금융생활에 필요한 모든 정보,「파인」(fine.fss.or.kr)으로 검색하세요
“금융은 튼튼하게, 소비자는 행복하게”
		보 도 자 료
		보도	2016. 11. 4.(금) 조간			배포	2016. 11. 3.(목)
담당기관	금융감독원			보험감독국	진태국 국장(3145-7460), 김봉균 팀장(3145-7471)
	생명보험협회			시장지원부	최성림 부장(2262-6630), 홍성환 팀장(2262-6657)
	손해보험협회			보험업무부	최윤석 부장(3702-8531), 황선홍 팀장(3702-8539)

제 목 : 보험소비자 편의성 제고를 위한 보험금 청구절차 간소화 방안

(｢제1차 국민체감 20大 금융관행 개혁｣ 과제 □-3 세부 실행방안)

▶ 보험금 청구서류 사본 인정기준 대폭 상향조정(30만원→100만원)

▶ 서면, 온라인 등 청구방법과 관계없이 청구서류 사본 인정기준 통일

▶ 소비자가 알기 쉽도록 보험금 청구 필요서류 안내장 개편

▶ 손쉽게 보험금을 청구할 수 있도록 별도의 모바일 앱‧홈페이지 개발

Ⅰ. 추진배경

□ 금융감독원은 보험금 청구시에 지점을 직접 방문하는 번거로움, 다수의 서류 제출에 따른 비용‧시간 소요 등에 대한 불편사항을 해소하기 위해

◦ 그간 비대면 청구제도 도입, 청구서류 간소화 등을 추진하였으나, 여전히 “보험금 청구는 어렵고 불편하다”는 소비자 인식이 개선되고 있지 않아 보험서비스에 대한 불만으로 작용

□ 이에 금융감독원은 ｢제1차 국민체감 20大 금융관행 개혁｣의 일환으로 현행 보험금 청구절차의 문제점을 분석하여

◦ 소비자들이 쉽고 간편하게 보험금 청구를 할 수 있도록 보험금 청구서류 운영기준 개선방안을 마련

Ⅱ. 현황 및 문제점

1		현황

□ (청구현황) ’15년 전체보험금 청구건수(24,725천건) 중 30만원 이하의 소액보험금 청구건(16,221천건)이 가장 많으며(65.6%),

◦ 자동차사고 등 보험사고 발생빈도가 높은 손해보험(17,452천건)이 생명보험(7,273천건)보다 약 2.4배 많은 상황

< '15년 금액별 보험금 청구건수 > (단위 : 천건, %)
구 분	30만원 미만	30만원~ 50만원	50만원~ 100만원	100만원~ 300만원	300만원 이상	계
생명보험	3,960 (54.4)	1,039 (14.3)	1,079 (14.8)	760 (10.4)	435 (6.0)	7,273 (100.0)
손해보험	12,261 (70.3)	1,677 (9.6)	1,807 (10.4)	1,229 (7.0)	478 (2.7)	17,452 (100.0)
합 계	16,221 (65.6)	2,716 (11.0)	2,886 (11.7)	1,989 (8.0)	913 (3.7)	24,725 (100.0)

□ (청구절차) 지점, 설계사 방문 등 대면방식 및 우편, 팩스, 인터넷 등 비대면방식 중 소비자가 편리한 방법을 선택*하여

* 다수 보험사는 고액보험금(통상 100만원 이상)은 증빙서류의 확인을 위해 청구방법을 방문 및 우편접수로 한정하여 운영

◦ 보험금 청구서(회사양식) 및 관련 증빙자료(진단서 등)를 제출 후 보험사가 서류의 적정성 확인, 사고조사 등을 거쳐 보험금 지급

참고

보험금 청구 및 지급 절차

①보험금 청구 문의		②보험금 청구 접수		③보험금 심사		④(필요시) 손해사정/사고조사		⑤보험금 청구결과 안내		⑥보험금 지급
내방, 인터넷, 우편, 팩스 등 -필요서류, 청구절차 SMS발송	⇒	내방, 인터넷, 우편, 팩스 등 -접수번호, 담당자 등 SMS발송	⇒	-청구서류 누락 또는 보완필요시 추가자료 요청	⇒	-보험회사 등이 선임한 손해사정사가 보험금․손해액 사정	⇒	서면, SMS, 이메일 등 -접수정보, 청구사유 및 사고내역 등 기재된 접수증 교부	⇒	계좌이체 -특약, 급부별 세부산출내역 등 지급내역 상세히 안내

