국세청		보도참고자료

보도 시점	2023. 8. 30.(수) 12:00	배포	2023. 8. 30.(수) 10:00

국세청, 민원업무 수행직원 보호를 위한 종합대책 마련

- 폭행·폭언 등의 악성민원은 기관차원의 법적 대응으로 끝까지 함께 -

- 보다 안전한 근무환경을 조성하고, 피해발생 시 직원에 대한 법률적·경제적 지원 강화 -

□  국세청(청장 김창기)은 민원인의 정당한 권리는 적극적으로 보호하되 폭행·폭언 등으로 정상적 국세행정 집행을 방해하고 직원안전을 위협하는 경우 기관차원에서 엄정히 대응하겠습니다.

□  최근 발생한 동화성세무서 사건 이후 국세청은 보다 강화된 안전에 대한 직원들의 요구를 깊이 인식하고, 민원업무 수행직원을 보호하기 위한 종합적인 대책을 마련하기 위해 다각도로 검토해 왔습니다.

○  직원들이 체감할 수 있는 실효성 있는 대책이 마련되어야 한다는 인식 하에, 내부의 다양한 의견수집과 관련부서가 모두 모인 집중점검 회의를 거쳐 구체적 실행방안을 담은 종합대책을 마련하였습니다.

□  국세청은 이번에 마련된 종합대책들 중 즉시 시행이 가능한 사항들은 바로 조치하고, 예산 등의 이유로 전면 시행이 어려운 사항들은 일부관서에서 우선 도입 후 점차 확대해 나갈 예정입니다.

○  또한, 새롭게 마련된 대책들은 직원들의 소중한 의견을 적극 수렴･검토하여 보다 나은 방향으로 개선해 나가겠습니다.

□  국세청은 이번 종합대책 마련으로 직원들이 안심하고 일할 수 있는 근무여건을 조성하고, 이를 통해 정당한 민원은 국민의 기대에 맞추어 보다 공정하고 적법하게 처리할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.

< 종합대책 주요내용 >

□  국세청은 직원들이 안전하게 근무할 수 있는 환경을 만들겠습니다.

○  (안전설비 확충) 민원봉사실 전직원에게 녹음기를 지급하고, 사각지대 보완을 위한 CCTV 및 민원인과 업무공간을 분리하기 위해 직원전용 출입문･투명 가림막 등을 추가 설치하여 안전을 강화하였습니다.

-  각종 신고·상담을 위한 방문민원이 많은 신고안내창구도 민원봉사실 수준으로 안전설비를 확충해 가겠습니다.

○  (전담경비인력 배치) 일부 지자체에서 활용하고 있는 외주경비인력을 민원인 방문이 많은 수도권 내 6개 관서에 우선 배치하고, 경찰출동 전까지 초기 대처가 가능하도록 내부대응체제*를 내실화 하겠습니다.

* IP전화기를 통한 ‘긴급호출’ 시 운영지원팀장과 방호인력이 즉각 출동

○  (스피드게이트 설치) 직원과 신원이 확인된 외부인만 출입 가능한 스피드게이트(스크린도어)를 설치가 가능한 모든 세무서로 확대하겠습니다.

□ 국세청은 악성민원에 대해서는 법에 따라 엄정하게 대응하는 한편, 피해직원 보호를 위한 법률적･경제적 지원을 강화하여 끝까지 함께 하겠습니다.

○  (기관이 엄정 대응) 폭행･상해 등 범죄행위로 인한 피해발생 시에는 기관차원의 법적 조치를 원칙으로 엄정히 대응하겠습니다.

-  악성민원 유형별로 법적대응 여부 판단을 위한 기준을 마련하고 사건발생 시 수행해야 할 업무절차를 명확히 하는 등 ｢민원응대 가이드라인｣을 전면 개편하겠습니다.

○  (법적 대응 지원) 악성민원으로부터 피해를 입은 직원이 고소･고발을 하는 경우에도 내부법률지원*, 외부법률상담, 변호사비용지원 등을 통해 법적 대응을 성심껏 돕겠습니다.

