신․구조문 대비표

현 행	개 정(안)
제2조(정의) 이 규정에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.	제2조(정의) (현행과 같음)
1. ∼ 10. (생 략)	1. ∼ 10. (현행과 같음)
11. “VOC시스템”이란 고객의 소리를 국세행정에 반영하여 납세자 등의 요구에 부응하는 국세행정을 실현함을 목적으로 수집, 배분, 처리, 회신, 분석, 활용하는 업무를 처리하는 전산시스템을 말한다.	<삭 제>
12. (생 략)	11. (현행과 같음)
13. (생 략)	12. (현행과 같음)
14. (생 략)	13. (현행과 같음)
15. (생 략)	14. (현행과 같음)
16. “기관연계시스템”이란 국민권익위원회가 운영하는 110 정부민원안내콜센터에서 관계기관으로 연계하여 상담하도록 하는 시스템을 말한다.	<삭 제>
17. (생 략)	15. (현행과 같음)
18. (생 략)	16. (현행과 같음)
19. (생 략)	17. (현행과 같음)
20. (생 략)	18. (현행과 같음)
제5조(세무상담 범위) ① 상담센터장은 민원인이 세법과 홈택스에 관한 전화․인터넷․모바일․방문․국민신문고․정부민원안내콜센터를 통해 접수하는 민원을 상담한다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 관할 관서로 문의하도록 안내한다.	제5조(세무상담 범위) ① 상담센터장은 전화ㆍ인터넷ㆍ모바일ㆍ방문ㆍ국민신문고ㆍ정부민원안내민원을 통해 접수되는 세법과 홈택스에 관한 민원(VOC를 포함한다)을 상담한다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 본ㆍ지방청 및 세무서에 문의하도록 안내한다.
1.∼6. (생 략)	1.∼6. (현행과 같음)
② 상담업무별 흐름은 별표와 같다. [세법 전화상담<별표1>, 홈택스 전화상담<별표2>, 세법 인터넷상담<별표3>, 홈택스 인터넷상담<별표4>, 방문상담<별표5>, 국민신문고 상담<별표6>, 정부민원안내콜센터 이관민원 상담<별표7>, 외국인 상담<별표8>]	② 상담업무별 흐름은 별표와 같다. [세법 전화상담<별표1>, 홈택스 전화상담<별표2>, 세법 인터넷상담<별표3>, 홈택스 인터넷상담<별표4>, 방문상담<별표5>, 국민신문고 상담<별표6>, 외국인 상담<별표7>]
제6조(운영·관리 범위) ① (생 략) 1. (생 략) 2. VOC시스템	제6조(운영·관리 범위) ① (현행과 같음) 1. (현행과 같음) <삭 제>
3. (생 략)	2. (현행과 같음)
② ∼ ③ (생 략)	② ∼ ③ (현행과 같음)
④ 운영·관리업무별 흐름은 별표와 같다. [상담시스템 운영·관리<별표9>, VOC시스템 운영·관리<별표10>, 홈택스상담 운영·관리<별표11>]	④ 운영·관리업무별 흐름은 별표와 같다. [상담시스템 운영·관리<별표8>, 홈택스상담 운영·관리<별표9>]
제8조(직무교육) ② (생 략)	제8조(직무교육) ② (현행과 같음)
1. ∼ 4. (생 략)	1. ∼ 4. (현행과 같음)
5. VOC 시스템 운영지침 및 사용자 매뉴얼	<삭 제>
6. (생 략)	5. (현행과 같음)
제9조(직무관리) ① 특정 분야 상담수요가 급증하여 해당 상담원만으로 처리할 수 없다고 판단될 경우에는 다른 분야 직원도 처리하게 할 수 있다.	제9조(직무관리) ① 상담센터장은-----------------------------------------------------------------------------------------------.
② 상담원의 피로도 등을 감안하여 일정시간 상담 후 적정한 휴식을 취하도록 하여야 한다. 다만, 전체 통화량 등을 고려하여 필요한 경우 상담시간 및 휴식시간을 조정할 수 있다.	② 상담센터장은 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------.