□ (청구서류) 보험사고(사망 등)가 발생하는 경우 보험회사별로 보험소비자에게 요구하는 서류가 상이

2		문제점

□ 보험금 청구서류의 사본인정 기준 상이

◦ 일반적으로 청구서류는 원본제출이 원칙이나, 편의성 제고를 위해 예외적으로 서류 위‧변조 우려가 낮은 소액보험금 청구시에 한정하여 사본을 인정하고 있음

◦ 다만, 소액보험금 기준(최소 30만원 이상)이 회사별로 상이하여 여러 보험사에 보험을 가입한 소비자는 동일한 서류를 수차례 발급하게 되어 금전*, 시간 낭비 초래

* 서류발급비용(입퇴원확인서 1∼2천원, 일반진단서 1∼2만원, 상해진단서 5∼20만원) 추가부담

금액별 청구서류 사본인정 기준(현행)
구분	~30만원	~40만원	~50만원	~100만원	100만원~1천만원
생보	15개사	1개사	7개사		1개사
손보	3개사		5개사	1개사	6개사

◦ 또한, 소액보험금 기준에 부합함에도 방문 또는 우편 접수시에는 원본만을 요구하여 소비자의 불편 가중

□ 불필요한 서류 이중 청구

◦ 일부 보험사의 경우 기본 제출서류로 보험금 심사가 가능한 부분까지도 관행적으로 추가적인 서류제출을 요청하여 불편 초래

* 예) ① 보험금 청구서에 수익자 주민번호, 계좌번호 등이 기재되어 있어 본인계좌 여부를 확인 가능함에도 통장사본을 요구

② 사망보험금 청구시 사망진단서를 통해 사망사실을 확인 가능함에도 기본증명서를 추가요구

③ 입원비 청구시 입․퇴원 확인서에 기재된 진단명을 통해 병명 확인이 가능함에도 진단서를 추가요구

□ 소비자가 오인할 수 있는 청구서류 안내장

◦ 소비자가 청구서류 중 선택 가능한 서류임에도 청구서류 안내장에 병렬식으로 단순 나열함으로서 불필요한 서류를 모두 준비하도록 하여 금전, 시간 낭비 초래

구 분	실제 필요한 서류	안내장에 기재된 내용
통원	* 진단명·통원일(기간)이 포함된 서류 중 택1 ① 통원확인서 ② 진단서	- 진단서․통원확인서․(통원일자별)처방전․진료확인서․소견서․진료차트 등
골절	* 진단명(질병분류코드)·진단일자가 포함된 서류 중 택1 ① 의사소견서 ② 통원확인서(입·퇴원확인서) + X-RAY결과지 ③ 진단서	- 진단서․처방전․진료확인서․소견서․진료차트 등

□ 인터넷 보험금 청구시 불필요한 회원가입 요구 등

◦ 인터넷 활용인구의 증가 및 기술혁신에도 불구하고 인터넷을 통한 보험금 청구시 다수의 보험사(7개사)가 불필요한 회원가입을 요구하여 불편을 초래하고 있으며,

- 보험사가 청구 편의성 증진을 위한 투자에 소극적인 상황으로 모바일 앱(홈페이지) 개발‧보급이 미흡(16개사만 운영, 41%)

◦ 이로 인해 인터넷 등 소비자가 편리하게 이용할 수 있는 청구방법을 활용하지 못하고 다소 불편한 대면, 팩스 등을 활용(75.4%)할 수 밖에 없는 상황

보험금 청구방법별 비중('15년, 대형 6개사*)

(단위 : 천건, %)

대면	비대면					계
	우편	팩스	인터넷 (모바일 포함)	기타	소계
5,797 (46.5)	543 (4.3)	3,608 (28.9)	639 (5.1)	1,897 (15.2)	6,687 (53.5)	12,484 (100.0)