* 현재는 직원이 정당한 업무 수행 중 법적 고소•고발을 당한 경우만 지원 중

○  (의료비 등 지원 확대) 피해직원에 대한 의료비 등 지원 확대 및 장례비용 지원을 신설하고, 민원분야 직원에 대한 맞춤형 심리치유 서비스를 제공하겠습니다.

□  앞으로도 국세청은 안전한 근무환경 조성과 직원 보호를 위한 대책을 지속적으로 보완해 나가겠습니다.

담당 부서	납세자보호관	책임자	과 장	전애진	(044-204-2701)
<총괄>	납세자보호담당관	담당자	사무관	손창호	(044-204-2702)

1		이번 종합대책 마련의 배경

□  국세청(청장 김창기)은 최근 발생한 동화성세무서 사건 이후 보다 강화된 안전에 대한 직원들의 요구를 깊이 인식하고, 민원업무 수행직원을 보호하기 위한 종합적인 대책을 마련하기 위해 다각도로 검토해 왔습니다.

○  국세청은 민원인의 정당한 권리는 적극적으로 보호하되 악성민원에 대해서는 직원들이 체감할 수 있는 실효성 있는 대책이 마련되어야 한다는 인식 하에, 내부의 다양한 의견수집 및 관련부서가 모두 참여하는 집중점검 회의를 통해 구체적 실행방안을 담은 종합대책을 마련하였습니다.

○  이번 종합대책의 주요내용은 다음과 같습니다.

2		민원업무 수행직원 보호를 위한 종합대책 주요내용

사전 예방을 위한 안전한 근무환경 조성

▸방문민원이 많은 민원봉사실, 신고안내창구 안전 강화

▸주요 관서에 전담경비인력 배치, 초기 대처를 위한 내부대응체제 내실화

▸청사보안 강화를 위한 스피드게이트 설치 확대

□  민원봉사실 직원들이 안전하게 근무할 수 있는 환경을 만들겠습니다.

○  (악성민원 대응 장비 지급) 직원들이 민원인의 폭언 등에 대응할 수 있도록 민원봉사실 전 직원에게 녹음기를 지급하였으며,

-  민원인의 이해와 협조를 구하기 위해 CCTV·녹음기·비상벨이 작동하고 있음을 안내하는 Y-배너, 스티커를 비치하여 예방효과를 높였습니다.

착용가능 캠코더	신분증케이스형 녹음기

Y-배너	안내 스티커

○  (안전설비 확충) 민원봉사실에 설치된 안전설비를 전면 재점검하고 그 결과에 따라, 기존에 설치된 CCTV가 촬영하지 못하는 사각지대 해소를 위한 CCTV를 추가 설치하겠습니다.

-  또한, 민원인 이용공간과 직원의 업무공간을 분리하기 위해 직원전용 출입문 및 투명가림막을 보강하여 직원의 안전을 보다 강화해 나가겠습니다.

직원전용 출입문
남대문세무서	논산세무서

○  (방호인력 순회 근무) 민원인 방문이 집중되는 시간대에는 세무서 내에 방호인력이 민원봉사실 등 주요지점을 순회 근무할 수 있도록 전자순찰시스템*을 9월부터 도입할 예정입니다.

*  민원봉사실, 신고안내창구, 안내데스크 등에 대한 순회점검 실시 여부 및 점검 시간 등을 전자적으로 기록 관리하는 시스템

□  전담경비인력 배치, 내부대응체제의 내실 있는 운영을 통해 세무서를 보다 안전하게 만들겠습니다.

○  (전담경비인력 배치) 예기치 못한 사고발생 시 직원과 민원인을 보호하기 위하여 일부 지자체에서 활용하고 있는 외주경비인력을 민원인 방문이 많은 수도권 내 6개 관서에 우선 배치할 계획입니다.

