는 카드 사용정지를 하면 당연히 해외사용도 차단되는 것으로 생각했는데, 어떻게 사용정지된 카드로 결제가 될 수 있는지 이해할 수 없다며 불만을 제기하였다.

□  (현행) 소비자가 카드분실․도난 등으로 카드를 정지시키거나 해지하여도, 해외 호텔, 렌트카 등은 최초 결제 이후부터는 소비자의 별도 서명 없이도 카드결제․청구가 가능

◦ 이는 각국 카드사는 국제브랜드사와의 계약에 의거 의무적으로 매출전표를 매입하여야 하기 때문

* 국제브랜드사는 전 세계 수천만개의 가맹점에서 일어나는 거래를 일일이 각국 카드사의 사전승인을 통해 처리하기는 곤란하다는 방침

□ (개선) 카드사가 카드정지 기간 중 또는 해지 후 해외사용금액이 발생된 경우 매입일로부터 3영업일 이내에 소비자에게 청구예정 사실을 사전 안내(‘16.1월)

사전안내 문구(예시)

고객님이 20XX년 O월 O일 사용정지를 신청한 카드에서 해외사용금액 OOO원이 20XX년 O월 O일에 청구될 예정이오니 문의사항이 있는 경우 가까운 지점방문 또는 카드뒷면에 기재된 전화번호를 통해 상담하여 주시기 바랍니다.

◦ 소비자가 이의를 제기할 경우 카드사는 국제브랜드사와 신속히 이의제기 절차를 진행

※ “「카드사의 불합리한 영업관행 개선 추진」” 보도자료(’15.8.5) 참고

4		금융소비자가 리스계약의 내용을 제대로 알고 계약을 체결하도록 핵심설명서를 교부합니다.

◉ 상담사례

D씨는 자동차를 구매하면서 자동차 딜러로부터 ◇◇캐피탈사를 소개받았으며, 당연히 할부금융을 이용한 것으로 생각하였다. 그런데 나중에 할부금융이 아닌 리스계약을 체결했다는 것을 알게 되었다. 계약 체결 당시 자동차 딜러로부터 계약의 주요 내용에 관해 아무런 설명을 듣지 못하였고, 약정서에 서명하라는 말만 들었던 것이다. 또한 계약 체결 후에도 ◇◇캐피탈사로부터 설명을 들은 바가 없었다. 그런데 리스계약에 대해 자세히 알고 보니 현재 D씨 본인의 상황에서는 리스계약을 이용하는 것이 이득이 될 것이 없는데도 리스계약을 체결한 것이 매우 억울함을 호소하였다.

□ (현황) 리스상품이 복잡하고 어려운 용어가 많아 금융소비자가 구체적인 계약내용을 제대로 알기 어려움

◦ 자동차판매원이 중도해지수수료 등 고객에게 불리한 내용을 제대로 설명하지 않은 채로 계약이 체결된 사례 빈번

□ (개선) 리스계약 체결시 계약의 주요내용을 기재한 핵심설명서를 교부하고 고객의 서명을 받도록 개선할 예정(‘16.1/4분기중)

◦ 복잡한 리스상품 계약시 금융소비자가 충분한 정보를 제공받음

※ “자동차리스 관련 소비자 권익 제고 방안” 보도자료(’15.9.8) 참고

5		리스계약 종료시 내는 보증금을 폐지합니다.

◉ 상담사례

E씨는 ◎◎캐피탈사 자동차리스를 이용하다가 만기가 되었는데, ◎◎캐피탈은 보증금 50만원을 입금할 것을 요구하였다. 보증금의 명목을 문의하니 리스차량을 이용하다가 발생된 범칙금이 리스계약 종료 후 나중에 부과될 수 있어 범칙금 유무가 최종 확인되기 전까지 미리 보증금을 받아 놓는다는 설명이었다. 그리고 3개월 후에 50만원에서 범칙금 부과금액을 공제 한 후에 환불해 주겠다고 하였다. E씨는 리스 이용 중 어떠한 교통위반 등 사항이 없는데 보증금을 왜 내야하는지 이해할 수가 없었다. 또한 50만원이나 되는 금액을 3개월 동안 ◎◎캐피탈사에 예치하는데 이자도 주지 않는 것은 부당하다고 생각되었다. E씨는 범칙금 부과가 확인된 경우에는 차후에 청구하도록 개선을 요청하였다.