③ 상담원의 친절하고 신속․정확한 상담을 위해「전화상담표준예절」을 제정하여 운영해야 한다.	③ 상담센터장은-----------------------------------------------------------.
제16조(전화상담 전환) 상담원은 제14조제3항에도 불구하고 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 민원인의 양해를 구한 후 해당 분야 상담원 또는 관서로 전화를 돌려줄 수 있다.	제16조(전화상담 전환) ---------------------------------------------------------------------------------------------------본·지방청·세무서-----------.
1. ∼ 2. (생 략)	1. ∼ 2. (현행과 같음)
제24조(상담처리) ① 상담센터장(인터넷·방문상담1팀장)은 민원인이 방문상담을 원하는 경우에는 해당세목 인터넷·방문상담 팀장에게 인계하고 해당세목 팀장은 민원인에게 불편함이 없도록 성실하게 상담해야 한다.	제24조(상담처리) ① ----------(인터넷방문상담1팀장)------------------------------------인터넷방문상담팀장---------------------------------------------------------------------.
제25조(상담예약) ① 인터넷·방문상담1팀장은 민원인이 방문상담예약을 접수하는 경우에는 민원인의 성명, 예약일시, 방문상담일시, 상담요지 등을「방문상담예약대장」(별지 제1호 서식)에 기록하여 해당세목 인터넷·방문상담 팀장에게 인계하여 상담하도록 해야 한다.	제25조(상담예약) ① 인터넷방문상담1팀장-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------인터넷방문상담팀장------------------------.
제26조(처리관서 분류) 상담센터장(업무지원팀장)은 국세청 납세자보호관으로부터 위임을 받아 국민신문고에 접수된 민원을 처리할 국․실 또는 관서로 즉시 분류하여야 한다.	<삭 제>
제27조 (생 략)	제26조 (현행과 같음)
제28조 (생 략)	제27조 (현행과 같음)
제5절 110 정부민원안내콜센터 이관민원 상담관리	<삭 제>
제29조 ∼ 제30조 (생 략)	<삭 제>
제6절 외국인 상담관리	제5절 외국인 상담관리
제31조 (생 략)	제28조 (현행과 같음)
제32조 (생 략)	제29조 (현행과 같음)
제33조 (생 략)	제30조 (현행과 같음)
제34조 (생 략)	제31조 (현행과 같음)
제35조 (생 략)	제32조 (현행과 같음)
제36조 (생 략)	제33조 (현행과 같음)
제37조(위탁계약 이행관리) ① 상담센터장은 제36조 규정에 따라 선정된 위탁관리사업자로부터 다음 각 호의 내용이 포함된「연간 관리운영계획」을 제출받아 계약이행 사항 등을 관리해야 한다. 1. ∼ 10. (생 략)	제34조(위탁계약 이행관리) ① ----------- 제33조 ---------------------------------------------------------------------------------------------------. (현행과 같음)
② ∼ ③ (생 략)	② ∼ ③ (현행과 같음)
④ 고객만족팀장은 제36조제1항과 제2항의 위탁관리사업자가 수행한 관리내역을 상담센터장에게 보고하여야 한다.	④ 업무지원팀장은 제33조제1항과제2항의------------------------------------------------------.