※  청원경찰 도입은 기재부ㆍ경찰 등 관계부처와의 사전협의가 필요한 사항으로 본부급 중앙기관을 제외한 산하기관에는 배치사례가 없어 도입에 어려움이 있음

- 특히, 이번 종합대책 마련의 계기가 된 동화성세무서는 최우선적으로 배치할 수 있도록 준비 중에 있습니다.

○  (내부대응체제 내실화) 세무서 내 긴급상황이 발생하는 경우 경찰출동 전까지 초기 대처가 가능하도록 IP전화기를 통한 ‘긴급호출’ 시 운영지원팀장과 방호인력이 즉각 출동할 수 있도록 하겠습니다.

- 내실 있는 운영을 위해 방호인력 등을 대상으로 경비전문가 초빙 집합교육을 실시하여 대응역량을 강화하고, 방검조끼 · 호신용 스프레이 외에 삼단봉을 추가 지급하여 비상시 안전을 한층 강화할 예정입니다.

방검조끼	호신용 스프레이	삼단봉

□  스피드게이트 등 출입통제시스템의 설치를 확대하여 청사보안을 강화하겠습니다.

○  (신축청사 모두 설치) ’20년 이후 준공한 청사(11개)에는 직원과 신원이 확인된 외부인만 출입 가능한 스피드게이트(스크린도어)가 모두 설치되어 있으며, 앞으로 신축하는 모든 청사에도 설치할 예정입니다.

- 설치시 안내데스크에서 담당자 연결 및 별도 상담실 이용 등을 안내하여 정상적 민원업무가 불편 없이 처리될 수 있도록 하겠습니다.

○  (구축청사 설치 확대) 구축 세무서는 설치가 가능한 동작･분당･마산세무서 등 13개 관서에 대해 연말까지 설치를 완료할 예정이며, 미설치된 관서에 대해서도 설치수요를 파악하여 내년에 설치를 완료하도록 하겠습니다.

스피드게이트	스크린도어
수원세무서	서대문세무서

□  방문민원이 많은 신고안내창구 역시 보다 안전한 공간으로 거듭나겠습니다.

○  (민원봉사실 수준의 안전장비 확충) 현재 부가가치세･종합소득세･양도소득세 등 각종 신고안내를 위해 별도공간에서 운영되고 있는 신고안내창구에도 민원봉사실 수준으로 안전장비 설치를 확대하겠습니다.

법률적･경제적 지원 등 직원 보호를 위한 사후조치

▸폭행·상해 등 범죄행위에 대해서는 피해발생 시 기관이 법적대응

▸피해직원 법적대응 시 내부변호사를 통한 조력 및 외부법률비용 지원

▸피해직원 의료비·피해위로금·장례비 지원확대 및 맞춤형 심리서비스

□  직원안전을 위협하는 악성민원은 법에 따라 엄정하게 대응하겠습니다.

○  (폭행･상해 등은 기관이 법적대응)  민원인의 정당한 권리는 적극적으로 보호하되, 폭행·상해 등의 범죄행위는 기관차원의 법적조치를 원칙으로 하여 엄정히 대응하겠습니다.

○ (사례별 판단근거 마련) 세무서에서 주로 발생하는 악성민원 처벌사례를 수집·분석하여 유형별･행위별 법적대응을 위한 판단 근거*를 마련하고, 기관대응 필요시 적극적 조치를 취하겠습니다.

* (예시) 공공장소에서 인격적 비하･욕설 등 폭언(모욕죄), 몸을 밀치고 신체 일부 폭행(공무집행방해죄)

○  (사건발생 시 업무절차 명확화) 사건발생 시 ① 세무서 내 내부대응 및 소관부서 악성민원대응팀* 등의 역할을 명확히 하고, ② 피해발생 시 본청·지방청 각 지원부서의 사후조치 및 업무 처리절차도 명백히 하는 등

* 세무서 과장과 실무자 등 4명 이내로 구성하고 악성민원 발생 시 녹화·녹음, 다른 민원인 대피, 피해직원 응급조치 및 119신고, 경찰신고 등 각각의 역할 수행

-  「민원응대 가이드라인」을 전면 개편하여 직원들이 실제 활용할 수 있도록 교육 및 모의훈련을 실시하겠습니다.