□ (현황) 여전사는 리스계약 종료 이후 발생하는 제비용* 정산을 위해 계약종료시 정산보증금을 수취하나, 수취 근거가 불명확

* 리스기간 중 발생한 법칙금 등과 명의이전 지연시 발생하는 제세공과금 등

□ (개선) 정산보증금 제도는 원칙적으로 폐지하되, 부득이 운영할 경우 금액 및 예치기간을 최소화*하도록 개선할 예정(‘16.1/4분기중)

* 예 : (금액) 50만원 이내→30만원 이내 (예치기간) 6개월→2~3개월

◦ 리스 관련 범칙금 등은 고객이 부담하여야 함을 표준약관에 명시

※ “자동차리스 관련 소비자 권익 제고 방안” 보도자료(’15.9.8) 참고

6		대리운전 단체보험료가 인하됩니다.

◉ 상담사례

F씨는 대리운전기사로 일하고 있는데, 대리운전업체에 내는 자동차 보험료가 매년 계속 올랐고, 금년에도 상당한 금액이 인상되었다. F씨는 평소에 안전운행하는 것이 습관이 되어 대리운전 중 사고를 낸 적이 한 번도 없었다. 억울한 마음에 대리운전업체와 보험회사에 보험료 금액의 공개를 요구하였으나, 둘 다 알려주지 않고 있다. 돈이 없어서 저녁에 대리운전까지 하고 있는 실정인데, 높은 보험료 때문에 F씨는 대리운전업체와 보험회사에 착취당하고 있는 느낌이 든다며 항의하였다.

□ (현황) 대리운전업자보험(단체보험)의 보험료는 소속 대리운전기사 개개인이 아니라 대리운전업체의 손해율을 기준으로 산출

◦ 자동차사고를 내지 않은 소속 대리운전기사까지 보험료 인상에 대한 부담이 늘어나는 사례 발생

□ (개선) 대리운전업자 단체보험료가 과도하게 인상되는 것을 완화하기 위해 보험회사 자율로 단체보험 할증률은 대폭 인하하고, 할인율은 소폭 인상할 예정(’16.1/4분기중)

* 단체할증율 20%p~100%p 인하, 단체할인율 : 10%p~20%p 인상

※ “「대리운전 관련 보험서비스」 개선방안” 보도자료(’15.8.10) 참고

7		대리운전기사가 본인의 보험료 ․ 보장내역을 직접 확인할 수 있습니다.

◉ 상담사례

(사례1) G씨는 대리운전기사로 일하고 있는데 최근 대리운전업체에 내는 자동차 보험료가 월 8만원에서 12만 8천원으로 인상되었다. 대리운전기사들이 단체보험료로 지불한 보험료에서 대리운전업체가 관리비 명목으로 일부를 떼어가는 관행이 있는데, G씨는 대리운전업체에서 도대체 얼마를 떼어 가는지 알 수가 없었고, 본인에게 책정된 보험료가 얼마인지 따져볼 수도 없었다. 대리운전업체는 소속 대리운전기사들에게 보험계약의 내용을 제대로 안내해 주지도 않는다. G씨는 매달 이렇게 많은 보험료를 내는데 혹시라도 사고가 나면 보험혜택을 받을 수 있는 것인지도 의구심이 들었다.

(사례2) H씨는 한 영세 대리운전업체의 대리운전기사로 일하고 있는데, 대리운전업체에서 요구하는 보험료를 성실히 납부해 왔다. 얼마 전 대리운전중 사고가 발생하여 당연히 보장을 받을 것이라 생각했는데, 알고 보니 H씨는 보험에 가입되어 있지 않았다. 대리운전업체가 H씨를 대리운전업자 단체보험 명단에서 고의로 누락시켜 H씨의 보험료를 착취하였던 것이다. H씨는 이후 다른 대리운전업체로 소속을 옮겼으며, 똑같은 피해를 당하지 않기 위해 자신이 내는 보험료로 사고시 보장을 받을 수 있는지를 확인하고 싶었으나 방법을 몰라 항상 불안했다.

□ (현황) 일부 대리운전업체가 보험계약의 중요내용과 보험료 등을 소속 대리운전기사에게 제대로 안내하지 않아,

◦ 실제로 보험료를 부담하는 대리운전기사는 자신이 부담하는 보험료와 보장범위 등을 모르는 경우가 발생

□ (개선) 대리운전기사가 자신의 휴대폰으로 본인의 보험료와 보장내역을 보험회사 홈페이지에 접속하여 직접 확인 가능*하고, 보험증권도 교부받음(’15.10월)

* 보험회사 콜센터를 통해서도 확인 가능

※ “「대리운전 관련 보험서비스」 개선방안” 보도자료(’15.8.10) 참고

8		외국인 사망자에 대한 상속인 금융거래조회서비스 신청방법을 자세히 안내합니다.