제38조(장애발생 조치) ① 상담센터(홈택스상담분야 포함) 직원은 상담시스템에 장애가 발생한 것으로 추정 또는 확인되거나 신고가 있는 경우에는 고객만족팀장에게 즉시 통보해야 한다.	제35조(장애발생 조치) ① -------------------------------------------------------------------------------------------------- 업무지원팀장---------------.
② 고객만족팀장은 상담시스템 장애 발생 사실을 통보받은 경우 사실 여부를 확인하여 상담시스템 위탁관리사업자에게 통보하여 신속하게 장애가 복구될 수 있도록 적절한 조치를 취해야 한다.	② 업무지원팀장------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------.
③ 고객만족팀장은 시스템장애가 복구되는 즉시 상담팀장에게 상담시스템이 정상화되었음을 통보하고 향후에도 같은 사유로 장애가 발생하는 경우가 없도록 적절한 조치를 하여야 한다.	③ 업무지원팀장-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------.
제39조 (생 략)	제36조 (현행과 같음)
제40조 (생 략)	제37조 (현행과 같음)
제2절 VOC시스템 운영·관리	<삭 제>
제41조∼제50조 (생 략)	<삭 제>
제3절 홈택스상담분야 운영·관리	제2절 홈택스상담분야 운영·관리
제51조 (생 략)	제38조 (현행과 같음)
제52조 (생 략)	제39조 (현행과 같음)
제53조(위탁계약 이행관리)	제40조(위탁계약 이행관리)
① ∼ ③ (생 략)	① ∼ ③ (현행과 같음)
④ 고객만족팀장은 홈택스상담 분야 운영․관리 업무내역을 상담센터장에게 보고하여야 한다.	④ 업무지원팀장----------------------------------------------------------.
제54조 (생 략)	제41조 (현행과 같음)
제55조 (생 략)	제42조 (현행과 같음)
제56조(보도자료 등 수집관리) ① 지원상담관은 주무국(담당과)으로부터 제55조 각 호의 사항을 수집하고 송부 받아 상담 자료로 활용해야 한다.	제43조(보도자료 등 수집관리)① -------------------------- 제42조 ---------------------------------------------.
② 제55조 각 호의 사항을 공지사항 등에 등록하고 상담원에게 교육하여 상담할 때에 활용하도록 해야 한다.	② 제42조------------------------------------------------------------------------.
제57조 (생 략)	제44조 (현행과 같음)
제58조 (생 략)	제45조 (현행과 같음)
제59조 (생 략)	제46조 (현행과 같음)
제60조(재검토 기한) 이 규정은「훈령·예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」(대통령훈령 제394호)에 따라 이 규정을 발령한 후의 법령 또는 현실여건의 변화 등을 반영하여 2021년 12월 31일까지는 재검토 한다.	제47조(재검토 기한) ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 2022년 12월 31일-------------.
제61조(진행관리 보고) (생 략)	제48조 (현행과 같음)
1. ∼ 4. (생 략)	1. ∼ 4. (현행과 같음)
5. VOC시스템 운영·관리	<삭 제>
6. (생 략)	5. (현행과 같음)
7. (생 략)	6. (현행과 같음)
부칙(2019. 12. 1. 국세청훈령 제2335호) 제1조(시행일) 이 규정은 2019년 12월 1일부터 시행한다.	부칙(2019. 12. 00. 국세청훈령 제0000호) 제1조(시행일) 이 규정은 2020년 12월 00일부터 시행한다.