* 대형 6개사 : 교보생명, 한화생명, 삼성생명, KB손보, 동부화재, 삼성화재 / 기타 : 민원접수, 설계사를 통한 접수 등

Ⅲ. 개선방안

1. 보험금 청구서류 사본인정기준 상향 조정

□ 보험사별로 사본인정기준의 상이함으로 인한 소비자의 불편을 해소하기 위해 최소 100만원까지는 청구서류의 사본을 인정하도록 개선

◦ 이를 통해 다수(‘15년 기준, 88.3%)의 보험금 청구권자가 서류의 이중발급으로 인한 금전, 시간 부담 경감

□ 이와 더불어 대면, 비대면 방식 등 보험금 청구방법에 관계없이 사본인정기준을 동일하게 적용‧운영토록 개선하고,

◦ 보험금 청구서류 안내장에 동 내용을 명확하게 안내하도록 정비

현 행	개 선
회사별로 소액보험금 기준(사본인정기준)을 30만원 이하, 50만원 이하, 100만원 이하 등 상이하게 운영	소액보험금 기준(사본인정기준)을 최소 100만원까지 상향 조정하여 공통적으로 적용
방문, 우편접수시 사본인정기준과 무관하게 원본만을 요구	보험금 청구방법과 무관하게 사본인정기준을 동일하게 적용

2. 불필요한 보험금 청구서류 폐지

□ 보험금 심사에 반드시 필요한 서류만 요구하고, 보완적‧이중적인 추가서류를 폐지하여 청구서류를 대폭 간소화

◦ 불가피하게 추가적인 요구가 필요한 경우에는 제출대상 조건을 명확히 안내하여 소비자의 오해 불식

구 분	현 행(일부회사)	개 선
통장사본	관행적으로 모든 보험금 청구시 필수서류에 포함	수익자 사전등록계좌, 입출금 등 거래내역이 있는 계좌 등 본인계좌 확인이 가능한 경우 통장사본 요구 제외
기본증명서*	사망보험금 청구시 사망진단서, 기본증명서 동시 요구	사망진단서(원본)만 요구 (기본증명서 제외)
진단서	입원급여금(정액,1일당) 청구시 진단서 및 입·퇴원확인서 동시 요구	입원급여금(정액, 1일당) 청구시 진단명, 입원기간이 포함된 입·퇴원확인서 또는 진단서 중 하나만 제출

* 호적제 폐지 이후 새로 생긴 서류로서 개인의 출생과 사망 등 기본적인 사`실 기재(출생, 국적변경, 개명, 친권, 사망 등 포함)

3. 소비자 중심으로 보험금 청구서류 안내장 개선

□ 소비자들이 보험금 청구시 청구서류 안내장을 통해 제출서류를 명확하게 알 수 있도록

◦ 보장내역별 필수 및 선택서류를 구분·안내하여 서류준비를 위한 시간‧비용 낭비 등 불편을 없애도록 개선

◦ 아울러 선택가능한 서류 중 준비비용이 저렴한 순으로 배치하고, 무료서류 발급방법, 서류 준비비용 조회 방법 등을 안내*하여 청구비용의 최소화 도모

* 기본증명서 등은 민원24에서 발급가능하며, 서류별 발급비용은 해당 의료기관 및 건강보험심사평가원 홈페이지(병원․약국-비급여진료비정보) 참고

보험금 청구서류 안내장 개선(예시)

보장내역	현 행(일부회사)	개 선
사망	-사망진단서(사체검안서) 원본 또는 사본(원본대조필 포함) -사망사실이 기재된 기본증명서	공통 (선택)	①사망진단서(사체검안서) 원본 ②사망진단서(사체검안서) 사본 및 기본증명서(사망사실 기재)
	재해사고 - 사고입증서류 * 사망사고시 청구서류가 아닌 공통서류로 표기	재해 (기본)	①재해입증서류
통원	-진단서 -통원확인서 -소견서 -진료차트 등	공통 (선택)	* 진단명·통원일(기간)이 포함된 서류 ①통원확인서 ②소견서 + 진료차트 ③진단서
		재해 (기본)	①재해입증서류

※ ‘선택’으로 표시된 경우, 열거된 서류 중 하나만 제출하면 됨

4. 간편청구를 위한 모바일 앱·홈페이지 개발

□ (비회원 보험금 청구) 홈페이지 등을 통한 보험금 청구시 별도의 회원가입 절차를 생략하여 신속한 청구가 가능하도록 개편

현 행	개 선
일부사(7개사)는 보험금 청구시 회원가입 필수적으로 요구	회원이 아닌 소비자의 경우도 청구가 가능하도록 비회원 보험금청구 메뉴 신설