◉ 상담사례

J씨는 미국시민권자인 외국국적 동포인데 미국에 거주하던 중 남편이 사망하였다. J씨는 경황 중에 장례식을 치루고 상속절차를 밟아가던 중 남편이 한국 금융회사에서도 금융거래를 하고 있었던 것이 기억이 났다. 그런데 한국에 있는 친언니로부터 ‘상속인 금융거래조회서비스’를 이용하면 상속인이 모르는 사망자의 금융재산을 다 찾을 수 있다는 말을 듣게 되었다. J씨는 언니에게 이용방법을 알아달라고 부탁하였다. J씨의 언니는 근처 은행을 찾아가 신청서류 등을 문의하였으나, 명쾌한 설명을 듣지 못하고 오히려 혼란스럽기만 하여 J씨를 도와줄 수가 없었다.

□ (현황) 외국인 사망자에 대한 상속인 금융거래 조회서비스 신청이 증가*하고 있으나, 신청 서류 작성 미비 등으로 처리가 지연되는 사례 발생

* ’13년 72건 → ’14년 127건 → ’15년 464건

□ (개선) 금감원 홈페이지에 신청 서류 등을 안내하고, 접수처에 가이드라인을 배포하는 등 외국인 대상 ‘상속인 금융거래조회서비스’ 홍보를 강화하여 상속인의 불편을 해소(’15.10월)

※ “외국인도 상속인 금융재산, 한 번에 확인하세요!” 보도자료(’15.10.12) 참고

9		해외 근무, 유학 등의 경우 실손의료보험료 납입을 중지할 수 있습니다.

◉ 상담사례

K씨는 해외 근무 발령이 나서 해외로 이주하게 되는데 국내 실손의료보험으로는 해외에서 의료비를 보장받을 수 없는 것으로 알고 있다. 해외 근무가 끝난 후 국내로 다시 들어올 때를 생각하면 실손의료보험을 계속유지 하고는 싶은데 해외 근무 기간 동안 보험료를 납입하는 것은 아까운 생각이 들었다. K씨는 일정 기간 동안 보험료 납입을 중지할 수 없는지 문의하였다.

□ (현황) 해외에서는 국내 실손의료보험으로 의료비를 보장받을 수 없음에도 실손의료보험 유지를 위해서는 보험료를 계속 납입해야만 함

□ (개선) 실손의료보험 가입자가 해외에 장기간 체류하는 기간 동안 실손의료보험 납입 중지가 가능*(‘16.1월)

* 다만, 해외․국내 실손의료비 가입회사가 동일한 경우에 적용

◦ 또는, 귀국 후 3개월 이상의 해외 체류사실 입증시 해당기간의 납입보험료를 돌려받을 수 있음

※ “2016.1.1.부터 개정 실손의료보험 표준약관 시행” 보도자료(’15.12.30.) 참고

10		채권양도시 소멸시효 완성 여부를 채무자에게 통지합니다.

◉ 상담사례

L씨는 2003년에 ◉◉카드를 사용한 후 카드대금을 결제하지 못하고 연체되었으며 결국 갚지 못하였다. 이후 여러 차례의 이사 등으로 ◉◉카드로부터 연락을 받지 못하였으며, 채무사실을 잊고 있었다. 그런데 얼마 전 법원에서 지급명령이 우편으로 우송되었으며, 채권자는 △△대부업체라고 적혀 있었다. 깜짝 놀란 L씨는 그동안 한 번도 대부업체를 이용한 적이 없어 △△대부에 전화를 걸어 확인한 결과, △△대부가 L씨의 대출채권을 ◉◉카드로부터 매입한 후, 법원에 이 채권의 지급명령을 신청했다는 사실을 알게 되었다. L씨는 우선 △△대부에 원금에 연체이자까지 더해서 갚았다. 그 후 L씨는 본인의 채무가 소멸시효가 완성되었음에도 법원의 지급명령에 이의신청을 하지 않아 해당 지급명령이 확정되었다는 것을 알고 당황하였다.