붙임 : 별지서식 및 별표

서 식 목 록
서식 번호	서 식 명	관련조문	비고
1	방문상담예약대장	§25①

【국세상담센터사무처리규정 별지 제1호 서식】
방문상담예약대장
예약 일시	예 약 자			상 담 할 내 용	방문상담 예약시간	비 고 (예약동기)
	주 소	상 호 성 명	연락처

<별표 1> 세법 전화상담 흐름도

전화상담 1팀

126번 전화

2단계 안내

(상담AP)

상담원 전원 통화중

상담예약

(Call Back)

전화상담 실시

문의내용 등록

상담내용 등록

호전환

･센터내이관

･타분야이관

･세무서이관

･ARS호전환

･예약통화

사후답변

답변참고자료 활용

․통합검색

(상담지식관리시스템,

인터넷 상담자료, 법령정보시스템)

․보도자료 등

홈택스 상담

(별도)

민원인

민원인

전화상담 2팀

전화상담 3팀

전화상담 4팀

배 부

․ 상담원이관

․ 복합처리

․ 재 분 배

담당자처리

․답변등록

․승인요청

․재 처 리

답변참고자료 활용

․통합검색

(인터넷상담자료,

법령정보시스템)

․보도자료 등

인터넷방문상담  2팀

국세청 홈택스 접수

관리자승인

․승인처리

․승인반려

통계관리

․상담통계

․평균처리시간

․만족도

사용자관리

․공지사항

․사용자관리

․휴일관리

FAQ 등록관리

․자주묻는상담사례등록

인터넷방문상담 1팀

인터넷방문상담  3팀

사후관리

민원인

민원인

<별표 3> 세법 인터넷상담 흐름도

·모바일 접수

배 부

․ 상담원이관

․ 복합처리

․ 재 분 배

담당자처리

․답변등록

․승인요청

․재 처 리

답변참고자료 활용

․통합검색

(인터넷상담자료,

법령정보시스템)

․보도자료 등

국세청 홈택스

상담 화면 접수

관리자승인

․승인처리

․승인반려

통계관리

․상담통계

․평균처리시간

․만족도

사용자관리

․공지사항

․사용자관리

․휴일관리

FAQ 등록관리

․자주묻는상담사례등록

현금영수증

상담팀

사후관리

전자세금계산서 상담팀

신고납부/증명발급 상담팀

학자금상환 상담팀

연말정산간소화 상담팀

민원인

민원인

<별표 4> 홈택스 인터넷상담 흐름도

·모바일 접수

민원인

인터넷방문상담1팀장

인터넷방문상담1팀장

(방문상담예약대장작성)

해당세목

인터넷방문상담팀장

상 담

상 담

해당세목

인터넷방문상담팀장

상담예약

방문

전화․인터넷․모바일

안내

안내

방문

상 담

상 담

<별표 5> 방문상담 흐름도

배 부

․ 상담원이관

․ 복합처리

․ 재 분 배

담당자처리

․답변등록

․승인요청

답변참고자료 활용

․통합검색

(인터넷상담자료,

법령정보시스템)

․보도자료 등

인터넷방문상담 2팀

국민신문고 접수

관리자승인

․승인처리

․승인반려

만족도 등록

․불만족 민원 관리

국민제안이송

․고객의 소리 공개글 등록

인터넷방문상담 1팀

인터넷방문상담 3팀

사후관리

민원인

민원인

<별표 6> 국민신문고 상담 흐름도

외 국 인

(전국)

전화 상담

(1588-0560)

전화 상담

Q&A 답변

인터넷 Q&A

(nts.go.kr/eng))

<별표 7> 외국인 상담 흐름도

전화‧인터넷

상담원

업무지원팀

전화‧인터넷

상담원

업무지원팀

장애발생

복구통보

장애발생

복구통보

장애발생

복구통보

전산정보관리관

(정보화예산)

조달청장

(사업자선정)

상담센터장

계약이행관리

(연간관리운영계획)

계약이행관리

(연간관리운영계획)

장애발생

기획재정부

예산

예산신청

협조요청

상담시스템

관리사업자

상담네트워크

관리사업자

사업자선정

협조요청

예산신청

제안서 제출

장애발생

정상운영

정상운영

장애발생

복구통보

센터장 보고

(사전/사후)

<별표 8> 상담시스템 운영·관리 흐름도

상담위탁사업자 선정

운영․관리

✽ 법령∙제도 부분은 소관국·실에서 직접 관리

예산신청

발주의뢰

운영․관리

발생민원관리

상담센터 만족도 조사

(민원인에게 전화·메일)

상담센터장

조달청장

(사업자선정)

기획재정부

(예산)

홈택스상담분야

(전화․인터넷․모바일)

현금

영수증

전자세금

계산서

전자신고‧납부

증명발급

학자금상환

연말정산

간소화

계약이행 관리

(상담센터 연간운영 계획)

센터장 보고

(진행사항, 문제점 등)

제도개선 반영

(소관국실 통보)

<별표 9> 홈택스상담분야 운영·관리 흐름도