□ (모바일 앱 개발) 스마트폰을 활용하여 쉽고 간편한 보험금 청구가 가능하도록 모바일 앱(홈페이지)을 개발하여 제공(‘17년 상반기)

◦ 특히 별도 서류 작성 필요없이 청구내용을 스마트폰에 바로 입력하고, 증빙서류를 즉석에서 촬영‧제출하는 등 원스톱서비스가 가능하도록 개발

모바일 앱 등을 통한 보험금 청구화면(예시)
①보험금 접수화면		②계약사항조회		③청구내용 입력		④증빙서류 즉석 촬영 제출

Ⅳ. 향후 계획

□ 금융감독원과 보험업계는 보험금 청구시 보험소비자의 편의성을 제고하기 위해 개선과제를 신속 추진할 계획

구 분	과제명	시행시기
1	보험금 청구서류 안내장 개선	'16년 11월
2	보험금 청구서류 접수채널별 사본인정기준 통일	'16년 11월
3	사본인정기준 상향 조정 및 모바일 앱(홈페이지) 구축	'17년 상반기

Ⅴ. 기대효과 (국민들이 좋아지는 점)

보험금 청구시 서류 발급비용 절감

◦ 사본인정 기준을 대폭 확대하여 청구자의 88.3%가 서류발급비용* 절감혜택을 받게 되고, 동일 서류 추가발급을 위한 시간절감 가능

* 서류발급비용 : 입퇴원확인서 1∼2천원, 일반진단서 1∼2만원, 상해진단서 5∼20만원 등

□ 보험금 청구 필요서류 준비부담 감소

◦ 동일한 보험금 지급사유에 대해 소비자가 하나의 서류만 준비하면 다수의 보험사에 청구할 수 있어 보험금 청구서류 준비 등으로 인한 금전, 시간 낭비 등 불편을 해소하는 데 기여

□ 모바일 앱 등을 통한 보험금 청구 편의성 대폭 증대

◦ 청구서류 작성부터 증빙서류 촬영‧제출까지 모바일 앱 등을 통해 일괄적인 신청이 가능하여 편의성이 대폭 증대될 것으로 예상

□ 보험산업에 대한 국민 신뢰도 제고

◦ 소비자가 직접 체감하는 보험금 청구를 쉽고 간편하게 개선하여 보험의 이미지 개선에 크게 기여할 것으로 예상

금융감독원은 작년에 이어 제2차 국민체감 20대 금융관행 개혁을 추진하고 있습니다. 금융거래 과정에서 경험한 불합리한 금융관행 및 불편사항에 대한 의견은 ‘금융관행 개혁 포털’(http://better-change.fss.or.kr) 내 '국민 참여방'으로 제보해 주시기 바랍니다.

☞ 본 자료를 인용하여 보도할 경우에는 출처를 표기하여 주시기 바랍니다.(http://www.fss.or.kr)

참고		보험금 청구서류 안내장 개선안(생명·장기손해보험)