□ (현황) 금융회사의 대출채권은 상사채권의 일종으로, 권리를 행사하지 않은 때부터 5년이 경과하면 소멸시효가 완성됨에도,

◦ 일부 금융회사들이 소멸시효 완성채권을 매각*하면 대부업체는 이를 매입하여 동 채권에 대해 채권추심 활동 전개

* 2010년 이후 5년간 162개 금융회사가 4,122억원(미상환원금)의 소멸시효 완성채권을 대부업체 등에 매각(매각가 120억원)

□ (개선) 금융회사*가 채권양도시 채무자에게 통지하는 ‘채권양도통지서’상에 소멸시효 완성 여부 등을 표시

* 은행(’15.9월), 저축은행․여전(’15.10월), 상호금융조합(’15.11월) 시행

◦ 생계에 어려움을 겪는 서민들이 갚지 않아도 될 금융회사 채무로 인해 채권추심에 시달리거나 채무상환 부담을 지는 것 방지

채권양도통지서(예시)

양도인은 양수인에게 아래와 같이 채권을 양도합니다.

수신인(채무자) : 〇〇〇

양도인(채권자) : 〇〇은행

․채무원리금 : 원금 〇원, 연체이자 〇원 등

․소멸시효 완성여부 : □ / □

※ “소멸시효 완성채권 추심에 따른 서민피해 예방대책” 보도자료(’15.8.10) 참고

(붙임)

2015년중 금융소비자 불만 개선사례(32건)

구 분		개선 내용	비 고 (보도자료 배포일)
상반기 (17건)	1	「상속인 금융거래조회서비스」 조회대상에 휴면예금도 포함됩니다.	―
	2	증권회사 상속재산 지급절차가 간소화·통일화됩니다.	’15.6.12.
	3	착오송금 반환 청구절차가 개선됩니다.	’15.5.19.
	4	신협 대출이자 일부납입시 이자상환일이 자동 연기됩니다.	―
	5	자동차 의무보험 가입여부 확인이 실시간으로 가능합니다.	―
	6	인터넷뱅킹을 통한 기업카드 한도변경시 보안이 강화됩니다.	―
	7	보험금 청구 심사중에도 인터넷․모바일로 추가서류 제출이 가능합니다.	―
	8	사망자 채무에 대한 연체이자 및 중도상환수수료 부과 관행이 개선됩니다.	―
	9	가족에게 채무사실을 통보하거나 과도한 독촉 전화를 하는 등 불법채권추심을 근절합니다.	’15.4.29.
	10	신용정보보호서비스 중복가입자에 대해 전액 환급합니다.	’15.6.15.
	11	저축은행의 대학생 신용대출 취급시 소득확인을 강화합니다.	―
	12	상호명으로 등록한 개인사업자 명의 계좌로 송금시 대표자명도 확인할 수 있습니다.	―
	13	설계사 등에 대한 보험료 카드납 제한 관행을 개선합니다.	―
	14	저축은행의 이자납입 사전안내 방법이 개선됩니다.	―
	15	유사투자자문업은 신고가 전문성을 보장하지 않습니다.	―
	16	국민행복기금 등을 빙자한 대출사기에 유의하시기 바랍니다.	―
	17	대표이사 등 퇴임시 연대보증을 꼭 확인하시기 바랍니다.	’15.2.23.

구 분		개선 내용	비고
하반기 (15건)	18	신협 가계대출 이용시 신용조사수수료를 내지 않습니다.	―
	19	신용카드를 정지․해지했음에도 해외사용이 발생된 경우 부정사용여부 확인 등을 위해 대금 청구 전에 안내합니다.	’15.8.5.
	20	금융소비자가 리스계약의 내용을 제대로 알고 계약을 체결하도록 핵심설명서를 교부합니다.	’15.9.8.
	21	리스계약 종료시 내는 보증금을 폐지합니다.	’15.9.8.
	22	대리운전 단체보험료가 인하됩니다.	’15.8.10.
	23	대리운전기사가 본인의 보험료․보장내역을 직접 확인할 수 있습니다.	’15.8.10.
	24	외국인 사망자에 대한 ‘상속인 금융거래조회서비스’ 신청방법을 자세히 안내합니다.	’15.10.12.
	25	해외 근무, 유학 등의 경우 실손의료보험료 납입을 중지할 수 있습니다.	’15.12.30.
	26	구강, 턱 질환 관련 치과치료 등도 실손의료보험 보장이 되는 항목임을 약관에 명시합니다.	’15.12.30.
	27	채권양도시 소멸시효 완성 여부를 채무자에게 통지합니다.	’15.8.10.
	28	변액보험 수익률 관련 안내를 강화합니다.	―
	29	부채증명서에 대외매각채권 현황까지 기재합니다.	―
	30	‘상속인 금융거래조회서비스’ 조회결과 제공시 예금액 제공 정보를 확대합니다.	―
	31	온라인 자동차보험 가입시 차대번호 입력방식을 통일합니다.	―
	32	전세자금대출 만기일과 임대차계약 만료일을 일치시킵니다.	―