□  피해직원이 고소 ․ 고발을 하는 경우에도 내부법률지원, 외부법률상담, 변호사비용지원 등을 통해 법적 대응을 성심껏 돕겠습니다.

○  (법률지원 확대) 직원이 악성민원인을 고소･고발하는 경우에도 민원조정위원회*의 검토를 거쳐 내부변호사로 구성된 법률지원전담반**으로부터 법률적 조력을 받을 수 있도록 지원을 확대할 예정입니다.

* 반복･다수인 관련 민원, 악성민원 등의 해소 또는 방지대책 등을 심의･결정

** (현행) 피고소·피고발 지원 → (개선)  고소·고발까지 지원 확대

○  (외부법률비용 지원 신설) 외부 전문가의 도움이 필요할 경우 맞춤형복지제도를 활용하여 상시 법률상담 및 자문을 받을 수 있도록 지원하고,

-  민원조정위원회 심의를 거쳐 법률지원이 결정된 사건에 대하여는 변호사 비용 등을 지원할 수 있도록 제도를 신설하겠습니다.

□  피해직원에 대한 의료비 등 지원 확대 및 장례비용 지원 신설, 맞춤형 심리치유 서비스도 제공하겠습니다.

○  (의료비 등 지원 확대) 직원이 업무수행 중 폭행 등으로 치료를 받는 경우 본인 부담액 제한 없이 지급하도록 의료비 지원을 확대하고 피해 정도에 따라 지급하는 피해위로금도 상향하겠습니다.

○  (장례비용 지원 신설) 공무수행 중 순직 시 장례비용 지원을 위해 1천만 원 한도의 장례비용 지원 제도를 신설하겠습니다.

○  (심리치유 서비스 확대) 민원 응대 과정에서 스트레스가 누적된 직원이 확인될 경우 심리치유 서비스를 즉시 제공하고, 민원분야 직원에 대한 차별화된 심리치유 서비스를 추가로 운영하겠습니다.

□  국세청은 이번에 마련된 종합대책들 중 즉시 시행이 가능한 사항들은 바로 조치하고, 예산 등의 이유로 전면 시행이 어려운 사항들은 일부관서에서 우선 도입 후 점차 확대해 나갈 예정입니다.

○  또한, 새롭게 마련된 대책들은 직원들의 소중한 의견을 적극 수렴･검토하여 보다 나은 방향으로 개선해 나가겠습니다.

□  앞으로도 국세청은 안전한 근무환경 조성과 직원 보호를 위한 대책을 지속적으로 보완하여 직원들이 안심하고 근무할 수 있는 여건을 조성하고

○  이를 통해 정당한 민원은 국민의 기대에 맞추어 보다 공정하고 적법하게 처리할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.

참 고		주요 대책별 담당자 연락처

주 요 대 책		담당부서	담 당 자	연락처
▪	안전한 민원봉사실 근무환경 구축	납세자보호 담당관실	전애진 과장 신혜선 사무관	044-204-2701 2722
		운영지원과	오원균 과장 이화명 사무관	044-204-2260 2262
▪	전담경비인력 배치 등 보안강화	운영지원과	오원균 과장 이화명 사무관	044-204-2260 2262
▪	청사 보안 강화를 위한 스피드게이트 설치 확대	운영지원과	오원균 과장 이화명 사무관	044-204-2260 2262
▪	신고안내창구 안전설비 보완	부가가치세과	김기영 과장 손태빈 사무관	044-204-3201 3227
▪	직원법률지원 전담반 및 법률비용 지원 확대	법무과	최지은 과장 김도균 서기관	044-204-3071 3072
		운영지원과	오원균 과장 김주식 사무관	044-204-2260 2272
▪	피해직원에 대한 경제적‧심리적 지원	운영지원과	오원균 과장 김주식 사무관	044-204-2260 2272
▪	｢민원응대 가이드라인｣ 개편	납세자보호 담당관실	전애진 과장 조병주 사무관	044-204-2701 2722