보장내역			청 구 서 류		발급처
공통			기본	①보험금청구서 ②개인(신용)정보처리동의서 ③신분증 사본	보험회사 보험회사 관공서
			추가	①통장사본(사전 미등록 계좌)	금융기관
보장구분별	사망	공통	선택	①사망진단서(사체검안서) 원본 ②사망진단서(사체검안서) 사본 및 기본증명서(사망사실 기재)	의료기관 및 주민센터*
		재해	추가	①재해입증서류*	서류별 상이
	입원비	공통	선택	* 진단명(질병분류코드)·입원기간이 포함된 서류 ①입·퇴원확인서 ②진단서	의료기관 의료기관
		재해	추가	①재해입증서류*	서류별 상이
	통원비	공통	선택	* 진단명(질병분류코드)·통원일(기간)이 포함된 서류 ①통원확인서 ②소견서 + 진료차트 ③진단서	의료기관 의료기관 의료기관
		재해	추가	①재해입증서류*	서류별 상이
	후유장해	공통	선택	①후유장해진단서	의료기관(종합병원)
				* 일반진단서로 대체가 가능한 경우 ①(일반)진단서	의료기관
			추가	* 일반진단서 제출 시 추가필요서류 ②만성신부전 : 혈액투석(최초투석일, 환자상태 기재) ③사지절단(절단부위 명시) : X-RAY결과지 ④인공관절치환술(치환일자, 부위 명시) : 수술기록지 ⑤비장·신장·안구적출(적출일자, 부위 명시) : 수술기록지 ⑥장기전절제(절제일자, 부위 명시) : 수술기록지	의료기관 의료기관 의료기관 의료기관 의료기관
		재해	추가	①재해입증서류*	서류별 상이
	수술	공통	기본	①진단명(질병분류코드)·수술명·수술일자가 포함된 서류[예:수술확인서, 진단서 등]	의료기관
		재해	추가	①재해입증서류*	서류별 상이
	골절	공통	선택	* 진단명(질병분류코드)·진단일자가 포함된 서류 ①의사소견서 ②통원확인서(입·퇴원확인서) + X-RAY결과지 ③진단서	의료기관 의료기관 의료기관
		재해	추가	①재해입증서류*	서류별 상이
	치료		선택	* 진단명(질병분류코드)·입원기간이 포함된 서류 ①입·퇴원확인서 ②진단서	의료기관
			추가	①재해입증서류*	서류별 상이
	진단	공통	기본	①진단서(진단명, 질병분류코드 포함)	의료기관
		암	기본	①조직검사결과지 -백혈병 : 골수검사지 및 혈액검사 결과지 -뇌/폐/췌장암 : 방사선 판독결과지(조직검사 못할 경우) -간 : 방사선 판독결과지(조직검사 못할 경우) 및 혈액검사 결과지	의료기관
		뇌졸중	기본	①CT, MRI 등 방사선 판독 결과지	의료기관
		심근경색	기본	①각종 검사결과지(관상동맥조영술결과지, 심전도결과지, 근효소결과검사지 등)	의료기관
	태아	신생아 입원비	기본	①출생증명서(가족관계증명서) ②입·퇴원확인서(진단서)	의료기관(주민센터*) 의료기관
		유산	기본	①진단서	의료기관
		사산	선택	①사산증명서 ②진단서	의료기관
	실손의료	입원	기본	①진료비계산영수증 및 진료비세부내역서	의료기관
			선택	* 진단명(질병분류코드)·입원기간이 포함된 서류 ①입·퇴원확인서 ②진단서	의료기관
		통원 (외래·처방)	기본	①진료비계산영수증 및 진료비세부내역서	의료기관
			선택	* 진단명(질병분류코드)·통원일(기간)이 포함된 서류 ①통원확인서 ②진단서 ③처방전	의료기관

1) 대한민국 정부민원 포탈사이트 민원24시(www.minwon.go.kr) 등에서 발급 가능

2) 의료기관에 대한 서류별 발급비용은 해당 의료기관 및 건강보험심사평가원(http://www.hira.or.kr) 홈페이지(병원·약국-비급여진료비정보) 참고

3) 재해 입증서류 예시 - ①교통사고 : 공공기관(경찰서, 소방서 등), 손해보험사, 공제조합(버스, 화물, 택시 등) 사고사실확인서

②산업재해 : 산업재해처리내역서 또는 보험급여지급확인서, ③군인재해사고 : 공무상병인증서

④의료사고 등 법원분쟁 : 법원판결문, ⑤기타 재해사고 : 공공기관(경찰서, 소방서 등) 사고사실확인서

⑥확인서류 발급불가 재해사고 : 병원초진차트 등 재해사고 증명서류 및 보험금 청구서상 재해사고내용 기재

⑦자살 : 경찰서 발행 변사사실확인원

4) 동 안내장은 일반적인 보험금 청구 시 필요한 서류를 기재한 것으로서 보험수익자가 다수이거나 미성년자 또는 대리청구, 단체보험 등의 경우에는 추가서류가 필요할 수 있으므로, 보험사에 구체적인 필요서류를 문의하여 주시기 바랍니다.

참고		보험금 청구서류 안내장 개선안(교통사고)

보장내역		청구서류		발급처
공통		기본	①보험금청구서 ②개인(신용)정보처리동의서 ③청구인 신분증 사본 ④사고입증서류(교통사고사실확인서 등)	보험회사 보험회사 관공서 경찰서
		추가	①통장사본(사전 미등록 계좌) ②가족관계 확인서류	금융기관 관공서
입원비		기본	①자동차보험 보험금지급결의서 * 진단명·입원기간이 포함된 서류 ②입·퇴원확인서 ③진단서	보험회사 의료기관 의료기관
통원비		기본	①자동차보험 보험금지급결의서 * 진단명·입원기간이 포함된 서류 ②통원확인서 ③소견서 + 진료차트 ④진단서	보험회사 의료기관 의료기관 의료기관
사망		선택	①사망진단서(사체검안서) 원본 ②사망진단서(사체검안서) 사본 및 기본증명서(사망사실 기재)	의료기관 의료기관(주민센터*)
후유장해		선택	①후유장해진단서	의료기관(종합병원)
			* 일반진단서로 대체가 가능한 경우 ①(일반)진단서	의료기관
		추가	* 일반진단서 제출 시 추가필요서류 ②만성신부전 : 혈액투석(최초투석일, 환자상태 기재) ③사지절단(절단부위 명시) : X-RAY결과지 ④인공관절치환술(치환일자, 부위 명시) : 수술기록지 ⑤비장·신장·안구적출(적출일자, 부위 명시) : 수술기록지 ⑥장기전절제(절제일자, 부위 명시) : 수술기록지	의료기관 의료기관 의료기관 의료기관 의료기관
긴급비용		기본	①견인비 영수증 ②수리비 견적서	수리업체 수리업체
차량 손해 위로금	사고발생시	기본	①자동차보험 보험금 지급결의서 ②자동차 등록원부	보험회사 관공서
		선택	①폐차 시 : 폐차확인원, 수리불능확인서 ②차량수리 시 : 차량수리견적서	수리업체 수리업체
	도난	기본	①도난사고사실확인원(신고일로부터 30일 경과 후 발급)	경찰서
면허정지위로금		기본	①면허정지확인원(교육 이수 후) ②운전경력 증명서	경찰서 경찰서
		추가	①면허정지 행정처분 확인서	경찰서
면허취소위로금		기본	①면허정취소인원 ②운전경력 증명서	경찰서 경찰서
		추가	①운전면허 취소처분 결정통지서 또는 면허취소확인원	경찰서
벌 금		기본	①벌금납부 영수증 ②법원 판결문, 약식명령문	법원 법원
형사합의지원금/ 교통사고수습지원금		기본	①피해자진단서 ②경찰서에 제출된 형사합의서(합의금액 명시) ③공소장 ④공탁서 및 피해자 공탁금 출금 확인서(미합의 시) ⑤형사합의금이 입금된 내역	경찰서 경찰서 법원 법원 금융기관
생활안정지원금		선택	①출소증명원 ②판결문, 구속영장(재소·출소증명서)	법원 법원
변호사선임비용 등		기본	①판결문, 구속영장(재소·출소증명서) ②공소장(교통사고처리지원금 담보의 경우 약식기소제외) ③변호사가 발행한 세금계산서(변호사 선임비용담보 청구시)	법원 법원 변호사 사무소

1) 대한민국 정부민원 포탈사이트 민원24시(www.minwon.go.kr) 등에서 발급 가능

2) 의료기관에 대한 서류별 발급비용은 해당 의료기관 및 건강보험심사평가원(http://www.hira.or.kr) 홈페이지(병원·약국-비급여진료비정보) 참고

3) 재해 입증서류 예시 - ①교통사고 : 공공기관(경찰서, 소방서 등), 손해보험사, 공제조합(버스, 화물, 택시 등) 사고사실확인서

②산업재해 : 산업재해처리내역서 또는 보험급여지급확인서, ③군인재해사고 : 공무상병인증서

④의료사고 등 법원분쟁 : 법원판결문, ⑤기타 재해사고 : 공공기관(경찰서, 소방서 등) 사고사실확인서

⑥확인서류 발급불가 재해사고 : 병원초진차트 등 재해사고 증명서류 및 보험금 청구서상 재해사고내용 기재

4) 동 안내장은 일반적인 보험금 청구 시 필요한 서류를 기재한 것으로서 보험수익자가 다수이거나 미성년자 또는 대리청구, 단체보험 등의 경우에는 추가서류가 필요할 수 있으므로, 보험사에 구체적인 필요서류를 문의하여 주시기 바랍니다.